近三年贵州省高校图书馆参考咨询服务的对比研究

谢传梅

近三年贵州省高校图书馆参考咨询服务的对比研究

谢传梅

通过调查近三年贵州省16所本科高校图书馆参考咨询服务的状况，分析三年来的发展变化，并探索其中的启示和问题。

高校图书馆；参考咨询服务；调查研究；贵州省

谢传梅/贵州师范学院图书馆馆员，硕士（贵州贵阳 550018）。

随着图书馆管理工作自动化、网络化程度的不断提高，高校图书馆参考咨询服务有着飞跃的发展。而对于经济、科技、服务都相对落后的贵州，参考咨询起步较晚较慢，与其他地区尤其是发达省份相比差距较大，但近几年笔者感到贵州高校图书馆参考咨询服务的开展有很大程度的提高，而这种时间纵向的对比在国内研究中较少。笔者通过对贵州省16所本科院校[1]的2009年OQSS问卷调查和2012年网页调查的结果对比，分析近三年贵州省高校图书馆参考咨询服务的发展，以此探索发展中的启示和问题。

一、环境的变化

随着计算机和网络的日益普及，信息资源正向数字化和网络化发展，网络环境的形成使图书馆的参考咨询发生了翻天覆地的变化。首先，数字资源越来越丰富，再不仅仅只是CNKI、维普等数据库，各种学术类、学科类数据库以及各种外文数据库层出不穷。其次，联合参考咨询飞速发展，三年前贵州引进CALIS（中国高等教育文献保障系统）时，其内容、性质、功能等还鲜为人知，而现在所有贵州高校图书馆都已成为CALIS的成员馆。第三，用户需求更加丰富多样，参考咨询人员面临的信息环境、信息组织形式等也愈加复杂多变，咨询的形式及结果也呈现多样化趋势。

二、服务人员的变化

2009年问卷调查显示，16所本科院校中有7所成立了参考咨询部门，其中除3所院校配备4名专职咨询人员外，其余只配备有1-2名专职和兼职人员；年龄结构中30岁以下占28.2%，30-40岁占38.5%，40-55岁以上占33.3%；专业结构中图书馆学专业占50%，计算机专业占17.6%，其它专业占32.4%；学历结构中本科学历占65.9%，研究生学历占26.8%，大专学历占7.3%；职称结构中初级占17.5%，中级占35%，副高以上占47.5%。

随着参考咨询服务的高度计算机化、自动化和网络化，以及咨询用户数量增加、咨询服务要求越来越广，参考咨询服务在信息源、服务方式、服务手段、服务内容等方面都发生了较大的改变。这对咨询服务人员提出了挑战，尤其是计算机操作能力、英语能力、网络检索能力、信息服务意识等素质的提高，因此咨询人员的年龄结构、专业结构、学历结构、职称结构都发生了改变。2012年调查发现，从事咨询工作的人员从年龄结构和职称结构上不再刻意地追求高职称和老年化，25-35岁已占大多数，高级职称的比例缩小，中初级比例增大；而专业上仍以图书馆学专业为主，外语专业次之，而其它专业已渐渐由学科馆员所代替；学历上不同的是越来越多的博士研究生出现在咨询岗位上，这虽然在省外大馆中早已不足为奇，但在贵州高校图书馆中还是这两三年才引进这方面的人才的。

三、信息源的变化

信息源的变化是近三年来图书馆参考咨询服务变化最大的一方面，2009年贵州图书馆的数字化还很欠缺，参考咨询仍以印刷型文献信息（工具书，馆藏目录等）为主，数据库一般只有CNKI中国期刊全文数据库和少数几个专业数据库，自建数据库还很少，参考咨询的语种也以中文为主。

在2012年的调查中，数字信息资源在数量上明显增多，且利用率明显提高。近几年来中外文数据库种类繁多，而且内容广泛，利用方便，大多数馆都有几十个中外文数据库，甚至有些馆达到了上百个。随着各高校大量引进三高人才，外文数据库的需求量很大，也受到了各图书馆的重视，且各图书馆自行开发特色数据库的工作也开展得有声有色。全省共有9所高校图书馆建设了24个特色数据库 （不包括教师教学成果、学位论文等数据库），其中有21个已经建设并使用，3个正在建设中，使用户更好更充分地利用特色文献。

从以上的对比分析不难看出，信息源在过去参考咨询的基础上大大拓宽，数字信息源以其数量巨大，内容丰富，方便使用等特点成为参考咨询信息源的非常重要的组成部分。

四、服务方式的变化

过去的参考咨询服务方式比较简单和单一，通常是以用户到馆咨询提问为主要形式，偶尔以电话和信函的咨询方式为补充，2009年调查中各高校图书馆到馆咨询的都在40%以上，大多数图书馆达到70%-90%的到馆咨询率。

很明显，这种单一、被动的服务方式已经远远落后于用户的信息需求，而取而代之的网络参考咨询服务方式则丰富多样，更方便、更快捷、更有效地满足了用户的信息要求。2012年的调查中，有13所高校图书馆提供电子邮件，约占81.25%；有11个馆提供了FAQ服务，占68.75%；有7所高校图书馆提供了BBS服务，占43.75%；有4所高校图书馆提供了实时咨询服务，占25%；还有4所高校图书馆在网页上挂有CALIS的链接，开展了联合参考咨询。

网络参考咨询服务方式以远程、虚拟为主要特征，如此众多、友好和方便的网络参考咨询服务方式大大缩短了时间与空间的距离，易于让用户接受。虽然有些服务方式还很不完善或正在实验中，但只需假以时日，网络参考咨询服务将越来越深入参考咨询人员的工作和用户的学习研究中。

五、服务内容的变化

随着信息源的变化，参考咨询服务的内容也会随之变化。2009年贵州各高校图书馆数字化还处于起步阶段，参考咨询工作仍以传统参考咨询为主，调查显示有62.5%的图书馆以图书借阅为主，31.25%的图书馆以数据库的使用和课题检索为主。随着近年来网络环境的成熟、数字资源的丰富以及用户需求的变化等因素，参考咨询服务的内容变化也很大，2012年网络调查中有50%的图书馆开展文献传递服务，43.75%的图书馆开展了定题服务。16所高校图书馆中有2所建立了学科馆员制度，4所开展了科技查新工作。

相比较而言，近几年参考咨询服务内容上更新、更丰富，内容范围上更广，服务层次上更高，尽管一切在变，但咨询原理并没有变，传统参考咨询仍是参考咨询服务的基础。

六、启示和建议

（一）合理利用各种参考咨询源

参考信息源是参考咨询服务的基础，也是做好参考咨询服务的资源保障。随着信息技术的发展，参考信息源呈多样化、多类型趋势，不仅有传统的纸质文献，还有电子资源、数据库和各种网络信息。参考信息源的收集应遵循实用性、权威性、实效性的原则[2]，同时还应从图书馆参考咨询的实际需要出发，实现不同载体、不同类型信息资源之间的最佳配置，充分保障用户所需的文献信息源。比如在做有关古代汉语、教育史、地方志等领域的咨询服务时，纸质文献资源就占了相当大的一部分，而单依靠数字资源是难以满足咨询需要的。因此，要充分利用各种信息源的优势，加快纸质文献数字化的建设，实现不同数字资源之间的跨库检索，才能最大限度地满足用户的咨询需求。

（二）加快参考咨询队伍建设

过去的图书馆工作一直都被认为是一个缺乏主动服务意识的借还工作，既使图书馆拥有大量的信息资源，但并得不到有效的利用，无法实现为师生的科研教学活动服务的根本目的。特别是在信息时代，大量的信息资源，尤其是数字资源，必须通过专业的参考咨询人员才能得到有效利用。这就要求图书馆参考咨询人员必须转变思想，彻底改变过去坐等用户上门咨询的观念，以主动积极的态度，将现有信息资源服务于用户，这样才能更好地利用自己掌握的信息资源为学校师生教学和科研服务[3]。

网络环境下，面对网上大量无序的信息资源，参考咨询人员需要做去粗取精、去伪存真的信息整理工作，图书馆员由文献资料的管理者和提供者变为信息导航者[4]。尤其在高校，参考咨询人员面对的都是专业知识结构很强的高素质人才，所以，对于参考咨询人员的要求就更高。参考咨询人员不仅要具备相当的图书馆知识，掌握一门或多门比较专深的其他学科知识，还应该具有信息检索技术、、较高的外语水平、网络搜索、数据库挖掘等能力，参考咨询人员必须是复合型人才。

（三）改变服务方式单一的现状

从调查中可以看出，目前我省绝大多数高校图书馆开展参考咨询服务的方式还很单一，通常网页建设、FAQ数据库建设、实时咨询等方面都做得不够好，而要满足用户复杂多样的咨询需求，就要合理有效地利用好各种服务方式。比如合理布局网页，整合相关咨询项目，提高图书馆网页的功能；将一些咨询频率高的问题整理成FAQ数据库，并提供分类和检索功能，可以让用户能更方便地找到答案；将简单的、事实性的提问使用实时咨询方式，将相对较复杂、较耗时的技术性问题使用非实时咨询方式[5]，从而提高参考咨询的质量和效果；逐步建立学科馆员制度，以解决专业性较强的咨询；对于较难、较复杂的咨询问题，要充分利用联合参考咨询来提高咨询服务的效力。充分利用好各种服务方式，克服服务方式的单一性和服务内容的局限性的缺陷，大幅度提高咨询服务的质量和效率。

（四）积极参与和推进联合参考服务

在调查中发现，贵州省各高校图书馆引进数据库重复现象极为严重，常常同一个数据库大家都在购买，各高校图书馆在数据库购买上的投入很大，但引进种类却较少，图书馆之间缺乏沟通和合作，从而造成资金的浪费。并且面对“信息爆炸”和“信息聚变”的时代，面对日渐多元化的用户信息需求，每一家图书馆都会感到自己势单力薄，每一个信息咨询工作者都面临着信息资源严重匮乏的现实。

因此，高校图书馆的数据库建设应走馆际联合协作的建设道路，采用同地区、同专业类型、同系统馆间分工协调，充分发挥高校图书馆工作委员会和CALIS等机构的联合作用，进行联合购买和建设，避免重复建设和人力物力的浪费[6]。全省甚至全国的高校图书馆应建设一个整体布局、统一管理的系统，各图书馆作为系统中的一员，充分发挥各自的特点和优势，实现馆际资源共建、共知与共享，共同为用户提供更高质量的参考咨询服务[7]。

：

[1]中国教育与科研网（http://www.edu.cn）

[2][4]谢泽贵，吴湘萍．网络信息咨询与传统参考咨询比较及对策分析[J].高校图书馆工作，2006（3）:54-56

[3][7]蒋燕.关于高校图书馆参考咨询服务方式转变的思考[J].科技情报开发与经济，2012（6）:39-41

[5][6]周敬治.高校图书馆数字参考咨询服务存在的问题及对策[J].图书馆，2006（1）:90-92

贵州省教育厅课题，项目批准号08ZX058

G657

A

1671-6531（2013）16-0133-01

责任编辑：郭一鹤