基于乘客感知的公交服务质量影响因素分析＊

彭昌溆 周雪梅 张道智 林南南 宋兴昊

（1.中交第二公路勘察设计研究院有限公司 武汉430056；2.同济大学交通运输工程学院 上海201804；3.福州市规划设计研究院 福州350003）

0 引 言

近年来随着我国经济的发展，城市交通拥堵问题日益严重，大力发展公共交通可有效缓解交通拥堵问题已得到世界各国的共识。但我国许多城市的常规公交服务质量较低，吸引力不足，研究我国公交服务质量的影响因素对于指导我国公交服务质量的改善，增强吸引力具有重要意义。

将顾客感知服务质量的相关理论应用于公交服务研究首先始于国外，最新的代表性成果如下：Stephen Stradling用问卷对爱丁堡的居民乘坐公交的感知情况进行了调查，研究了影响爱丁堡居民选择乘坐公交的因素。Luigi dell’olio通过SP调查数据分析确定出了公交乘客和潜在公交乘客各自最看重的公交服务质量评价指标。

国内对公交服务质量的研究主要集中在评价指标选取、评价方法改进等方面，在公交乘客感知的服务质量领域研究尚不丰富。彭晓伟等研究了乘客个人基本属性对其感知的城市公交服务质量的影响，并以成都市公交服务为例进行实证研究。张超结合我国公交实际，对已有的SERVQUAL服务质量评价量表进行修正，提出了适合我国公交感知服务质量的评价模型。

由于目前我国从乘客感知的角度来研究公交服务质量影响因素的文献较少，因此有必要对此进行深入研究。

1 问题的提出及假设

公交乘客分别考虑公交服务质量的每一构成要素及其权重，再通过模型计算出整体公交服务质量，得到结果的可信度一般是较高的。应用SERVQUAL模型从乘客感知的角度来评价公交服务质量是一种较为客观的服务质量评价方法，量表涵盖了涉及公交乘客感知的多个方面，让乘客分别为各项评价指标打分和赋权重，最后通过模型计算得到总的服务质量评分。目前国内将该方法用于公交服务领域的研究成果较少发表，并且已有的SERVQUAL模型评价方法也仅仅是用于评价公交服务质量，尚未应用于公交服务质量影响因素研究。考虑到我国部分区域经济水平还不够高和诸多城市越来越重视信息化建设的现状，本文在文献［1］的研究基础上对SERVQUAL公交服务质量评价量表进行了整合，增加了反映乘坐公交经济性和公交信息化设备的对应指标，使评价维度增为六大类，评价体系更为完善。二项Logistic模型是一种广泛使用的二元离散选择模型，其适用于因变量为二分变量的分析，是分析个体决策行为较为适宜的模型。本文将SERVQUAL模型和二项Logistic模型结合在一起，用于研究基于乘客感知的公交服务质量影响因素。

本文的研究内容基于以下假设：

1）乘客能够感知公交服务质量，能够对感知的服务质量高低作出评价。

2）乘客对公交服务质量的期望评分能够代表乘客内心的真实期望。

3）乘客对公交服务质量的期望值高于现状值。

2 研究方法

2.1 模型选择

本文研究选择的模型为SERVQUAL模型和二项Logistic模型。

2.1.1 SERVQUAL模型

本文将衡量公交服务质量的SERVQUAL模型维度归为舒适性、便利性、经济性、设施完备性、安全性、可靠性6大类，得到的服务质量差异评价模型为：

式中：SQk为乘客k对公交感知服务质量的评价总分；Wjk为乘客k赋予第j项维度的权重；Wijk为乘客k赋予第i项服务在第j项维度中的权重；Pik为乘客k对第i项服务的感知分数；Eik为乘客k对第i项服务的期望分数；n为第j项维度中包含的服务问题数目；6表示衡量公交服务质量的六大维度；

2.1.2 二项Logistic模型

本文将公交乘客感知服务质量得分作为二项Logistic模型的因变量，该因变量可为两类，即服务质量高和服务质量低。当乘客k对公交感知服务质量的评价总分SQk不大于某个临界值时，即认为该乘客感知到的服务质量高，用0表示；其它情况则认为该乘客感知到的服务质量低，用1表示。模型的自变量是表1中衡量乘客感知服务质量的15项指标。

2.2 问卷设计及调查

调查问卷由衡量公交服务质量的6大维度构成，6大维度共包含15项评价指标，见表1。采用Likert 5级量表，让公交乘客分别对每一条款的感知和期望公交服务质量打分，分数越高表示越满意，越低表示越不满意。

表1 公交乘客感知服务质量评价SERVQUAL量表构成Tab.1 Contents of SERVQUAL scales evaluating bus passenger perception service quality

本次调查于2011年在宜昌市进行，共发放问卷3 000份，回收有效问卷2 204份，回收率73.47%。

3 数据分析

3.1 描述统计分析

对本次调查数据进行统计分析，结果显示被调查者中男性所占比例为53.8%，稍多于女性。被调查者主要年龄段集中在35－55岁，比例为47.7%，此外青年人占的比例也较大，达28.9%。大部分被调查乘客的收入偏低，收入在2 000元／月以下的乘客占了70%以上。被调查乘客的学历也普遍较低，高中及高中以下学历者达71.9%。这一现象与宜昌市经济教育水平还不够高，公交乘客多为中低收入水平者是相吻合的。在被调查者的职业构成中占较大比例分别是退休人员、个体经营者、商业服务行业人员、临时务工人员。

3.2 模型结果分析

本文运用SPSS19.0统计软件作为分析数据的工具。

通常情况下乘客对公交服务的期望打分不会低于感知的打分，因此基于SERVQUAL理论中服务质量是感知和期望差值的定义，服务质量得分越少代表服务质量越高。任何一个乘客对城市各项公交服务子项目进行打分，经过模型计算出的服务质量综合得分会界于0～5分之间，0分表示服务质量最好，能够完全满足乘客的期望；5分表示服务质量最差，与乘客的期望想去甚远。考虑到诸多领域习惯将60分位值作为划分合格与否的临界值，结合SERVQUAL模型中服务质量得分越少水平越高这一特性，参考已有的相关研究成果，本文将划分公交乘客感知服务质量高低的临界值分别定为2分和1.5分，分别对其进行分析，然后再对二者进行对比分析。

3.2.1 临界值为2分时的情况

以服务质量得分2分作为划分乘客感知的服务质量高低的临界值时，分析结果见表2。车辆运行平稳程度、公交车车况、车内信息设备完备程度这3个因素的显著性水平都大于0.05，未能通过检验，其余因素都通过了检验。所有通过检验的因素的系数都为正，表明这些因素都与公交乘客感知的服务质量呈正相关关系。乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度的回归系数值最大，分别为128.973、74.742和60.960，表明这3个因素是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素，乘坐公交车的安全性越高，公交车的票价越令乘客满意，步行到公交站点越便利，则乘客感知到的服务质量越高。基于以上数据，可知宜昌市居民对乘坐公交出行的安全性最为看重，也较为看重步行到站点的便利程度，这与公交乘客乘坐公交车的普遍心态相符合。宜昌市地处我国中部地区，经济尚不够发达，居民收入不是太高，故乘客普遍对公交车的票价更为看重，政府决策部门应根据当地实际情况制定合理的公交票价，以增加公共交通的吸引力。

表2 Logistic模型估计结果Tab.2 Estimation results of Logistic model

在所有通过检验的因素中，付费方式、司乘人员的服务态度、站点信息化设备的完备程度这个3个因素的回归系数最小，分别为25.481、22.736、19.679，表明这3个因素是宜昌市公交乘客感知服务质量的正相关影响因素，但其影响权重较小，是非重要因素。其余因素，如在站点的等车时间、公交车准时到站的程度、换乘公交的方便程度、公交车的平均车速、车内的环境、站点普通设施完备程度也对公交乘客感知的服务质量有着一定的影响。笔者通过对宜昌市的公共交通系统进行实际调查，发现宜昌市的整体公共交通系统服务水平还不够高，公交车内信息显示牌、公交站点信息显示屏等信息化设备尚不够普及，加之宜昌市的目前经济尚不够发达，乘客对公交服务质量的期望还不够高，对公交服务的信息化水平的需求尚不够强烈。宜昌市的公交车普遍为无人售票，乘客与司乘人员接触较少，这可能是司乘人员的服务态度对乘客感知服务质量影响很小的一个重要原因。

3.2.2 临界值为1.5分时的情况

以服务质量得分1.5分作为划分乘客感知的服务质量高低的临界值时，分析结果见表3。公交车车况、站点信息化设备完备程度这个2个因素的显著性水平都大于0.05，未能通过检验，其余因素都通过了检验。所有通过检验的因素的系数都为正，表明这些因素都与公交乘客感知的服务质量呈正相关关系。乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度的回归系数值最大，分别为88.659、52.256和36.804，表明这3个因素是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素，这与临界值为2分时的分析结果是相同的。在所有通过检验的因素中，车辆运行平稳程度、司乘人员的服务态度、车内信息设备完备程度的完备程度这个3个因素的回归系数最小，分别为17.474、17.193、16.432，表明这3个因素是宜昌市公交乘客感知服务质量的正相关影响因素，但其影响权重较小，是非重要因素。其余因素，如在站点的等车时间、公交车准时到站的程度、换乘公交的方便程度、公交车的平均车速、车内的环境、站点普通设施完备程度也对公交乘客感知的服务质量有着一定的影响。

表3 Logistic模型估计结果Tab.3 Estimation results of Logistic model

对分析结果进行总结得到：

1）在选取划分乘客感知的服务质量高低的临界值时，不同的取值会对各自变量的统计显著性水平和回归系数产生影响。

2）采用了2种临界值来划分公交乘客感知的服务质量的高低，并分别对每种情形进行了回归分析，2种情形中影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素都是相同的，因此可表明乘坐公交车的安全性、公交车的票价、步行到站点的便利程度是影响宜昌市公交乘客感知服务质量的主要因素。

3）尽管2种情形中影响宜昌市公交乘客感知服务质量的非重要因素有所不同，但综合二者考虑仍可表明司乘人员的服务态度、公交系统信息化设施的完备性（公交站点信息化设备、公交车内信息化设备）对乘客感知服务质量的影响较小，由此也表明宜昌市公交乘客对公交信息化设备的需求意愿尚不明显。

基于以上研究结果，提出以下公交服务质量改善策略：

1）近期针对公交乘客感知服务质量的主要影响因素，可从以下几方面对宜昌市公交服务质量进行改进：加强对公交车辆的维护保养，提高安全性，实施具有吸引力的低廉公交票价和换乘优惠政策，合理的布设更多的公交站点，提高公交站点覆盖率。

2）公交信息化是公交发展的必然趋势，随着宜昌市经济水平的不断提高，公交乘客对于公交信息化的需求必然会增加。可以有计划的逐步加强公交信息化的建设，以满足公交乘客日益增长的需求。

4 结束语

本文应用SERVQUAL模型和二项Logistic模型相结合的方法，研究了感知服务质量评价及影响因素分析方法，应用宜昌市调查数据分析得到了公交乘客感知服务质量的主要影响因素和非重要影响因素，并提出了改善策略。由于我国不同类型和特点的城市众多，不同城市的公交乘客感知服务质量影响因素可能会有差异，因此后续研究有必要选取我国更多城市用于对比分析，以进一步探索我国城市公交乘客感知服务质量评价及影响因素研究方法。

［1］ 张 超.面向服务的城市公共汽车交通评价方法研究［D］.上海：同济大学，2008.

［2］ 安 健.考虑乘客感知的城市公交服务质量解析研究［D］.上海：同济大学，2011.

［3］ 徐国炯.快速公交系统服务质量、乘客满意度与行为意愿研究—以杭州市为例［D］.杭州：浙江工商大学，2008.

［4］ 郭春香，郭耀煌.基于顾客感知的铁路客运服务质量评价［J］.西南科技大学学报，2008，23（4）：92－97.

［5］ 彭晓伟，胡子详.城市公交服务质量乘客评价的实证研究［J］.西南交通大学学报：社会科学版，2007，8（5）：12－16.

［6］ dell’Olio L.The quality of service desired by public transport users［J］.Transport Policy，2010（8）：5.

［7］ Grotenhuis J W.The desired quality of integrated multimodal travel information in public transport：Customer needs for time and effort savings［J］.Transport Policy，2007（14）：27－38.

［8］ dell’Olio L.Modelling user perception of bus transit quality［J］.Transport Policy 2010（17）：388－397.

［9］ Stradling S.Passenger perceptions and the ideal urban bus journey experience［J］.Transport Policy，2007（14）：283－292.