小说《杜拉拉升职记》中的职场会话分析

刘 艳

（安徽农业大学人文社科学院，合肥 230036）

一 引言

职场会话（workplace discourse），指的是发生在工作环境中的会话。Koester[1]3认为职场会话包括发生在工厂、办公室、医院、政府机关、商业场所和非盈利机构等一系列工作环境里的言语互动行为。Drew and Heritage[2]22认为工作环境中发生的会话具有如下特点：会话受到一定的目标指引；对于一方或双方参与会话有特定的限制；可能存在与特定环境相关的推理框架和程序。会话是人际沟通的重要方式，也是职场生存的必要手段。职场会话的研究，有利于揭示职场语言的规律和职场生存的规则，提高人们的职场交际能力。而目前此领域的研究才刚刚起步，如张黎[3]通过田野调查对现场促销员的会话策略进行了分析。

作为一部描写白领职场生活的小说，《杜拉拉升职记》[4]（以下简称《杜》）反映了都市女孩杜拉拉的职场历练成长过程，被读者誉为“职场宝典”，2008年销量突破60万册，一度占据开卷数据社科类销售榜第一名。此后，其续集《杜拉拉2》、《杜拉拉3》和《杜拉拉大结局》也接连出版。 小说中不乏大段的职场对话描写，既反映了职场生存法则，又体现了职场语言策略，为分析职场会话提供了大量的语料。本文拟从小说中的对话描写入手，对职场会话的策略进行分析。

二 会话分析理论

美国语言学家格赖斯（Grice, H. P.）提出了会话分析的合作原则，认为人们的言语交际总是互相合作的，谈话建立在双方互相理解、共同配合的基础上。他同时指出，在实际交际中，人们并不是严格遵守这些原则的，于是便产生了会话含意。格赖斯的合作原则包括四个准则：量的准则、质的准则、关系准则和方式准则。后来的学者认识到，会话双方不遵守合作原则有时是出于礼貌的需要，因此在讨论合作原则的同时，必须考虑礼貌原则。英国学者利奇（Leech, G. N.）将礼貌原则分为六类：得体准则、慷慨准则、赞誉准则、谦逊准则、一致准则和同情准则[5]77-111。

格赖斯的会话含意理论成为语用学研究的一大突破，被广泛地应用于各领域的会话分析。莱文森（Levinson, S. C.）在此基础上提出了QIM三原则，即量原则、信息原则和方式原则，构成了“新格赖斯会话含意理论”的核心内容[6]11-15。而我国学者也从各个方面对会话分析理论有所发展。如徐盛桓[7]在新格赖斯会话含意理论的基础上提出了语用推理机制；周礼全[8]15-22将合作原则的准则扩充为“真诚准则、充分准则、相关准则、表达准则、态度准则”五准则来推导会话隐含；索振羽[9]88-126建立了得体原则，其下分三个准则：礼貌准则、幽默准则和克制准则；钱冠连[10]151-152则提出话语交际需遵守目的—意图原则。

学者们的研究从不同角度对合作原则进行了补充，为研究会话分析提供了新的思路和方法。本文的研究吸收各家观点，以会话含意理论为指导，对《杜》中的职场会话策略进行分析。

三 《杜》中的职场会话分析

（一）合作原则在职场会话中的体现

1、量的准则

量的准则指的是交谈中所说的话应包含交谈目的所需的信息，且不应包含超出需要的信息。在职场会话中，使用最多便是“数字”和“例证”策略。

例1：当BD公司人力资源总监李斯特问及助理行政经理玫瑰有关公司装修预算的问题，玫瑰非常详尽地给出了数字的说明。

玫瑰：“没有大问题，我有把握。您知道，这两年广州办和北京办的装修，我们就是各用了150万，这两个办事处的面积都是1500平方米上下。所以，您可以看出，装修单价是每平方米1000元左右。这次上海办的项目，我的打算是尽量不动现有间隔，现有机电和强电大部分都可以利用，因此，400万预算没有问题。广州办和北京办的装修都是历时6个月，上海办的资源更丰富，只会更快，不会更慢。”

职场非常讲究效率，没有人愿意听长篇大论却不着边际的话语。因此简明扼要并有说服力便成了职场交流的首要准则，而用数字说话和举例证明无疑是最有效的表达方式了。当李斯特向玫瑰表示对预算的怀疑时，玫瑰以广州办和北京办的成功案例说明，并给出了详细的数字，以打消李斯特的疑虑。

例2：下面是人事经理杜拉拉跟销售总监王伟商量规范办事处管理时的一段对话。

王伟道：“好吧，按你这一套办法，你先告诉我，得关了多少个办事处？你肯定已经让销售数据部把各办事处的销售数据查给你了。”

拉拉老实答道：“是查了，按过去12个月的平均月销售额看，会有约十个办事处被关闭。”

王伟马上不高兴了：“就知道是这个结果！那这十个办事处的员工怎么办公？”

拉拉说：“根据和各办事处沟通来的结果，目前办事处最主要的用途有二，一是用于开周会，二是收发存放市场部寄给各办事处的各种书面资料和举办各类活动用的小礼品。”

“就这两个用途而言，你打算怎么解决？”王伟追问道。

拉拉有板有眼地说：“开周会可以到酒店租个房间开，财务部可以按城市等级拨给各部门场租预算；至于仓储问题，我已经问过市场部的发货规律和管理要求，并和采购部的同事讨论过，他们可以帮助销售部谈定一家能在全国各重要城市提供仓储服务的运输供应商，我们把送货、收货、存货、发货、理货的一条龙生意都包给他们做，比我们自己到各地去租仓库还便宜，又能省去销售部同事收货和管理仓库的麻烦，每月他们还能按我们的要求提供库存清单，对市场部的管理也有帮助。”

说话切中要害是量的原则的基本要求，也是职场会话必须遵守的准则。杜拉拉在上段对话中赢得主动的关键在于她能根据王伟的问题提供出准确而详尽的解决方案。之前的功课自是不可少，准确的表达也是职场中获得他人赞同的重要环节，难怪王伟在内心里认同了拉拉的主张。

2、质的准则

质的准则的核心内容是努力使所说的话是真实的，并有足够的证据。但在形形色色的陷阱包围下的现代职场中，一味的坦白有时极易使自己陷入不利的境地。因此，对尖锐问题实行聪明的回避、巧托借口便成了职场中必不可少的会话技巧。

例3：在杜拉拉招聘上海办行政主管的过程中，遇到一位十分优秀却不讨人喜欢的女孩，拉拉有意为难她，见专业的问题都考不倒她，便请她评价自己在原公司的人际关系。

女孩不慌不忙地说：“人际关系怎么才算好，在不同的公司文化下有不同的诠释。比如我现在的公司，文化非常强悍，能让他人和你合作，你的人际关系得分就是高分。我前面介绍过我负责的装修项目，这样的项目中需要各部门和行政部的充分配合——我把这个项目做得非常好，正因为如此，我才能回答好前面那些和装修相关的问题，这个项目也证明了我在现公司中有非常有效的人际关系。”

女孩十分聪明且很骄傲，杜拉拉料想这样的人在公司里的人际关系不会太好，因此故意出了这么个题目为难她。女孩很巧妙地避开了直接回答，将话题转移到了自己的工作业绩方面，将这个本是对自己不利的问题化为了个人能力的展示，并将两者之间巧妙地拉上了关系，可谓非常聪明。令杜拉拉不得不佩服她的脑子十分好使。

例4：DB公司总裁何好德问起杜拉拉对商业客户南大区经理感觉怎么样。这个问题让拉拉觉得很为难，说好吧，就会得罪商业客户部总监Tony林，说不好吧，又觉得对不起当事人。

拉拉就耍了个滑头，说：“呃……他和我差不多是同期加入DB的，快五年了。我觉得他是那种个性比较鲜明，优点和缺点都突出的人，就像您说的，有人喜欢有人不喜欢。我看到他的大区业绩排名是全国第三——这一年多来，我个人感觉他进步比较大，比如在跨部门合作方面。”

杜拉拉在此处将回避策略运用非常好，避免以主观感受直接评论某人，但是又摆出一些对当事人有利的事实，间接地表明了自己的态度。何好德立马便明白了杜拉拉的真实想法。

3、关系准则

关系准则指的是说话要有关联。在职场会话中，尤其是在谈判过程中，过多地遵守关联原则就容易导致被对方牵着鼻子走，而失去主动权乃是职场中的大忌。因此，有意地岔开对方话题也是职场会话的有效策略。

例5：公司发现了大客户部东区小区经理岱西涉嫌贪污，作为人力资源总监的李斯特找她谈话。

李斯特和蔼地说：“岱西呀，公司给销售人员提供必要的正当的交际费，像请客户吃吃饭，买些200元以内的小礼品，大的方面更是有合理的市场销售费用预算，为什么你不使用这些预算呢？”

岱西赖皮说：“是呀，我很抱歉，我确实违反了公司的商业行为准则了，我给客户提供了现金类的利益。可我不这么做，就完成不了公司给我的指标，DB要求的业绩增长率可是高于行业平均水平的，照公司的规定来投资，我花了钱客人也不见得买账呀，谁不知道最有效的办法就是给客户现金利益呢？我完全是为了公司的利益才不得已出此下策。”

李斯特的本意是谈论岱西贪污的事情，岱西却把个人贪污的话题转到了商业贿赂这个令公司十分头疼的问题上，李斯特不得不暗自承认，岱西是很有策略的。

话不切题乃是会话中的大忌，也是对合作原则中关系准则的违背，但在职场会话中却是人们常用的技巧。

例6：玫瑰在决定离开DB前，找到杜拉拉，别有用心地挑唆拉拉和公司的矛盾，有意劝她也离开DB。

玫瑰：“拉拉，咱们都是七十年代生人，毛主席的语录背过不少吧？‘一万年太久，只争朝夕’，这话明白吧？”

拉拉说：“有这条，抗日时候说的？”

玫瑰说：“关抗日啥事情？青春什么时候都苦短。”

拉拉哼哼哈哈地说：“知道，玫瑰蔷薇都要趁怒放的时候怒放，别等凋零了才想怒放。我最近也在致力于找个好老公呀，要有钱有貌对我又好的——我自己呢，就不用那么辛苦了，笨女人才自己干得那么辛苦呢。……”

拉拉虽然在心里也接受了玫瑰的理论，但她心知玫瑰所说的是个危险的话题，因此故意不答她的腔，扯开了话题，令玫瑰觉得谈话无法继续进行，给自己留有了很大的回旋余地。

4、方式准则

方式准则的核心是清楚明白地表达，避免晦涩、歧义，要简练并井井有条。对于职场会话来说，直截了当、开门见山是谈话中需遵守的重要原则，过多的迂回和绕弯子难免让人产生反感。

例7：杜拉拉在认识到自己的价值之后，便想去和李斯特要求升职，她的策略是直奔主题。

杜拉拉：“老板，装修项目总算是顺利完成了，另外，我代理了这半年的全国行政，一切运作也都正常。工作结果证明，我是胜任行政经理这个岗位的。我想知道，是否会有进步的机会。”

都说老板和员工是天然的矛盾双方，待遇问题自然是矛盾的焦点。向老板要求升职或加薪是每个员工都面临的难以启齿的话题。杜拉拉为大家提供了一个可资借鉴的范例。直截了当远比拖泥带水的谈话成功率要高。在杜拉拉多次明确的要求下，她终于实现了自己的升职梦想。

让自己需表达的会话含意能明确地被对方认知，是职场会话的重要原则，而这一点同样需要一些会话的策略，“他山之石”便可以使你的话语更加有力。

例8：杜拉拉在跟李斯特要求升职无果的情况下，采取妥协办法，转而要求公司奖励。

杜拉拉：“项目完成了，会不会有相应的奖金？”

“何好德最讨厌人家讲钱了，讲钱就不好了，工作不是为了钱。”

拉拉不接他的话，坚持说：“玫瑰上次能批到总裁奖，我们这个应该更没有问题了。”

在这段谈判中，杜拉拉和李斯特都运用了“他山之石”的策略。李斯特不愿意给杜拉拉加薪，便搬出了公司总裁何好德，假借何好德之名拒绝了拉拉的要求。拉拉不甘示弱，同样搬出了已辞职的行政经理玫瑰的例子，说明自己要求的合理性。

（二）礼貌原则在职场会话中的体现

利奇列出了礼貌原则的六条准则，其中心思想是尽量让自己多吃一点亏，多给别人一点方便，从而在交际中获得对方的好感。职场中过分的谦虚并不受到提倡，但有意地抬高对方，和站在对方的立场却是人们常用的会话策略。

例9：玫瑰找到杜拉拉，意在劝说拉拉离开DB。首先运用的便是赞扬策略。

玫瑰才端水喝了一口，微笑说：“拉拉，你比以前干练多了。”

……

“现在你的实力已明显超越了这个主管的位置，没和李斯特谈谈，看看有没有往上走的机会？”

接下来，玫瑰更是将同情策略运用得淋漓尽致。

玫瑰身子往拉拉这边倾了倾说：“拉拉，我了解老李的脾气。其实，我特别理解你现在的心情。我在他手下，也经历过你这样的阶段。”

……

玫瑰放开拉拉的手，又诚恳地说：“拉拉，我不为自己——过去你不直接向老李报告有些事情你就不了解，这回你直接向他报告了这半年，应该领教了老李的风格了：我就是生了孩子才回来，他也绝对不会动我的位置的，我的职业安全没有任何问题——我就是替你难受，要等他加薪升职，难！好员工在他手下只能郁闷，那些真不好好干混日子的人，在他手下倒自在，他还是不会动他们半根毫毛的。你干了这半年，应该比谁都更能明白我说的是啥意思。”

玫瑰的话果然在杜拉拉心里引起了很大的触动，这便是玫瑰谈话策略的效果。赞扬是赢得对方好感的第一步，而站在对方的立场，想对方之所想，更容易令对方感动，从而提高自己的说服力。

四 结语

本文从会话含意理论出发，对《杜》中的职场会话策略进行了分析。其中，常用的会话策略包括：数字和例证策略、回避策略、转移话题策略、直截了当和“他山之石”策略、赞扬和同情策略等。

[1]Koester,A.Workplace Discourse[M].London:Continuum International Publishing Group,2010.

[2]Drew,P.and Heritage,J.Talk at work:Interaction in institutional settings[M].Cambridge:Cambridge University Press,1992.

[3]张黎.现场促销员的会话策略研究[J].语言文字应用,2007,(3).

[4]李可.杜拉拉升职记[M].西安:陕西师范大学出版社,2007.

[5]何自然.语用学概论[M].长沙:湖南教育出版社,1988.

[6]金立.合作与会话:合作原则及其应用研究[M].北京:中国社会科学出版社,2005.

[7]徐盛桓.新格赖斯会话含意理论和语用推理[J].外国语,1993,(1).

[8]周礼全.逻辑——正确思维和有效交际的理论[M].北京:人民出版社,1994.

[9]索振羽.语用学教程[M].北京:北京大学出版社,2000.

[10]钱冠连.汉语文化语用学[M].北京:清华大学出版社,2002.