加拿大公共图书馆绩效评估实践研究

(广东商学院图书馆 广东广州 510320)

加拿大是一个高度分散的联邦制国家，宪法规定国家设有联邦政府和省两级政府。各省级政府负责重大的社会和公共服务，如医疗保健，教育，福利，公共图书馆系统(通常由教育有关部门管辖)。这种分散的联邦制度使得各省拥有一定的自主权，能够根据各省的需求制定满足其居民的特殊和多样化需求的社会项目，其中公共图书馆是属于省一级的服务机构〔1〕。因此，加拿大公共图书馆都是以各省为单位进行评估和年度调查的。

加拿大最早的绩效评估指标体系是加拿大联邦图书馆委员会1979年出版的《联邦政府图书馆绩效评估手册1979》〔2〕。该手册详细探讨了绩效评估的概念和图书馆具体实施步骤，被认为是最好的绩效评估手册之一，为各国图书馆馆员所称道〔3〕。本文主要从实践方面对加拿大公共图书馆的绩效评估的内容和方法进行简单地归纳。

1 评估主体

加拿大公共图书馆的相关利益主体包括政府、图书馆委员会和社会公众等，公共图书馆绩效评估包括政府评估和行业评估，具体情况如下:

1．1 政府评估

加拿大公共图书馆进行评估主要是通过政府进行，政府主管部门定期会依据有关方针政策及科学的指标体系，对被评图书馆的员工队伍、业务建设、管理等方面进行考察，并对被评对象整体状况形成评估结论。政府定期对公共图书馆开展评估工作，目的是促进图书馆的发展，从而使图书馆的价值得到最大限度的发挥。例如加拿大的省级市政公共事务机构〔4〕，该机构是省管辖公共服务部门的机构，其定期对省的所有公共服务部门进行绩效评估，实际上，几乎每个省的公共服务部门都会制定相关的绩效评估指标，一般都是每年评一次。每年的绩效评估项目的主要目标是为了向纳税人报告税收的使用情况，主要目的有4个:加强机构的责任;提高绩效;促进生产力和提高创造力;改善预算经费的使用情况。这项绩效评估包括服务项目的效率和有效性的评估，具体包括54个绩效评价指标，涉及到12个核心市政服务领域，图书馆服务的评价是其中的评估对象，目的是提高公共图书馆的服务效能和效率，如安大略省的市政绩效评估项目〔5〕、约克地区的市政绩效评估项目〔6〕、多伦多的市政绩效评估项目〔7〕等。其中阿尔伯塔省市政事务公共服务处每年都会对其公共图书馆进行详细的绩效评估〔8〕。但是评估指标的内容并不是一成不变的，可以根据具体的情况制定出适合自身个性化的绩效指标。

1．2 行业评估

行业评估是指公共图书馆的直接相关的上级主管机构对公共图书馆的各方面业务进行绩效评估，目的是通过上级部门对下属多个图书馆进行整体的评估，以了解整个省或地区的图书馆概况。加拿大公共图书馆的上级部门一般包括公共图书馆协会、公共图书馆服务处、图书馆委员会等，这些机构依据一定的标准制定科学的绩效评估框架，对图书馆的各项业务进行评估。加拿大公共图书馆通过图书馆委员会组织特定委员对本馆的馆藏条件、基础业务、馆员素质、用户服务、管理等进行评估，同时把评估的信息和结果及时反馈给图书馆的管理者，管理者以此为参考依据制定图书馆的战略规划，促进图书馆的可持续发展。图书馆委员会通过相关评估标准的制定和问卷调查、数量统计、网站的点击数量等途径获取相关的数据，对图书馆进行成效评估、绩效评估或者输入－输出的评估。加拿大的《公共图书馆法1990》〔9〕规定加拿大的每个公共图书馆都要建立一个图书馆委员会，委员会至少有5名委员，这些委员由市政理事会任命。例如渥太华公共图书馆管理委员会下属的绩效评估委员会〔10〕，该委员会主要是为渥太华公共图书馆委员会的绩效评估框架的监测、执行和发展提供指导和监督，其绩效评估框架重点是测量效果(最终用户的影响和效益)，而不仅仅是产出活动，以便能够确保渥太华公共图书馆业务的有效实施和项目的改善。其职责包括:(1)委员会每年制定将近1年或2年基于效果的绩效评估计划;(2)制定绩效评估指标，并且辅助委员会审视这些行动计划是否合适;(3)监视图书馆是否有充足的时间采取评估行动，确保评估的成果和经验能够纳入到图书馆的战略规划中去;(4)处理委员会的所有事务，并向上一级的委员会汇报;(5)制定委员会年度工作计划。例如大不列颠哥伦比亚公共图书馆服务处(PLSB)是大不列颠哥伦比亚省级机构，由不列颠哥伦比亚省公共图书馆委员会赞助，其职责是改善和扩展公共图书馆的服务，领导国家和省一级公共图书馆并促进全省公共图书馆之间的信息交流，其主要职能之一是促进更广泛的合作和新的伙伴关系，以及审查图书馆立法和绩效评估，以提高公共图书馆在当今迅速变化的环境下的工作能力〔11〕。

2 评估方法

评估方法是实行图书馆绩效评估的重要手段，笔者通过相关的调查，总结出加拿大公共图书馆绩效评估的主要评估方法包括LibQUAL+TM服务质量评估法、目标评估法和标杆评估法三种。

2．1 LibQUAL+TM服务质量评估法

1999年12月，ARL(美国研究型图书馆联合会)根据大学图书馆六年来对SERVQUAL的研究和实践经验，提出了LibQUAL+TM服务质量评价指标的4个指标体系，具体包括信息获取、服务的效果、图书馆作为场所和自我控制能力〔12〕。LibQUAL+TM普遍应用于加拿大的公共图书馆。有学者通过用户对服务的期望值和实际值的差值来衡量用户对图书馆服务的满意程度，这种实证方法证明了LibQUAL+TM可以应用于加拿大公共图书馆用户的评价〔13〕。在2007年，54个高校图书馆、社区学院和联邦图书馆参加了加拿大图书馆联盟的LibQUAL+TM调查〔14〕，这是加拿大首次在全国范围内进行图书馆服务质量调查，本次调查由加拿大研究图书馆协会效益评估和统计委员会主持，其LibQUAL+TM服务质量评估方法主要包括服务效果，信息控制和图书馆作为一个场所三个方面，比美国研究型图书馆联合会的指标少了一项。此三方面一共包括22个指标，其中每一个方面都有具体的指标，分别含有9个指标，8个指标，5个指标。该评估方法是属于定性的评估方法，主要是用来衡量图书馆服务质量，从而根据评估结果来改善图书馆的服务质量。

2．2 目标评估法

该评估方法是指图书馆根据制定的具体目标进行绩效评估的方法。具体来说，目标评估法的步骤是:①明确构成图书馆环境的重要利益群体(Stakeholders);②明确不同利益群体对图书馆的期望以及他们的期望如何随时间不断变化;③根据图书馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目标;④提出图书馆满足这些目标的评估方法。这种评估方法一般体现在图书馆战略规划中制定的相关目标，然后通过满足其目标来衡量其绩效。例如渥太华公共图书馆的2008－2011年战略规划〔15〕中的E3部分的战略目标中提到图书馆要制定一套新的绩效评估指标体系来提高图书馆的服务，从而提高图书馆的价值。奥里利亚公共图书馆的战略规划〔16〕中提到要制定评估图书馆服务和活动绩效的指标和方法。其战略是:定义绩效的评价指标;制定绩效评估;对图书馆的服务和活动实施绩效评估。其具体计划包括:制定评估工具和方法;形成绩效评估理论;在具体的图书馆进行测试;形成手册并在必要时进行修改。

2．3 标杆评估法

加拿大公共图书馆还使用标杆评估法，标杆评估法是指以同行业内的优秀竞争者或知名领导者为标杆，是一种确认、建立与达成卓越标准的方法。其目的是与其它的部门或者机构进行比较，评出最好部门或机构，以其为标杆改进本部门或机构的绩效。例如加拿大的安大略省实施由市主要行政官员和城市管理者领导的“安大略市政标杆计划(OMBI)”〔17〕，其目的是评出最优秀的文化服务城市，并且向其学习最佳实践，改善本城市的服务状况。该计划从输出、成效和效能三个方面进行绩效评估，图书馆是其评估对象之一，主要包括多伦多、哈密尔顿、雷湾、大湿比里、伦敦、温莎、布兰特、滑铁卢、渥太华市9个市的公共图书馆。它们每年都要进行OMBI的评估，如渥太华公共图书馆参加安大略市政标杆计划(OMBI)〔18〕，其目的是与其它市的图书馆进行比较，了解自己图书馆的地位，从而改善图书馆各方面的绩效。

3 评估指标

加拿大公共图书馆的绩效评估的指标主要包括市政的绩效评估指标和各具体图书馆的评估指标。

3．1 市政的绩效评估指标

市政的绩效评估指标主要是指省或者市政府对公共图书馆的绩效进行评估所制定的指标。从调查的情况来看，加拿大公共图书馆的市政绩效评估主要包括市政绩效评估项目(MPMP)〔19〕和安大略市政标杆计划(OMBI)〔20〕，具体内容如下:

3．1．1 市政绩效评估项目(MPMP)的评估指标

市政绩效评估项目(MPMP)公共图书馆服务绩效评估的主要指标如表1:

表1 市政绩效评估指标

3．1．2 安大略市政标杆计划

渥太华公共图书馆参加安大略市政标杆计划(OMBI)，评估的指标〔21〕如表2:

表2 安大略市政标杆计划评估指标

上述两个指标都是市政府对公共图书馆的绩效评估，其中MPMP指标体系非常简略，难于具体反映公共图书馆各方面的工作情况，对于具体图书馆的借鉴意义不大。但是OMBI的评估计划从图书馆的人均访问次数、人均流通数量等方面进行，能够总体反映图书馆服务的概况。

3．2 各具体图书馆绩效评估指标

3．2．1 用户服务评估指标

用户服务评估指标是指公共图书馆的上级主管部门或者相关部门对图书馆能为用户提供的服务进行综合性的评估指标，主要包括馆藏情况及其利用率、服务时间、用户的基本情况、文献流通量和图书馆活动数量〔22〕等几个方面，具体指标如下:(1)服务条件:服务点的数量;人均占地面积;所有服务点和其它设施所占的总面积。(2)服务时间:图书馆每周开放的时间(年开放时间=每周开放时间×50)。(3)流通:自助服务外借使用的数量〔23〕;文献流通的次数;年平均流通次数;下载文献量;馆际互借，其具体包括:①接收其它馆馆际互借请求的数量，②借给其它馆文献的数量，③借出馆际互借率/借入馆际互借率等;(4)馆藏资源:馆藏印刷版图书的数量，其具体包括:①年增加图书的数量，②年印刷图书的总数量等;非印刷型的文献，其具体包括:①语音材料和视频录音的数量，②音乐文件的数量，③动态图片的数量等;图书馆有许可的电子资源的数量;图书馆自建的电子产品、图书馆内有许可在线数据库数量。(5)图书馆的使用:用户虚拟访问图书馆网站和馆藏目录的次数等。(6)图书馆活动:开展成年人图书馆活动数量;成年人参加图书馆活动的人数等。(7)图书馆的持卡者和费用:持有图书馆借书卡的数量(包括个人持卡者和家庭持卡者的数量)。(8)参考咨询:图书馆参考咨询的数量;人均参考咨询数量。(9)用户的基本情况:一年中非居民办借书证的人数;一年中居民办借书证的人数。

3．2．2 电子资源评估指标

阿尔伯塔省公共图书馆电子网络(APLEN)提出了图书馆网络化绩效评估实施指导〔24〕，这是一个新的绩效评估手册，其主要目的是转变图书馆的使用模式，满足用户的需求，有效地分配资源，制定电子资源和服务的战略规划。这套绩效评估指标既是定量也是定性的，主要的绩效标准由7个核心绩效指标和4个可选择指标构成。具体内容如下:(1)用户使用图书馆内电子资源的情况:①使用工作站的平均数量;②用户每次使用工作站的时间等6个方面。(2)用户对电子服务和资源的满意度，指标包括:①图书馆工作人员(知识、态度等);②图书馆馆藏情况;③信息服务的工作人员是否能回答读者的问题或帮助读者找到书籍等。(3)法定服务领域人均工作站的数量。(4)电子资源参考咨询事务数量占总咨询数量的百分比。(5)虚拟访问图书馆网站和目录的次数。(6)图书馆为用户提供公共技术培训的次数。(7)用户使用数据库的数量:衡量图书馆已经定制的在线数据库的使用情况，既包括图书馆的用户又包括远程用户，主要是通过安装适当的日志分析软件和软件包来统计图书馆的数据库日志的数目。

可选择绩效评价指标包括4个部分，具体包括:(1)阿尔伯塔省图书馆成员占所有用户的百分比;(2)图书馆用户浏览图书馆网页的数量:主要目的是衡量用户使用图书馆网页的广泛性;(3)馆员培训;(4)图书馆用户使用互联网的理由:图书馆通过实地和网上问卷调查统计用户使用图书馆电子资源和服务的理由。

3．2．3 财政的评估指标

财政的评估指标主要是指对图书馆的财政收入和财政支出进行评估，衡量图书馆财政的绩效的使用状况的指标。具体的指标见表3:

表3 财政评估指标

3．2．4 人员的评估指标

人员的评估指标主要是指对图书馆的工作人员进行绩效评估。加拿大公共图书馆十分重视对其馆员和员工进行绩效评估，特别是对图书馆CEO的评估，评估的主要目的都是为了提高馆员和员工的工作绩效，评估活动一般是每年一次，主要是由公共图书馆委员会开展。有学者提出了基于能力的绩效管理的评估方法〔25〕，即公共图书馆要对图书馆的馆员和员工的11方面能力进行评估，具体包括:沟通能力、人际关系能力、用户服务能力、分析能力、责任心、适应能力、技术能力、规划和组织技能、知识组织能力、创造力或者创新能力以及领导能力，评估方法是以“符合或不符合期望”分为四个等级:结果令人不满意、结果通常满足人们的期望、结果一直都满足人们的期望和结果超出期望。例如北珀斯(North Perth)公共图书馆委员会每年都会定期对其馆员和员工的工作绩效进行评估，具体包括两个方面:(1)图书馆委员会评估CEO的工作绩效;(2)每年对长期的馆员和员工进行一次评估，每三个月对试用馆员和员工进行一次评估。又如萨斯喀彻温堡公共图书馆委员会使用量表评估法对主管进行绩效评估，这是一种根据设计等级评估量表来对被评估者进行评估的方法。其具体的流程是:设计等级评估表——列出有关绩效因素——把每一绩效因素分成若干等级并给出分数，从1－6个等级对图书馆主管的四方面的能力进行绩效评估，具体包括:①应用图书馆的知识;②与图书馆员的关系;③领导和管理能力;④营销能力和对图书馆活动发展的制定能力。

4 特点及存在的问题

通过探讨加拿大公共图书馆绩效评估的指标体系，我们可以看出绩效评价体系是一个长期的系统工程，需要公共图书馆自身、图书馆各委员会和各级市政公共服务机构共同完成，同时还需要用户的积极协调。

从文献调查的情况来看，加拿大公共图书馆的绩效评估的特点如下:

(1)公共图书馆评估的主体几乎都是图书馆委员会，因为图书馆委员会在图书馆的地位是非常重要的，其主要负责制定图书馆的发展战略规划，包括馆藏、财政、服务、人员等各方面的内容。这说明加拿大公共图书馆的评估非常重视行业评估，这是由于行业评估能够客观地评估公共图书馆的整体建设水平。

(2)评估内容包括图书馆的整个系统，既包括经费、馆藏、人员、设施等输入性资源，又包括服务类型和质量等输出成果效益，并从图书馆管理和重视电子资源的绩效评估角度进行评估。另外，评估内容重视服务所辐射的居民人均情况的计算，如考评人均拥有的图书馆累计开放时间、人均拥有的计算机工作站的数量、人均访问图书馆主页的次数、平均每千人到馆次数、人均购置馆藏量、人均运营成本等。这些评估指标更能体现图书馆绩效的整体化水平。

(3)加拿大公共图书馆的绩效评估紧紧抓住“效益”二字，将图书馆的资源投入(馆舍、人员、经费、设备)都纳入到服务效益的范围来测评，通过“利用率”显示“物”在提高办馆效益中的价值和作用，令人耳目一新。

但是，加拿大公共图书馆的绩效评估指标体系还不是非常完善，并不是所有公共图书馆都进行绩效评估，也没有全国统一的绩效评估活动，这可能与加拿大分散的联邦制度有关。从评估的内容来看，加拿大公共图书馆绩效评估只注重图书馆的输入和输出的评估，即是对图书馆内部的馆藏、流通、参考咨询、访问次数的评估，而缺少对用户的评估，只有阿尔伯塔省公共图书馆电子网络(APLEN)电子绩效评估实施指导和LibQUAL+TM从用户角度进行评估。不过，总的来说，大城市的公共图书馆年度报告中的调查指标非常详细，还针对性地对图书馆的员工的绩效进行评估，这一点值得我们国家公共图书馆借鉴和学习。

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