基于参考咨询个性化的图书馆信息服务研究

张敷欣

(1.南京大学 信息管理学院，江苏 南京 210093;2.镇江高等专科学校图书馆，江苏 镇江 212003)

高校教师一般具有教学与科研双重身份，而这两种身份对图书馆信息的要求是不同的。教学信息变化速度慢，成熟性、稳定性与可靠性高;科研信息变化速度快，及时性、应变性、阶段性与时效性强。互联网(Internet)与校园网的广泛应用，已经使“秀才不出门，能知天下事”成为现实。通过网络，不仅能利用本校资源，还可以利用全国乃至世界的资源［1］。高校图书馆针对不同用户需求，跟踪实践的、动态的信息，开展个性化信息服务十分必要。

个性化信息服务包括:1)根据高校师生的需求，提供信息服务。2)根据对用户的发展预测，主动向其提供情报。

1 信息需求的个性化与专业依赖

不同的学术水平、研究方向、职称、职业状况、知识水平、年龄层次、兴趣爱好、掌握信息能力，所需求的信息迥然不同，详见图1。图书馆工作人员要为信息去找人，也要为人去找信息［2］，只有双向选择，才能最大限度地满足读者的需求。

如图2所示，信息分为传统信息、近代信息与现代信息［3］。书籍、邮件、报纸、杂志、档案资料属于传统信息，电话、电视、广播、录音、录像属于近代信息，计算机与互联网属于现代信息。现代信息就是数字信息。目前，高校图书馆是传统信息与现代信息并存，即传统图书馆与数字图书馆并存。

图1 图书馆信息服务与读者状况的双向选择

图2 信息发展的3个阶段

图书馆应紧密围绕学校办学目标开展各项基础工作，资源建设和知识服务要满足学校教学和科研需求，做到保证重点、兼顾一般，使信息物尽其用［2］。采购图书时，既要保证数量，又要保证质量。根据高职院校师生的需求，以生均图书70册为宜。要留意图书的时效性，适时上网采购，避免所购书籍效益过低、淘汰过快。对于发展速度快、时效性强的计算机类图书，应缩短个人借阅周期，加强图书周转，最大限度地提高图书的使用效益。在重点专业建设上，除了加大投入外，也要尽量借用电子图书、网上图书与馆际资料库的力量。目前，镇江高等专科学校图书馆针对学校的艺术设计、旅游管理、机械制造与自动化、会计等重点专业，利用收集、综合、分析、判断与整合信息资源的专业优势，建成专业导航和专题数据库，为学校专业建设提供了有效的信息支撑。

2 建特色数据库，开展馆际文献网上传递、电子文献代检代查与网上咨询

建设馆藏特色数据库，开展馆际互借及文献传递服务，如与当地图书馆及其他高校图书馆交流，能够增强图书馆的流通量与借阅能力。

哈佛大学语言学教授齐夫提出最小努力原则［4］，即用最小的努力去获取最大的效益。如过去查找一个不熟悉的名词解释，总是先查阅《现代汉语词典》，不行的话，再查阅专业词典。化学类的要查阅《化工辞典》，外来语翻译过来的，要查阅各种不同文种的外来语词典。这一程序费时费力。现在可以在百度上直接查找，这种链接就是一种常见的电子数据库。

高校教师需要学术性强、覆盖面广的数据库。这种需求具有强烈的时效性。以镇江高等专科学校图书馆为例，尽管其现有建筑面积13 931m2，藏书51万册，各类电子版图书90.5万册，纸质期刊1 500种，还购买了电子期刊全文数据库1万多种3 000多万篇，这对于教师搞科研课题而言依然远远不够。这时就需要进行网上速递，即图书馆工作人员到对口的兄弟单位与协作单位查阅，通过网络速递。图书馆开展个性化信息服务，实现馆际文献原文传递，能够在一定程度上满足教师群体专业性、权威性、时效性的信息需求。

3 开展知识讲座，成立学生电子阅读小组

目前，我国经济已经从生产阶段、研制阶段走向自主创新阶段。没有一支素质高、业务精的图书馆人才队伍，就不可能开展数字化、信息化与个性化服务。图书馆员必须以读者为中心，全心全意为读者服务。

为了更好地服务于学校教学与科研，镇江高等专科学校先后建立了学科馆员制和图书情报教授制度，通过与各院系图书情报教授的联系，及时了解读者需求，主动提供有针对性的服务。笔者也曾多次给大学新生讲解如何运用馆藏资料和馆藏特色数据库，如何从网上收集资料。在组织培训的同时，图书馆还为学生提供必要的计算机及网上阅读设备，帮助其成立电子阅读小组。

通过电子邮件、Web表单的“电子邮件”或“咨询馆员”等链接，实时提供各种咨询服务。通过FAQ(Frequently Asked Questions，常见问题解答)方式，在网络环境下，收集、总结典型问题，建立常见问题解答数据库，使读者在咨询馆员之前可以先参考该数据库的有关内容。

4 实施基于参考咨询个性化信息服务存在的问题与解决方法

4.1 存在的问题

1)信息服务意识不强，创新意识不足。目前的图书馆工作，传统服务方式仍占主导地位［5］，工作重点依旧在采、编、典、流上，而参考咨询服务定位偏低，缺乏预见性与服务方式的多元化。专业对口性强的馆员与非专业馆员未加区分，未最大限度地利用人力资源，在一定程度上减弱了高端人才的积极性，工作效率不高，创新动力不足。

2)专业结构欠合理，数字化水平有待提高。目前，图书馆部分工作人员受教育程度不高，知识层次不合理，专业能力、信息能力、计算机操作能力、外语能力不强或欠缺，与高层次读者沟通困难。

3)文献资源未到位，体系规划需优化。高职院校资金投入多放在教育教学第一线，图书馆所投比例相对较低。鉴于资金不足，图书馆数字化建设所需资源、设备、仪器相对短缺，致使发展缓慢。网上可查询的馆藏书目数据库、自建数据库不多。在馆际共享方面，由于受到种种限制，广度与深度还有所欠缺。

4)服务方式简单化、层次化。网上咨询主要以解决师生教学科研中的问题为主。目前，图书馆的网上咨询服务，由于人、财、力的不足，还不能主动为师生选择、疏理、介绍他们所需求的数字资源，基本上是“坐等上门”［6］，滞后于教学与科研工作的需要。

4.2 解决方法

1)提高认识，加强服务。随着科学技术的发展，知识信息向高职院校反馈越来越频繁，各方面的咨询更加细化，读者个性化程度越来越高，图书馆要完备数字咨询，向师生介绍咨询馆员的背景材料。图书馆员在思想上要牢固树立“以教学为中心”的理念，将服务的着眼点渐渐移向参考咨询，真正起到“中介”和“知识导航员”的作用［7］。

2)扩充特色数据库，完备网络导航［8］。除了从校外购买大量数据库外，还应强化馆藏特色数字化建设，以专业为基础，以原有馆藏为后盾，配合本地社会经济发展状况，结合本校特色与专业重点，从师生的教学科研需要出发，开发特色数据库，建立专业导航。比如，随着居民生活水平的提高，对住宅室内装潢的需求不断攀升，装潢公司应运而生，装潢艺术设计专业受到更多人的青睐。镇江高等专科学校图书馆在主页上链接各类艺术设计专业网站，开展导航，并根据学校装潢艺术设计专业优势，结合馆藏资源，教师的教学资源、专业特长，教师、学生的成功作品，将各种载体资源进行数字化加工，建设装潢艺术设计专题数据库，实时为读者提供咨询服务。

3)扩大共建共享，加快资源建设。改变传统图书馆时代“大而全”、“小而全”的模式［5］，突出重点专业，合理配置资源，实现馆际互借，资源共享。

4)引进、调整、培训，加强参考咨询馆员队伍建设。数字化环境下，参考咨询工作是一项具有学术性、技术性的工作，要求馆员不但要与读者密切沟通，还要具有较强的信息获取技术和信息揭示能力。图书馆应通过引进专业人才和加强馆员自身培训方式，提高参考咨询馆员队伍素质［9］。

5)紧密联系地方，加强产学研结合。图书馆要根据学校所处的地理位置，主动与企业合作，围绕合作企业的课题需要，提供数字化与纸质化的信息收集、分析、咨询服务，与企业共同进步。

［1］王玉珍.WEB数据挖掘在数字图书馆个性化服务中的应用［J］.自动化与仪器仪表，2010(3):54－56.

［2］蓝建平.高校图书馆的个性化服务研究［J］.福建图书馆理论与实践，2009，30(2):41 －42.

［3］张典焕.经济统计学［M］.上海:立信会计出版社，2007:237.

［4］刘漫.基于高校教师信息需求的图书个性化服务研究［J］.农业图书情报学刊，2011(5):186 －189.

［5］包祖军.高职院校图书馆应以参考咨询服务为核心任务［J］.科技创新导报，2010(22):204 －205.

［6］武宗锋.高校图书馆数字参考咨询服务存在的问题及对策探析［J］.商业文化，2011(7):266.

［7］潘煦.浅议高校图书馆参考咨询服务的创新［J］.黑龙江科技信息，2011(21):132.

［8］何晓红.个性化服务:高职图书馆信息服务有效性探索:以无锡商业职业技术学院为例［J］.无锡商业职业技术学院学报，2010，10(6):58 －60.

［9］郁水根.高校图书馆专业人才综合素质培养探析:以苏州市职业大学图书馆为例［J］.苏州教育学院学报，2012，29(1):99 －100.