特需门诊患者对心理沟通的需求及护理探讨

易 静 汪 丹 赵 昭

深圳市第二人民医院，广东深圳 518035

随着时代的进步和人们就诊要求的提高，普通门诊的就诊条件难以满足部分患者的要求。特需门诊是顺应时代、社会、文化和经济而发展起来的满足不同消费阶层需求的一种特殊医疗服务[1]。它是反映医院医疗服务水平的窗口单位，而针对性的心理沟通有助于促进医患彼此接纳和形成共识[2]。为了提高特需门诊的护理质量，满足患者的心理沟通需求，取得更好的社会及经济效益，该院2013年1—8月特纳入的100例特需门诊患者予以问卷调查，总结针对性护理措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取入选该院特需门诊患者200例，随机分为两组各100例。观察组男性58例（58.0%），女性42例（42.0%），年龄在23～71岁之间，平均（43.7±5.2）岁；文化程度：小学 8 例（8.0%），初中和高中 19例 （19.0%），大专 46例 （46.0%），本科及以上 27例（27.0%）；婚姻情况：已婚 71 例（71.0%），未婚 29 例（29.0%）。 对照组男 61例（61.0%），女 39例（39.0%），年龄在 22～68岁之间，平均（43.3±5.4）岁；文化程度：小学 10 例（10.0%），初中和高中 18例（18.0%），大专 42 例（42.0%），本科及以上 30例（30.0%）；婚姻情况：已婚68例（68.0%），未婚32例（32.0%）。两组患者在年龄、性别、文化程度和婚姻情况等方面特征大体一致。

1.2 方法

对照组对患者进行常规就诊指导，介绍医院环境和相关制度规定以及就诊流程。观察组在对照组的基础上，结合特需门诊的实际情况，自制问卷调查。问卷内容主要针对患者对心理沟通的需求，包括：就诊环境，就诊流程，保护个人隐私，检查项目指导，准确分诊，健康教育和康复指导。观察组针对患者心理沟通的个体需求予以针对性护理，讨论详述之。

1.3 判断和评价标准

患者满意度评价标准采用自制心理沟通满意度调查表评价：包括6 项内容，总计6分，≥4分为满意，3分为基本满意，≤2分为不满意；满意度为满意和基本满意的患者百分数。

1.4 统计方法

应用SPSS 16.0 统计软件对结果进行统计分析，计数资料采用百分数表示，比较采用χ2检验。

2 结果

2.1 特需门诊患者的心理沟通需求

调查发现，患者比例≥50%的项目包括：保护个人隐私，就诊后康复指导，健康教育和准确分诊。提示应根据特需门诊患者对心理沟通的上述需求，进行针对性护理，见表1。

表1 特需门诊患者的心理沟通需求[n(%)]

2.2 两组心理沟通护理满意度比较

观察组护理满意度为 98.0%（98/100），显著高于对照组79.0%（79/100），差异有统计学意义（P＜0.05），提示针对性护理干预有助于提高特需门诊患者的心理沟通护理满意度，见表2。

表2 两组护理满意度比较[n(%)]

3 讨论

特需门诊患者的背景和病情较为复杂[3]，一般对疾病存在较高的焦虑和恐惧心理[4]。心理沟通是一门新型交叉学科，做为医疗护理服务的重要技术手段，应用范围广泛[5]。该院从未停止过对患者实施心理沟通护理以构建和谐护患关系的探索。该院结合特需门诊的实际情况，自行设计调查问卷发现，特需门诊患者对心理沟通的主要需求包括：保护个人隐私，就诊后康复指导，健康教育和准确分诊。特需门诊根据上述需求，采取一对一的针对性护理，结果发现，观察组护理满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），说明针对性护理干预有助于提高特需门诊患者的心理沟通护理满意度。

该院采取的针对性护理措施是以加强护士技能为重要前提。一般情况下，特需门诊对服务的质量和效率要求较高，且需要高层次的健康保健服务，这对护理人员的知识体系和护理技能均提出了较高要求。护理人员具备良好的心理沟通技能有助于正确了解患者的身心情况，以便准确向患者提供信息，为其创造最佳的就诊身心状态[5]。鉴于此，该院特邀心理学专家开展讲座，培训护士掌握心理沟通技巧，重视其在特需门诊的实施重要性。学习和考核合格者才能对患者进行针对性心理沟通护理。

调查发现，针对病情予以准确分诊是满足患者心理沟通需求的关键，对此提出要求者高达100%。特需门诊是综合性学科，涵盖骨科、消化科、肾内科和神经科等多种学科疾病[6]，对护士正确预检分诊提出一定要求。在过去，常有预检护士因业务知识不够过硬及沟通能力差等原因造成预检分诊失误的情况发生，导致患者重复预约延误病情，增加患者不满。对此，该院特调配业务水平过硬，沟通能力佳，协调能力强和责任感强的高年资护士担任预检分诊工作，提高正确分诊率。对于疑难杂症、分诊困难的患者，先咨询相关专家后再确认分诊，使分诊正确率达到100%，提高患者满意度。特需门诊患者产生焦虑和恐惧心理的原因，一方面是由于自身社会背景复杂，恐惧外界知晓，另一方面是对疾病认知度低，担心治疗效果[7-8]，为此，应加强保护患者隐私和健康教育工作。该院实施一医一患一室服务，方便患者就医和主诉；对女性患者的妇科类检查均安排女医护进行，并创造保护性环境，减少患者顾虑。向患者发放健康教育手册，并进行一对一的疾病辅导教育，详细告知检查的目的、方法和注意事项，疏解患者的紧张心理和恐惧情绪，配合治疗。此外，特需门诊患者追求最佳的防治效果，希望护理人员有针对性的对疾病提供康复指导，促进早日康复[9]。为此，该院根据患者的疾病状况、文化层次和接受能力，安排专业护士对患者进行细致化和个体化的就诊后康复指导。告知疾病的危险因素、预防措施，合理的饮食结构和运动方法，使其建立痊愈信心。

[1]曹国红.特需门诊患者需求及应对策略[J].中国实用护理杂志，2012，28(z1):222.

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[3]钱妍娟.外宾就诊时不良情绪的调查分析[J].中华现代护理杂志,2010,16(7):808-809.

[4]李秀军,刘涤菲,袁永清,等.特需门诊中疝和腹壁外科患者的个体化就诊导医[J].中华疝和腹壁外科杂志（电子版）,2013,7(3):290-291.

[5]吴英,马寒芳,陈如燕,等.特需门诊患者对心理沟通的需求及护理对策[J].解放军护理杂志,2012,29(7):62-64,76.

[6]王涛.特需门诊骨科患者的人性化护理[C]//第四届积水潭骨科论坛论文集.北京：中华医学会，2012:418-419.

[7]郭红,陈海萍,齐晓玖,等.关于综合医院护士职业自我概念影响因素的研究[J].中华现代护理杂志,2008,14(25):2649-2652.

[8]吴英,王蓓,陈如燕,等.特需门诊患者护理服务需求的调查及对策[J].解放军护理杂志,2010,27(11):816-818.

[9]景军玲,王筱云,王维娜,等.浅谈专科医院特需门诊护士的素质要求[J].中国实用护理杂志,2011,27(z1):208.