解读新《消费者权益保护法》四大亮点

文/任珈瑶

2013年10月31日，是《消费者权益保护法》颁布二十周年。回顾走过的二十年，消费领域发生了翻天覆地的变化，人们的生活水平日益提高，消费层次不断提升，维权意识日渐觉醒。 2013年10月25日，新修改的《消法》在第十二届全国人大常委会第五次会议上审议通过，其中亮点频出，为消费者维权增添了维权利器。

亮点一： 规范新领域新问题

一.网络购物领域

新《消费者权益保护法》针对网络购物这种新的消费形式，从三个方面强化了消费者维权保障，是本次修法的一大亮点。

（一）背景

2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16,408件，同比增长99.7%。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。中国消费者协会与部分省市消协2012年3月共同发布的《网络消费安全研究报告》指出，网络消费投诉中存在九大主要问题，一是宣传与实物差距大；二是商品质量良莠不齐；三是格式合同有待规范；四是物流配送问题频出；五是货款支付存在风险；六是售后服务争议突出；七是欺诈行为屡禁不止；八是信息安全亟需加强；九是评价搜索玄机重重。

（二）解读

1.新增七日无理由退货制度

新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

2.新增网购等非现场购物信息披露制度

新《消费者权益保护法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

3.新增网络交易平台提供者责任

新《消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

二、个人信息保护领域

（一）背景

消费者个人信息也是一种财产。随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件，占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。

（二）解读

1.新增个人信息受到依法保护规定

将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。

新《消费者权益保护法》第十四条规定“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”

2.规定经营者收集、使用消费者个人信息的原则

第二十九条（新增） 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

亮点二 ：强化经营者义务

一、有关“三包”规定

（一）背景

三包规定是实现产品质量担保的一种方式。自1985年《部分商品修理、更换、退货责任规定》出台以来，有关行政部门按照产品不同属性分别制定了一些三包规定。在解决消费者与经营者的消费纠纷中发挥了积极作用。

（二）解读

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

二、有关格式合同规定

（一）背景

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。它在缩短缔约时间、提高效率、降低成本和加速交易等方面具有一定的优越性，同时也存在一定缺陷。由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在自身利益的维护上。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。一些行业沿袭旧体制下的规定，或仅从局部利益出发制定格式合同，对消费者权利多加限制，引起消费者的强烈不满。

（二）解读

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

三、有关缺陷产品召回规定

（一）背景

缺陷产品召回是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的，具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。2013年1月1日起《缺陷汽车产品召回管理条例》开始实施，明确规定汽车领域实行召回制度。此外，我国还有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述，如：食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品在召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽一致。此次新《消法》规定召回范围适用所有商品或者服务，并将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。

（二）解读

第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

第五十五条第二款 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

亮点三： 着力解决消费者维权难

保护消费者权益从个体看是在维护私权，属于私益范畴，但当这一个个个体集聚起来，形成群体的时候，就属于公益范畴，涉及消费者集体利益——也就是社会公共利益的保护。近年来世界各国非常注重消费者集体利益的维护，并出台了一些保护消费者权益的新规定，我国新《消法》结合消费维权实践情况，确立了新的维权理念，完善了相应的制度设计，如：充分发挥消费者保护组织的力量、确立消费维权公益诉讼制度、对部分商品和服务实行举证责任倒置等，强化对消费者的保护。

一. 进一步发挥消费者协会作用

（一）背景

与经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新《消法》充实消费者协会的力量，进一步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。

《消法》颁布二十年来，借助3·15和年主题活动，广泛进行普法宣传，关注热点推动改革，促进完善法律标准，倡导科学消费理念，加强事前教育预警，督促企业落实《消法》，点评、评议强化监督，调处投诉促进和解，调查研究深化维权，揭露、批评侵权行为，发布观点引导舆论，拓展网络扩大保护，国际交流提升影响。

（二）解读

第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

该条重新界定了消费者协会的组织性质。消费者协会是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员，不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性特点。

第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

本条与第三十七条第三款相结合，进一步明确了消费者协会的行为规范。一是消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。二是不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。有关规定为消费者协会切实履行职责、为消费者做好服务做出了严格要求。

二.建立消费公益诉讼制度

（一）背景

新《消法》赋予消费者组织“公益诉讼”权，由原来只能支持消费者起诉到可以代表消费者进行“公益诉讼”，是一个很大的突破。这种代表不特定多数消费者诉讼制度，是保护消费者集体利益的重要制度设计。

（二）解读

第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

新《消法》在争议的解决一章首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。

三. 减轻消费者举证责任

（一）背景

为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。

（二）解读

第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

条文规定主要在于举证负担的分配上，而不是责任的承担。按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。新《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

亮点四：加重违法经营责任

一.加重发布虚假广告责任

（一）背景

广告是消费者获得信息的重要途径，对其消费意向有着重要影响。广告必须真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者。但在现实生活中，虚假广告问题仍比较突出。消费者投诉中反映的主要问题有，一是随意夸大功效，虚假承诺。二是使用绝对化的语言。三是利用患者、专家、医疗机构名义、形象作证。四是存在不具备资质也做广告的情况。五是利用广告进行欺骗.六是还有一些媒体发布的广告中，包含涉及农业快速致富的虚假信息，导致农民损失很大。

（二）解读

第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新《消法》做出相应规制。一是强化虚假广告发布者的责任。二是规定虚假荐言者的责任。社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。

二. 提高惩罚性赔偿数额

（一）背景

传统立法观念中，主张有损害才有赔偿，是填平损害原则，即有一赔一，有二赔二。但是，所谓损害应当从三个方面理解，一是对消费者个人的损害，二是对公共利益的损害，三是对社会经济秩序的损害。相比个人的损失，后两方面的损害所造成的社会危害更大，付出的社会成本更高。欺诈危害的是社会公共秩序，其后果不应以简单的个案衡量，应当加重经营者的违法成本。为此，我国借鉴英美法系的相关制度，在1994年制定《消费者权益保护法》时，创造性地将惩罚性赔偿规定在该法第49条之中。《消法》颁布二十年来，这一最为闪光的条款对于唤起消费者维权意识，遏制欺诈行为起到了重要作用。

（二）解读

第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；二是规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度，不利于动员消费者维权，使不法经营者得不到应有惩戒的问题；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

三. 提高行政罚款上限

（一）背景

新《消法》规定，各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，落实保护消费者合法权益的职责。各有关行政机关应当依法在各自职责范围内，采取措施，保护消费者合法权益。

（二）解读

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的虚假宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

消费者决定消费，消费促进发展，消费者更有力量，发展才能更有动力。新《消费者权益保护法》提升了消费维权在国家政策、法制架构中的整体地位，促进构建诚信、公平、和谐的消费环境，提高消费维权服务能力，让消费者更好地享有公共服务。新《消费者权益保护法》符合科学发展观的要求，有利于更好地保护消费者最现实、最直接、最根本的权益。随着我国改革开放的深入，市场经济的发展，人们的消费生活将更加多样，消费领域进一步拓展，消协组织承载的社会期盼更加深重，未来发展任重道远。