浅谈组织中管理沟通之倾听艺术

■李 敏 河南师范大学

沟通被誉为现代企业管理的灵魂，良好的沟通有助于提高企业管理水平和绩效水平。只有充分理解沟通的内涵和影响因素，才能提高沟通有效性。

一、倾听与听的区别

“听”只是生理上耳膜的震动和大脑中听力系统的信号接收。比较“倾听”与“听”的区别，“倾听”具有四个方面的特点：一是专心原则。只有沟通者以专心的态度积极主动地倾听，才会更多地了解说话的内容，回答也更能切中要点；二是开放的胸怀。好的倾听者知道自己在的情感、观念和在与偏见可能会阻碍新思想。因此在与不同的文化背景的人进行沟通时，好的倾听者会努力克服主观阻碍，敞开心胸接受新思想。三是客观原则。客观原则要求倾听者客观听取内容而不迅速加以价值判断，不要以自我为中心；四是完整原则。沟通者应全面发掘对方的价值观、情感信息和言外之意。从以上四个特点可以看出，“倾听”与“听”之间的本质区别在于心态，在管理沟通中我们只有带心倾听，才能听取不同沟通者沟通内容的闪光点。

二、倾听的重要性

在实际的工作中，倾听是管理者必备的最基本的素质之一。

1.倾听是对他人的一种激励。根据马斯洛的需求层次理论，人的内心深处都有一种被他人尊重的渴望。倾听就是尊重他人的表现，使诉说者觉得自己的话有价值。这种感觉会促使诉说者消除心理戒备，思维更加敏捷，并以更积极的心态完成自己的工作。

2.倾听有助于构建和谐的人际关系。倾听能够为说话者提供说出事实、想法和感情等心理话的机会，能够化解人们之间的误解。此外，积极倾听能激励讲话者和倾听者之间的灵感，使双方积极交流，增进深层次的了解，建立和谐的人际关系。

3.倾听是一种有效的解决问题的方式。人们仔细地互听对方的讲话是解决异议和问题最好的方法。当双方存在异议时，双方有可能陷入争辩状态，但是其实只有双方都建立倾听理念，通过倾听更加深入了解彼此的观点，并及时给与反馈，有助于解开双方心结，更高效地解决问题。

三、倾听中倾听者的障碍

有效的倾听可以使沟通更和谐，促进沟通目的的实现。然而倾听者在倾听过程中如果总会受到自身主观原因的影响，从而影响沟通中信息的传达、双方思想的交流。

1.发言过多。在组织的管理工作中，管理者常常会要求担任倾听者的角色，例如绩效面谈活动中，主管本应该多倾听下属的想法和意图，但是有的主管却一直滔滔不绝，这些表现会抑制下属表达自己的一些想法，从而使沟通错过一些重要的信息。

2.选择偏好。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人呢，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听过程中注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身上。这将大大影响沟通效果。

3.消极的肢体语言。如果我们看到听自己讲话的人东张西望，双手交叉抱在胸前，又翘起二郎腿，我们倾向于认为对方对自己的谈话不感兴趣，觉得自己没有受到尊重，我们就不愿再说下去。因此，消极的肢体语言会大大影响沟通者的心情和沟通的质量。

4.过于关注细节。有效的倾听者并不是关注谈话者所有的内容，而是应该集中精力听主要的观点和依据。若果过分地关注每一个细节，结果将会错过沟通中的重要观点，甚至把事实弄错。

5.以“貌”取人。这里的“貌”指的是一个人的外表和讲话的方式。有些倾听者因讲话人的外表或口音而产生抵触或厌倦的情绪，结果完全忽视了谈话的内容。

四、如何提高有效倾听

在传统的印象中，只有去“说”才是积极的，而“听”是一种消极的行为。这是一种对倾听的误解。优秀的倾听是一种非常积极的活动，倾听者虽然很少讲话，但是却积极地参与说话。真正的倾听不仅仅是“听”，而是一种进入他人思想的感受，而且要把这种思想折射出来，达到彼此的共鸣。倾听者掌握有效的倾听方法和技巧，有助于真正达到沟通目的。

1.确立正确的倾听理念。首先，倾听者必须端正心态，要从内在真正认识到倾听的重要性。其次，要从肯定对方的立场去倾听。应该给对方一种“我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的”的印象。最后，应学会给对方以及时的、合适的反应。

2.抓住时机，适时提问。在对方谈话的过程中，作为倾听者可以提问引出话题，让谈话继续深入下去。在倾听的过程中最好还要多使用肢体语言，如微笑、点头、身体前倾等，这些积极的肢体语言动作一定会为沟通增色不少。

3.有效果地重复对方讲话内容。如管理者在和对方交谈的同时，要就谈话中的某些关键点进行重复，一方面表现出在倾听对方讲话，重复即是反馈，另一方面确定自己没有误解对方的意思，看自己理解的思路是否与对方一致。

4.用笔把谈话内容记录下来。做笔记是对谈话者的一种尊重，试想，如果你正在交谈，对方跟你说“请你等一下，我需要把你刚才讲的这些话记录下来”。我们一定会被倾听者的认真所感动，从而被激起更大的交谈欲望。此外，记笔记关键是要集中在讲话人的最主要的观点和证据上。

五、结语

倾听是沟通过程中的一项重要技能，因此无论是作为管理者还是员工都应关注倾听技能，以有效的倾听促进沟通目的的实现。

[1]魏江，严进.管理沟通：成功管理的基石，北京：机械功能出版社，2010

[2]肖晓春.人性化管理沟通，北京：中国经济出版社，2008