通过工作流程看计调人员的素质要求

李翔凌

一、计调工作概述

计调工作即计划、调度工作，是旅行社重要的业务部门。为了更好地了解计调人员，了解计调工作，我们首先需要了解旅行社的基本业务流程。简单来说，首先，由外联人员或前台接待人员招徕游客，根据游客想法商讨并签订旅游合同；然后，计调人员根据双方签订的旅游合同将游客行程进行具体落实、妥善安排，并下达接待计划书；最后，导游人员根据出团计划书及其他相关资料，向游客提供导游服务。可以毫不夸张地说，计调人员承上启下，在旅行社业务流程中，担任着枢纽的角色作用。如果用食客去酒店用餐来比喻的话，外联人员或前台接待人员就是迎宾并负责菜品的推销，导游人员就好比盯台服务员负责提供用餐的全程服务，而计调人员则是大厨，根据食客要求烹制出各种美味，体现酒店产品的核心价值，是真正的幕后英雄。

二、计调工作流程

根据其所在的旅行社在旅游市场中扮演的角色，计调人员一般分为组团社计调和地接社计调两大类。但是，他们的业务操作流程我们还是可以进行较为一致的描述。

第一步，计调人员要根据外联部或组团社旅游团队的情况预报，对相关信息进行大致梳理：旅游团队的基本情况，比如团队大致人数、民族地区（国籍）、风俗禁忌等；旅游团队的标准等级，如经济等、标准等、豪华等；在行程中可能会涉及到的相关接待部门或单位，比如说酒店餐饮、宾馆住宿、旅游车辆、景区景点、娱乐表演等；如果属于长途旅行，那么客源地与旅游目的地之间往返的交通票据情况；其他特殊要求。

第二步，根据旅游团队的具体情况或要求，向行程中提供旅游接待服务相关部门或单位进行价格的询问及情况的落实。

第三步，将此前询问到的价格进行汇总核算，并妥善编排行程，制定出详细的行程单或团队传真，及时地回复给外联部或组团社。

第四步，保持与外联部或组团社的沟通，积极盯团，敦促团队的最终的成行。

第五步，当收到外联部的旅游合同或组团社的确认传真时，意味着进入到团队正式操作的阶段。计调人员要根据旅游合同或确认传真，并结合此前制作的行程单或回复传真，向行程中涉及到的旅游服务接待部门发送预定传真，进行服务采购。

第六步，制定团队接待计划书，并选派合适的导游人员下达接待计划书。如果旅行社设有导游部，则要向导游部发送选派导游的通知。

第七步，在团队行程进行期间，扮演好值班员的角色，配合导游人员随时处理团队出现的突发状况，确保团队行程平稳进行。

第八步，根据旅游合同的约定，协助外联部或与组团社进行费用的结算。

第九步，当团队行程结束后，督促导游人员尽快进行团队账目的上报。

第十步，将涉及到该旅游团队的所有资料进行整理，并归纳存档，以备查阅。

三、计调工作的特点

刚才我们对旅行社计调人员基本的操作流程进行了简单描述，从中我们不难发现计调工作的一些特点。

（一）琐碎

计调工作的琐碎主要体现以下三方面：内容多——计调工作涉及旅社基本业务的全过程，从食、住、行、游、购、娱等方方面面的服务采购，到接待计划的下达，再到团队账目的结算，工作内容非常之多；程序繁——自接到团队预报直至接待结束，计调与每一个环节都有着密切关系；关系杂——不用说计调人员同旅行社内部外联接待、导游到财务人员的接触，单是在服务采购过程中，需要与之联络的关系就不胜枚举。

（二）具体

旅行社各个业务部门的工作都是非常具体的，其中，计调人员的工作格外具体。计调人员的工作简单来说主要体现在采购、联络、安排、结算四大方面，事无巨细，都需要计调人员身体力行，一一落实。例如，根据旅游合同进行预算、联络、采购、决算、确认、落实、结算、变更、调整、下达、追踪、总结、归纳、存档等等，这些工作都异常细致具体。

（三）多变

旅游活动本身涉及环节多，这就造成不确定因素很多，也就在某种程度上决定了计调工作的多变性，这也是计调工作中最突出的特点。变化因素可能产生于旅游者、旅行社或其他旅游活动涉及的任何方面。例如，游客方面的变化，出发前人数有变化，行程中产生新要求等；合作方的变化，宾馆房间型号不能保证，旅游车辆车况不理想，景区临时关闭等，还有一些有突发、不可抗的变化，天气原因导致航班延误、交通拥堵造成误车等。

四、计调人员的素质要求

通过以上内容的综合讨论，就能看出从事计调工作的计调人员岗位需要的素质要求。

（一）敬业爱岗

计调人员必须热爱旅游事业，内心愿意从事计调工作，这样才有可能具备认真负责的工作风格、严谨细致的工作态度、吃苦耐劳的工作方式。因为，计调工作其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，很容易就让人产生职业倦怠。如果没有“干一行，爱一行”的职业态度，是无法把计调这份工作做好的。只有爱岗敬业，才能在工作中保持较高的工作热情，处处以游客利益为中心，主动提供尽善尽美的服务。

（二）熟练掌握专业知识及相关内容

要想成为一名出色的旅行社计调人员，除了爱岗敬业的态度基础，还必须认真钻研业务，具备一系列专业知识内容，这是从事计调工作重要的基石。主要内容包括：

（1）旅行社的经营管理模式和流程，这样才能更好配合旅行社开展工作，发挥计调工作信息统计、产品设计这样的岗位作用。

（2）航空、铁路、公路等交通信息和相关的票务情况，尤其是旅行社所在地的交通情况。例如，、同方向的铁路运输，直快、特快、高铁和动车分别有哪些车次，火车票价大致几何；哪些方向、哪些车次的车票比较紧张等。掌握这些交通知识，在预定团队时才能有所预判，防止在交通方面出现脱节。

（3）提供旅游接待服务的宾馆、酒店以及旅游车队等有关情况。这里主要指的是在本社进行地接业务时会涉及到的相关接待单位，若进行的是组团业务，这些接待单位一般就由地接社进行推荐了。例如，河南“郑、汴、洛”地接线路，三个城市比较具有代表性的各个星级的酒店有哪些，硬件设施、房间数量、地理位置、团队价格情况分别怎样；还有提供常规团队餐的饭店、提供特色风味餐的饭店；旅游车队、司机服务、价格等方面的内容。掌握了这些内容，就能在安排旅游团队时选择到最合适的合作伙伴，保证接待工作顺利进行。

（4）景区景点、娱乐表演等相关信息。小到旅行社所在地，大到全国甚至世界范围内知名的景区景点、娱乐表演，作为一名优秀的计调人员都应该有所了解。特别是本地的景区景点，其门票政策、开放和关闭的时间、地理位置及其他游览观赏注意事项等，计调人员都应熟记于胸，这对合理编排线路、优化游览行程至关重要。

（5）具有财务、统计、外汇管理方面的知识，这对业务账目的核算非常有帮助。

（6）地接社的情况。计调人员要对全国各个旅游区域的地接社都有所了解，最好能够建立地接社档案库，涉及信誉、服务质量、接待实力等方面的内容都要记录在案，当有前往某区域的旅游团队时，能够迅速选择合适的地接社予以接待。

（三）认真负责、条理细致的工作态度

旅游活动涵盖多个环节，而计调人员便要负责将这些环节紧扣在一起，使原本零散的各个旅游要素有机结合，成为一套完整的体系，让游客享受到全面的旅游服务。对计调人员而言，接待过程中任何一个细节，对游客而言都可能是大事。如果没有认真负责的工作态度，就很有可能导致票务、用餐、住宿、游览甚至导游服务的某一个环节发生疏漏，直接对行程造成致命影响。因此，计调人员在工作中必须做到认真负责、条理细致，谨慎对待接待过程中的任何一个细节。

（四）良好的人际交往能力

在工作过程中，计调人员需要频繁与外界打交道，其中既有旅行社内部的各个部门，更包括各个旅游服务提供单位，甚至还有游客方面，因此，善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件。进行业务时，计调人员不但积极主动、还要谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社的声誉。在与有关部门、单位的合作过程中，一方面需要讨价还价、以期获得最大利润，另一方面还要建立同对方长期合作的信任关系，这就要求计调人员不仅具备较高的谈判水平，还要善于沟通交往，力争获得经济效益公关与效益的双赢。

（五）良好的应变能力

正是由于旅游活动涉及环节多，这就使得在旅游接待过程中可变因素多，发生意外事故的几率比较大。计调人员应具备较为稳定的心理素质，遇事不慌乱，能够沉着的应对处理各种突发状况。对于发生在计调人员职权范围之内的情况，立即着手疏通解决或采用备用方案，力争将问题对游客的影响降到最低。如果是重大事故则要及时向上级相关部门进行请示，方可进行具体处理。

（六）有团队合作精神

在旅行社业务过程中，不存在绝对的单打独斗，任何一项业务的进行，都需要多方参与，只是在业务过程中各方扮演的角色不同而己。在前文我们已经讨论过，计调人员在业务流程中发挥枢纽作用。即便如此，计调人员仍要清晰地认识到计调工作只是业务流程中的一个重要节点，仍然需要多方面的上帮下助，才能更为出色地完成工作。所以，计调人员要认识到团队的重要性，善于借助团队力量，与旅行社相关部门的工作密切配合，发挥团队作用，共同做好旅游接待服务工作。

（七）具备一定的市场意识

市场意识是相当比例的计调人员都缺乏的一种素质。计调人员在工作中要发挥多重作用，扮演多种角色。如果缺乏市场意识，信息统计员、决策参谋员的角色恐怕就不能很好的胜任了。优秀的计调人员应该可以根据长期的业务接待，总结出市场的消费趋势，预测市场的发展动态，为上级领导进言献策。并且，对于可以预见的消费旺季，提前控房、控车，将为旅行社销售的增长提供强有力的推动。

（八）不断学习的能力

旅游市场瞬息万变，信息更迭目不暇接，计调人员必须认识到不断学习的重要性，培养自己继续学习的能力。通过不断获取专业知识，掌握旅游市场最新资讯，捕捉旅游行业发展动态的途径，不断改进工作方法、拓展自身视野、丰富知识体系，来给职业生涯注入无限活力。

（九）较强的法制观念

计调人员要严格遵守旅行社的财务制度和相关规定，认真履行职业操守，自觉维护国家和集体利益，不牟取私利。

（十）良好的计算机应用能力

网络化时代，旅行社自然不能置身事外，某些旅行社甚至兴起“无纸化”办公的潮流。计调人员必须具备良好的计算机应用能力，要熟练运用各种办公软件提高工作效率。此外，MSN和QQ等一些聊天工具也可以合理应用作为办公辅助软件，及时便捷地进行信息传递，帮助旅行社节约电话费用，控制操作成本。

[1]陈乾康.旅行社计调与外联业务[M].北京：中国人民大学出版社,2006

[2]周晓梅.计调部操作实务[M].北京：旅游教育出版社,2008

[3]王中雨.旅行社经营管理实务[M].北京：中国人民大学出版社,2011