人本化服务 现代化管理——浅析中国当代酒店客房服务管理方法*

程燕萍

(咸宁市地方税务局 经济技术开发区分局，湖北 咸宁 437100)

经济繁荣，则酒店繁荣。中国改革开放后，社会全方位逐步启动发展，尤其是加入世贸，一方面与国际交流日益密切，另一方面人民生活日益富裕，人们在经济、政治、文化等各方面交流，迅速刺激中国各类型酒店的增加、繁荣。酒店业成为我国发展最迅速行业之一。同时，也吸引了国际酒店的入驻。纵观中国酒店的现状，是令人堪忧的:酒店管理方式滞后，高档酒店年出租率仅达60%左右，平均房价与国外相比悬殊，成本控制不严，终致利润率甚至呈负值，低端酒店不规范，质量差，收益微薄，而且普遍面临跨国公司的激烈竞争，显得后劲不足，疲惫不堪。

那么，酒店业的瓶颈该如何突破?个人认为:提高酒店业的竞争力关键在于酒店客房服务管理的优化。酒店经营成功的关键因素是对服务品质的优质，人是酒店生存发展的基本要素;而且客房是酒店最基本的商品，也是酒店主要的经济来源。实践以人为本的服务理念，建立完善现代企业管理制度。

首先，酒店本身应该进行准确的市场定位，根据地理位置、市场调查、旅客对象、酒店客房设计及硬件设施等判断酒店服务类型、制定价格标准、形成独特的酒店文化特色。知已知彼，才能对症下药。酒店最初阶段的要求是标准和规范。但在人们生活水平大幅度提高的今天，行业的激烈竞争，酒店必须追求卓越，超越自我。

本文针对酒店客房服务管理提出以下优化策略:

第一，酒店要树立以人为本的服务理念。

由于受传统观念的影响，或对工作产生烦闷厌恶，普遍存在服务即是“服侍”的观念，在服务中处于被动，对待旅客态度生硬，服务懈怠、懒散、不负责等，服务不规范，致使酒店客服质量严重下降，破坏酒店形象，损害酒店声誉，影响酒店的长远发展。

要扭转员工服务态度，酒店应调整对员工的管理制度。建立员工系统管理体系，保证员工的社会福利，建立科学的酬薪制度和奖励机制，按照不同层次的员工的具体表现、顾客的反馈、同事评价给予相应的物质和精神奖励。如此，促进员工提高自身工作的积极性和自身服务素质。制定合理的工作时间，根据客房量的服务需求，与员工自己选择上下班时间、休息时间相挂钩，这样伸缩性、调节度较大的工作时间制度，可以保证员工上班期间，精神饱满。再次，让员工，尤其是一线员工参与到酒店管理中来，一方面他们的实地经验丰富，另外让员工有主人公意识，积极为酒店贡献好建议。第四，对员工有计划、有系统的进行职业培训和员工升职培训，对员工进行系统的操作知识和技能培训，同时让员工自己制定职业规划，提高职业能力。对有潜力有激情的员工进行提拔重用，提高酒店员工实力和服务质量，对其他员工也是激励。另外客房部在对员工的管理上，可进行人性化上的细节感化，如开生日派对、对员工进行私人谈话、注意和关心员工的情绪、家庭情况等等。

让员工有宾至如归的感想，才能让旅客有宾至如归的感觉。那么员工在服务过程中如何做才能让旅客成为回头客呢。

在酒店服务中，礼仪起着举足轻重的作用。接待者应该具有灵活的处事方式、敏锐的观察能力和良好的个人素养，对初次入住的旅客有一个初步的了解，分析旅客的类型，观察旅客的心理，重视旅客所提的意见和要求，并备底案。在整个入住过程中，根据客人的特殊需要及时调整。员工着装规范，凸显端庄大方;用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言;礼貌先行，客人交流面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势;服务中主动、热情地迎送、问候、打招呼、介绍服务项目，引路等，让旅客受到尊重，有耐心，让旅客受到周到的照顾。

入住前，必须保证客房的整洁、干净。要提供规范化的服务，根据不同旅客的服务档次和要求，对客房的卫生、电子通讯等硬件设施进行细致检查，入住后，提供程序化的服务，如清扫整理客房时，先敲门，再交流，注意勿动旅客私人物品，针对旅客的个人喜好、生活习惯做出细致的调整，比如摆放旅客偏爱的鲜花、水果，推测旅客可能的特殊需要与要求;针对不同的旅客类型，提供不同的人性化服务。方便旅客生活，美化旅客心情，还可延长、延深酒店服务项目。一线员工尤其注重对旅客的交流和反馈的意见，及时针对旅客需要提供相应的优质服务，以让顾客满意为目标。

规范化和程序化服务是走向现代公司的必经之路。以人为本的服务理念，不仅如此，更要在规范化、程序化服务基础之上做出更细致、更人性化的超常规服务，，这也是一种细节的融入感情的服务，是注重情感的投资，显现了服务的个性和特色，与旅客建立信任的关系，提高旅客的满意度，将旅客变成“回头客”。

具备了员工的优质服务，酒店应营造良好的企业文化氛围，这对酒店的发展将是如虎添翼。酒店形成以“旅客至上”的企业文化价值观，员工之间互助友爱、员工与上级相互尊敬的企业道德，如果酒店是以游客为主，不妨营造地方特色性较强的客房装修设计，提供方便旅客旅游的指南，赠送旅客具有地方特色的小礼包，酒店以所在城市的东道主身份欢迎旅客，为酒店塑造热情好客的企业形象。

第二，酒店要建立现代企业制度，实行管理科学。建立健全科学的组织管理体系、领导体制和经营管理制度，要根据酒店行业特点，千方百计地提高经营管理水平。

随着经济的发展、科学科技更加先进，在酒店的管理上更应该与时俱进，不断引进、学习、创新更科学的管理方法，提高顾客需求的满意程度，控制运营成本，调整、完善酒店的客房服务服务项目、丰富的客用品品种以及客房的硬件设施。采用智能化、系统化的管理，在硬件设施上，如客房锁钥系统使用智能IC 卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统;客房内的自动控制系统，使用感应器控制，等;先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等查询系统。同时，为酒店配备基础性设施，根据顾客类型设置不同风味的餐厅，设计大宴会厅，配备先进的会议设施，这些先进性的设备提高酒店的消费档次，属于高级的服务类型。

酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。关键在于客房的细节服务，它所所追求的是最大限度地发挥服务人员的主观能动性。而人员的主观能动性的极大发挥还在于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。

尤其是大型的星级酒店，面对国内外企业的竞争，应该汲取他人先进的管理方式和管理模式。建立高效的管理体系，包括客房管理、预订管理、入住管理、系统管理、系统信息等方面的管理，与国际接轨，向信息化方向发展，逐步进行深度化的改革，大规模应用先进的信息化技术，立足于管理创新与服务个性化，提高酒店的品牌形象。

总的来说，针对目前中国酒店的一些现象问题，解决的客房服务优化策略一是酒店树立以人为本的个性化服务理念，提供规范化、程序化的超常规服务，二是借鉴国外先进管理经验，大规模引进先进的信息化技术，建立、完善现代化酒店管理制度，提高酒店的客房服务管理水平，形成良好的酒店声誉，树立独特的酒店形象，打造驰名的国际酒店品牌。

［1］修嫄嫄.浅谈现代酒店客房服务的个性化［J］.现代经济信息，2008，(12) .

［2］索晓光.如何在激烈竞争中提高酒店管理水平［J］.北方经济，2000，(9) .