基于服务管理下的档案行政管理职能转变＊

李芳芳

（新乡学院 组织部，河南 新乡 453003）

1 档案行政管理职能的转变要以服务管理为核心

我国《档案法》第一条对档案行政管理的总目标做了明确规定：加强对档案的管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，为社会主义现代化建设服务。在现实工作中，由于现行体制不完善、管理观念落后、管理技术落后等原因，导致对档案现实价值重视不够。随着社会主义经济建设的发展，社会迫切需要档案部门向用户提供更加优质的服务。因此，档案部门要积极主动为用户服务，以满足社会发展的迫切需求。

在档案管理行政职能转变过程中，服务管理应起到关键作用，职能的转变必须以服务管理为核心。服务管理可被视为一个人和系统的集合，它使组织确保能达到服务级别，必需的资源能被有效提供。人和系统间存在关联，而系统又可进一步被区分成技术和过程。在这里服务管理作为一个管理系统，为了达到一定的服务级别和提供一定的服务资源，必需制定合理的服务标准［1］。

档案管理的行政职能转变之一是为社会主义现代化建设服务，因此服务管理的理念可以用到档案行政管理职能转变上。

服务管理要实现无偿服务到有偿服务的转变。随着社会经济的发展，档案部门向用户提供的资料种类繁多，客户的需求种类也很多，从农业档案、企业档案直至家族谱牒无所不有，客户需求既有公益性的，也有营利性的，既有科研性的，也有教育性的。对于非公益性的需求应该按照市场规律和供求关系收取服务费用，以体现档案工作者的劳务价值。

2 档案行政职能管理转变的服务管理流程

重视服务管理在档案行政职能管理转变过程中的作用，就要以服务管理为核心，打造档案服务管理流程，才能真正转变档案行政职能，提高档案单位的服务意识和管理效率。档案服务流程包括前期服务管理体系的建立、中期服务过程的质量控制、后期服务效果的评估。通过整体流程的作用，提高档案服务的质量。

2.1 前期档案服务管理体系的建立

2.1.1 服务意识的建立

在新的市场经济条件下，档案工作者既要对接收、保存、加工、利用档案，又要适应社会新的技术要求，将档案资源信息化、数字化，档案资料的数字化是一个档案技术化过程。档案工作者面临的客户需求多种多样，要使客户满意必需苦练基本功。要完成这一系列的工作关键在于树立全心全意为顾客着想的服务意识，就要完成从管理意识到服务意识的转变。增强服务意识就要做到使用户满意，做到客户满意是档案工作者最大的价值。树立良好的服务意识就要转变服务态度、增强服务技能，用热情的态度对待每一位顾客，时时刻刻记住“顾客就是上帝”的服务理念，将服务理念融入到日常工作中。

2.1.2 服务标准的建立

档案服务标准就是档案管理的规范化。规范化既是档案服务管理重要的要求，也是评价服务管理效果的依据。档案行政管理体制进行改革的作用首先起到规范和制约各级各类档案行政机构的职权和义务［2］。只有对档案部门和档案工作者明确其工作规范要求、行使的职权、承担的责任义务，才能真正做到工作职责清晰、分工明确。服务标准化可以提高工作效率，节约用户等待时间。

随着社会科技的进步，档案管理的标准化也进入了新的阶段。档案工作由人工型转为科技型，数字化工程成为档案管理的发展趋势。档案管理必须适应智能化的趋势，依据自身条件逐步实现数字化。顾客可以网上预约、交费、浏览档案资料。数字化的目的是为了顾客方便、节约社会成本。

2.1.3 服务管理体系的建立

服务管理体系是优质服务的保障。只有完整的服务管理体系建立了，档案组织和个人工作才有依据，才能发挥其工作的积极性。服务管理体制的建立关键是制定合适的规章制度，通过制度保障档案系统发挥功用。制度的建立必须适应市场，根据客户需求建立制度。如行政管理部门可指导具体的档案事务部门与本地区的高校或其他科研单位合作，“深入研究档案内容，编写档案参考资料……利用规范有序的索引查询系统，帮助科研工作者迅速、准确地查找到有关档案，为科研工作提供极大便利”［3］。

服务管理体系最重要的是信息共享，服务民生。在某一行业内，可以做到信息资源共享。如非物质文化遗产的档案很多，而非物质文化遗产在国内或省内都有同类资源的额竞争，因此档案服务体系建立起来，能够资源共享，就会减少恶性竞争，达到多赢的目的。

2.2 中期服务过程的质量控制

档案工作者为用户提供服务的过程既是档案生产的过程，也是用户消费的过程，过程具有不可逆反性，一旦用户不满意，过程不会重复，即使采取补救措施，也会在用户心中造成阴影，最终影响服务质量。因此在服务管理过程中，过程远远比结果重要，为顾客服务的过程是体现服务精神精髓的过程，在这个过程中必须严格控制服务管理质量。

2.2.1 为用户提供个性化的服务

每个用户因其专业、职业不同，所需档案资料不一，客户需求的差异使档案工作者必须针对用户特殊需求为其提供个性化的服务。个性化的服务提供是建立在规范化服务熟练的基础上的，个性化的服务需要学会换位思考，能够与顾客产生共情。有感情的为顾客提供服务才能使其满意。

2.2.2 档案工作者的态度和沟通

服务具有不可储存性，档案工作者向用户提供的服务都是现场提供的，因此不同的档案工作者工作时便有了服务品质的差异，为了提高档案工作者的服务品质，需要自身提高其沟通能力并端正工作态度。在档案工作者同样的服务技能条件下，用户会选择工作态度好的，工作态度成为评价档案工作者是否令人满意的依据。态度表明了工作者的内心世界，如果客服急需找到某些档案资料，档案工作者仍然是一副不紧不慢、漫不经心的态度，客人必然会不满意。

档案工作者的沟通能力在服务过程中非常重要。在人际交往中，有90%以上的误会都是因为沟通不善造成的。档案工作者要提高自己的沟通能力就要在自身综合素质方面下功夫。首先要熟悉自己所管理的档案资料，档案资料汗牛充栋、浩如烟海，即使这些资料在电脑里整理有目录，亲自去库房查找这些档案也是很麻烦的事情，这是档案工作者的基本功，只有非常熟悉自己管理的档案，才能快速找到这些档案，满足客户需求。其次，要注意自身形象。在现代社会交往中，个人形象会影响到客人的满意度。档案工作者不仅要衣着整齐、干净，谈吐文雅，形象是无声的语言，它向客人传递着重要信息。除了衣着举止外，还要内外兼修，多读书、多思考，使自己的精神气质与档案资料一样有价值、有涵养。只有这样才能做到精神饱满地投入到每一天的工作中。最后对客服务时要注意语言沟通技巧。要站在用户的角度，学会换位思考，当客人满头大汗赶来需要查阅某些资料时，要主动为其提供满意舒心的服务，如递上一块毛巾，给客人沏一杯茶，用语要温和、优美。语言的准确、鲜明、生动以及和气、文雅、谦逊、有礼貌。

主动建立与公众的良好公共关系。公共关系的特点是讲形象、讲沟通、讲关系。对于档案部门而言，为了更好地为用户服务也要主动与客户沟通，经常开展一些活动，宣传自己。客户就是外部公众，通过现代化媒体可公众沟通、交流，有助于促进档案的利用，有助于提高公民素质。

2.2.3 服务管理是一项体验服务

所谓体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。

档案工作者向客人提供的是一项体验式服务。无论是客人还是档案工作者，在这里都充当了演员。主客双方是否满意，要看二者的感受。在服务过程中，档案工作者的一举一动都能为顾客留下深刻的印象，所以在服务中，档案工作者要注重细节，争取为客人留下最圆满的服务。让客人离开档案馆后还能留下美好的回忆。

2.3 后期服务效果的评估

2.3.1 用户对服务的感知质量

用户对档案工作者的评价往往是对其综合印象和感知，这种感知往往主观性较强，目前还不能对用户的感知质量进行量化评价。顾客对档案部门的评价是他们站在自己视角对我们工作的评价，用户的意见是对档案部门工作的新要求，档案部门要收集这些要求，对顾客的感知质量做出系统统计。

调查用户感知的服务质量可以通过各种方式。在对客服务过程中，通过客人态度觉察客户是否满意；通过档案网站客户留言或手机短信留言，从中感知客户是否满意；通过用户调查表感知客户是否满意。根据客户反馈信息，改进服务质量。

2.3.2 档案部门的服务质量改进

档案单位应该对用户反馈回来的信息进行加工处理，总结自身工作的缺点和不足，上升到管理层面，按照客人需求和现状，改变服务流程。只有改变原来客户不满的缺点或者不适应市场需求的地方，才能改进服务流程，进而让顾客满意。服务质量的改进可以从两个方面下功夫，即教育培训和评优创先。

教育培训是提高服务质量的有效途径。在行业内部可以采取多种形式的教育培训，可以寻找优秀的培训师对员工培训，可以让员工走出去学习兄弟档案部门的先进经验，可以让员工自学考试取得更高的文凭，可以让员工轮岗实现所谓的交叉培训。培训必需根据员工需求，学要什么补什么，技能不足补技能，服务意识不够补服务意识。总之要根据员工的实际情况，制订适合员工自身的培训计划。

评优创先是提高服务质量最捷径的方法。评优创先是通过激烈的竞争达到优胜劣汰，从而促进整体服务质量提高的过程。档案馆可以让下属各部门进行技术比武，以评促建，营造积极向上的比学赶帮超的氛围，从而促进服务质量的提高。评优创先的时效性很强，因此可以结合其他方法一起使用。

不管是通过教育培训还是评优创先，都必须对改进服务管理起作用。在这个过程中要注意创新在职能转变过程中的作用。档案职能转变过程中，面临很多新情况、新问题，必须积极更新服务管理思想，使用新技术，创造性地解决问题。在档案部门形成一种改革创新的文化氛围。

3 小结

随着社会对档案资料使用频率增加，档案部门要主动适应社会需求，转变行政职能。由管理向服务转变，由直接管理向间接管理服务，由人工管理向科技管理迈进。行政职能的转变要求档案部门必须提高服务质量，服务管理在这个过程中发挥重要作用，服务管理是职能转变的核心，只有完善服务管理体系和服务管理的流程，前期注重服务管理体系的建立，中期注重服务过程的质量控制、后期注重服务效果的评估。引进服务管理到档案部门，是为了把企业竞争的思想运用到事业单位，实现档案服务质量的提高，最终为社会主义建设服务。本文从服务管理的视角研究档案行政职能的转变，仅仅是抛砖引玉，希望更多的专家学者能够关注基于服务管理的档案行政职能转变。

［1］格朗鲁斯.从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角［J］.南开管理评论，99.

［2］肖文建我国档案行政管理体制改革的重点、难点探析［J］.档案学通讯，2008（2）

［3］赵炫儒.邹议档案管理与档案科研价值的实现［J］.档案，2011（6）.