短信在医保住院患者全程服务中的应用

邢 程万 里 张 萍 李 薇 高爱煜 罗忠梅

（长江大学附属第一医院 荆州 434000）

医疗保险患者住院流程较非医保患者繁琐，入院需要人证核对，住院期间涉及特殊材料审批、自费药品使用、费用核算、医保政策调整等。许多患者不清楚流程，不知晓政策规定、审批结果、自费项目、费用情况等，有时在科室、财务部、医疗保险科往返，耗费人力、时间。我院医保住院患者包括本市、县、区和外市等不同类别，医保政策执行易混淆，给患者带来不便。从2012年10月开始，我院对医保患者从入院到出院采取全程短信提示服务，取得良好效果。

1 资料与方法

1.1 资料来源

选择我院2012年7-12月住院的医疗保险患者9380 例作为研究对象，按照时间顺序分为观察组和对照组。对照组（实施前）4629 例，其中男2518 例，女2111 例，平均年龄39.57 ±20.11岁 ；危重患者1745 例，普通患者2884 例；手术治疗1871 例，非手术治疗2758 例；文化程度本科及以上1711 例，大专及以下2918 例，对照组采取常规管理。观察组（实施后）4751 例，其中男2624 例，女2127 例，平均年龄38.12 ±19.66岁 ；危重患者1815 例，普通患者2936 例；手术治疗1910 例，非手术治疗2841 例；文化程度本科及以上1845 例，大专及以下2906 例，采取全程短信提示服务。两组性别、年龄、危重程度、治疗方式、文化程度比较，差异无统计学意义（均P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 系统建立 由医院计算机中心基于HIS 和电子病历系统开发完成，系统建筑在DotNet2.0 系统上，采用三层B/S 架构设计，并将采用XML 技术作为数据交互标准，支持Web Service，并与客户服务中心短信平台等系统通过内网对接，数据自动导入。短信发送由客户服务中心短信平台联接荆州市万声通讯公司短信平台共同完成。

1.2.2 入院短信 患者办理入院手续后，患者姓名、性别、年龄、收住科室、初步诊断、收治医生、XX 地方的医疗保险类型等信息通过系统和内网自动传输到客户服务中心客户管理系统。医生在电子病历上填写患者或家属手机电话号码时，客户管理系统短信平台自动向该患者手机号码发送入院提示短信。短信内容为：感谢您选择我院，入住XXX 科，请在3天内将身份证或医保卡复印后交护士站，您的管床医生XXX 电话XXXXXX，医疗保险科在外科大楼1 楼电话XXXXXX，我们将竭诚为您服务。

1.2.3 审批短信 限制类药品、特殊材料、特殊治疗项目、转院等审批流程实现计算机审批。医生和患者及家属沟通后，在医生工作站上填写审批表，发送到医疗保险科，医疗保险科审批回传申请科室，在计算机界面上点击“回传”时，短信平台响应，向患者手机发送审批短信，短信内容为：您的XXX 申请已批准。如果是转院审批，短信内容为：您的转XXX 医院的申请已批准，管床医生将送达，一式两份，请到市县区人事和社会保障局审批中心（XX 路XX号）医疗保险审批窗口审批后可转院。

1.2.4 费用短信 客户管理系统短信平台每天上午8:00 自动向患者手机发送费用短信。短信内容为：至XX月XX日24 时您的住院费用为XXXX元，医保统筹支付XXXX元，个人支付XXXX元，自费药品XXXX元，自费材料及其他XXXX元，预缴款为XXXX元，具体情况可向护士长和领班护士咨询。

1.2.5 政策短信 住院期间医保政策调整的内容，如起付线、报销比例调整等。医保政策的宣传，如患者使用特殊材料，短信平台向患者手机发送相关规定及报销比例信息。患者有问题向医院医疗保险科咨询，医院医疗保险科答复后，将主要内容和政策编辑、患者电话号码传输到短信平台，短信平台自动进行短信发送。

1.2.6 出院短信 医生开具出院医嘱后，出院信息自动传输到短信平台，短信平台向患者手机发送出院短信。短信内容为：您已定于XX月XX日出院，请带好出院小结、诊断证明、出院带药等，在外科大楼1 楼住院收费处办理结账手续。所带资料依据患者地域、职工或居民类别而不同，短信平台会根据不同类别发送不同内容，如复印医嘱单、打印费用清单等。

表 实施前后患者对医院医保服务满意度比较n（%）

1.3 评价指标

比较实施前后两组患者对医院医保服务的满意度情况。患者满意度调查项目由客户服务中心制定，主要询问患者出入院流程是否方便、对费用情况是否清楚、医保审批是否方便，由客户服务中心专职电话随访员在患者出院1 周内进行电话随访。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0 软件χ2 检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施前后患者对医院医保服务满意度比较（见表）。

3 讨论

3.1 对医保住院患者开展全程短信提示的必要性

实施全程短信提示是医保住院患者的需求，他们很想知晓住院流程，包括政策规定、审批结果、自费项目、费用情况等，尤其需要在关键流程和环节上得到帮助和指导，避免在科室、财务部、医疗保险科往返，耗时费力。实施全程短信提示也是医院管理的需求，医院必须以需求为导向，以满足医保患者的需求为目标，对服务流程进行改进和完善，为医保患者提供“优质、高效、便捷”的服务，告知患者每天的费用情况，让患者明明白白消费。利用手机普及率高和使用方便的优势，开展短信提示服务，可行性高、时效性强，效果好，赢得参保患者和医保经办机构的信任。

3.2 全程短信提示提高医保患者满意度

本研究结果显示，实施全程短信提示管理后，观察组患者满意度较对照组显著提高，P＜0.001。以有效的信息技术优化业务流程，为患者提供优质满意的服务，是医院利益之所在。只有真正做到以病人为中心，符合医学信息流程规律，才能经得起病人检验。入院短信告知了患者办理入院手续需复印身份证或医保卡、患者管床医生姓名和电话号码、医院医疗保险科地点和电话号码，患者有问题可以直接咨询、投诉，畅通了医患沟通的渠道，密切了医患关系；审批短信及时告知了审批结果，减少了患者等待时间，实现电子化审批，下载表格、医生填写、审批传输、结果告知通过计算机完成，同时温馨提示住院患者院外审批的地点和流程，避免了患者在临床科室和医保科、医院和医保经办机构间往返，提高了工作效率；每天短信告知患者费用使用和构成情况，患者可以比较每天的自费费用，也可根据费用情况提前准备住院费用，同时告知患者有疑问可直接向护士长和领班护士咨询，达到了明明白白消费的要求；政策短信及时告知政策调整情况，患者咨询和关心的医保问题由短信答复，类似于书面告知，避免了患者理解错误、遗忘或反复询问；出院短信告知患者办理出院手续的时间、地点、所带资料，并且针对不同地方、不同类别的医保患者所带资料的不同，分门别类发送短信，避免了在科室和收费处间、医院和家庭间往返，保证患者一次完成结账手续。综上所述，在医保患者服务中实施全程短信提示，体现了现代信息技术与现代医院优质服务的结合，短信服务具有及时、清楚的优点，同时也具有温馨提示、人文关怀的优势，提高了患者满意度，赢得参保患者和医保经办机构的信任。

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