分析信用社的柜面服务及营销

滕玉花

（山东省农村信用社联合社滨州办事处，山东 滨州 256600）

一、柜面服务和营销的现状

随着经济全球化趋势，银行业的竞争正在朝着客户方向发展，原来那种产品战和价格战已经不复存在，现在已经升级为服务战，这里所说的服务不单单是简单的微笑，更为重要的是要将现代化的市场营销理念融入产品的设计、业务流程以及服务中去，让客户对银行的服务进行综合的评定。同样，信用社的产品营销过程中，服务也应该是其一项重要的组成部分，它是银行市场营销中一种无形的组成部分，并发挥着重要的作用。因此，信用社应该充分重视服务营销，将服务营销融合到产品营销中去，将服务看做是整个产品营销过程中最重要的环境因素。

当前很多国有银行和股份银行已经将经营的重点放在了信贷和高端客户上，相应的柜面服务出现了一定程度的忽视和下降，很多银行的柜面出现了排长龙的现象，这种现象直接体现出了当前一些大型银行对柜面服务的重视程度下降，直接导致了各种客户不满和投诉现象的增加，柜面服务已经成为大型银行最常见的缺陷所在。

我国老龄化趋势正在对银行的柜面服务提出严峻的考验，我国的老龄化趋势明显，这也就直接决定了未来老龄储户将成为银行储蓄的重要组成部分，而从老年人的实际情况出发，他们对银行柜面服务的依赖程度较高，很多老年人还是比较相信银行的柜面服务，对于一些网络银行业务，如电子银行，老年人大多存在不适应的现象。

信用社作为我国重要的银行组成部分，它最大的优势就是分布广泛的营业网点，这其中包括了数量众多的柜面资源，信用社七成以上的业务来源于柜面服务营销，而且柜面营销也是信用社最普遍的一种服务营销方式，大约70%-80%的员工都集中在柜面上进行服务，柜面就是信用社展示自己形象的窗口，同时也是实现市场反馈和客户交流的重要平台。因此，信用社怎样才能更好地发挥柜面服务营销的作用，对实现信用社顺利健康发展有着重要的意义。

二、柜面服务营销对于信用社的重要作用

（一）柜台是信用社面向市场的重要窗口

分布在城乡各处的营业网点，是信用社面向市场的重要窗口，同时也是信用社用来把握市场需求，感受客户喜好的重要手段。信用社的柜面工作人员每天需要面对各种各样的客户，如果他们可以充分地去挖掘和体会客户的心理和信息，发现客户潜在的需要，利用柜面谈话过程来掌握客户相应的理财知识、个人喜好等信息，信用社就可以有针对性地根据客户的普遍需求来设立新的产品和提供必要的服务，同时这也是以客户为中心经营理念的重要体现，同时利用信用社良好的柜面服务，还可以增加客户的满意度和忠诚度。

（二）柜台是信用社进行产品营销的重要渠道

信用社的柜面存在良好的社会认同度、普遍的可接受性以及沟通的便利性等优点，它是信用社产品营销的重要渠道。信用社柜面的工作人员可以利用与客户之间面对面的接触来充分了解客户的需求和进行产品营销，从营销的效果来看，柜面营销明显强于电子营销渠道。而且信用社柜面营销的覆盖范围明显大于客户经理的营销范围。特别是在当前信用社客户经理人数较少、电子银行发展程度不高的情况下，对面营销对信用社的整体营销有着非常重要的作用，它是信用社与客户之间一座重要的沟通桥梁。

（三）柜台是信用社打造自身品牌的重要环节

对于信用社而言，柜面服务的质量和水平直接关系到信用社的整体形象。客户往往通过与柜面工作人员的接触来构建信用社的形象，信用社在客户心中的形象好坏，往往是通过对柜面服务的印象来实现的，这也直接影响着客户能否成为信用社的忠实客户。信用社并不是简单的在经营一些金融产品，更重要的是在经营一种信誉和形象，良好的信誉和形象是通过柜面人员在柜面服务中体现出来的。在短暂的柜面服务时间里，柜面服务和营销的效率、速度和便捷性是吸引客户最重要的内容。

三、信用社柜面服务和营销的有效策略

（一）树立起服务至上的经营理念

在整个营销过程中，服务发挥着重要的作用，信用社应该将柜面服务放在营销过程中的主要位置。信用社应该首先建立起以良好社会风气风貌为基础的文明服务建设柜面环境，将客户的需要放在中心位置，利用各种文明服务活动来促进柜面服务质量的提高，努力形成一种高效、优质、微笑的柜面服务营销面貌，保证信用社柜面服务的专业性。让信用社中的每一位员工都树立起服务至上的工作理念，并让客户充分体会到柜面服务的优质和高效，并不断提升自身的柜面服务水平，引导信用社朝着一个更加现代化的经营方向发展。

（二）加强柜面员工的服务培训工作

优质的服务是建立在高素质人才的基础上的，要想实现信用社柜面服务水平的不断提高，首先要对相关的柜面人员进行全面的培训，并充分利用培训来使柜面人员的服务意识和服务水平得到根本的提高。利用培训来提升柜面人员的服务理念和服务行为，不断提升信用社柜面人员的营销和服务意识。在整个营销过程中，客户一旦选择了信用社的产品，那么他就必须要使用相关的工具，并随着时间的推移，逐渐形成对信用社的依赖性。

另外，要想为客户提供满意的服务，柜面人员除了要有良好的服务意识外，还需要具备相关的专业知识和技能，因此，专业知识和技能的培训工作也是必不可少的。可以邀请相关的专家来对柜面员工进行服务和营销的培训，并利用各种服务展示活动来宣传服务营销的作用和效果，在信用社的文明、优质、特色服务上下足功夫。

（三）关注信用社客户的感受

信用社的服务营销应该建立在真诚的基础上，柜面人员只有将真诚服务作为一种快乐和享受才能够使服务真正转化成信用社的真实效益。相关的柜面人员应该在开展服务的基础上，注重客户的感受，为客户提供真诚的服务，只有这样才能够为顺利营销打下坚实的基础。将服务工作的重心放在客户感受的关注上，用心灵去体会客户的需求。如果信用社的服务没有从客户的感受出发，客户可能消费一次就不会再次成为信用社的顾客，这对于信用社维持稳定的客户群是非常不利的，更不利于信用社的长久发展。信用社应该以诚信为根本，从客户的感受出发，使客户成为信用社重视的用户，对客户提出的意见和建议应该引起足够的重视，对那些合理的意见建议要及时进行改正和实施，保证各种服务承诺的最终实现，从而为客户提供更加优质的服务。

（四）关心与打动才是沟通的钥匙，服务要感动客户

服务对象不一样，消费者的需求也不一样。针对客户不仅限于“让客户满意”而是“让客户感动”，实际上让客户满意是相对容易做到的，始终微笑服务，让他们高兴就行了，但要做到让客户感动实际上就是很难的一件事。举个例子，客户第一次来，就咨询一些金融方面的问题，工作人员不仅限于热情地接待客户，而且还带领客户到相关部门，这样客户肯定会感动。但这仅限于第一次带领客户前去，如果下一次你再带客户去，那么客户就不会觉得感动了。相反，如果仅仅是热情地告诉客户路线，客户没准比较之下还会认为你服务得不够好。所以说，让客户感动、感觉便利，是我们柜面服务的提升，最终实现跨越。

对于我们信用社来说，服务是唯一的产品。一个好的服务要实现利益，只有不断提高柜台人员的综合素质，通过信用社柜面职员与客户面对面的接触，使信用社与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。通过服务与客户之间形成一种互助、互需、互惠的关系，通过专业知识让客户了解产品进而消费，双方相互依赖、相互信任，从而使信用社与客户之间实现“零距离”、“零缺陷”、“零成本”，最终实现利益的最大化。

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[2] 于军义.关于信用社的柜面服务与营销工作探讨[J].决策与信息:下旬，2012(04).

[3] 朱莉娟.浅谈农村信用社服务营销理念及实施对策[J].金融经济（理论版），2010(02).