兰州市虚拟养老院的发展现状及困境分析

景君学，周 隽

景君学/兰州理工大学马克思主义学院副院长，副教授，硕士生导师，中国人民大学访问学者（甘肃兰州730050）；周隽/兰州理工大学马克思主义学院在读硕士（甘肃兰州730050）。

“实现中华民族伟大复兴，即是中华民族近代以来最伟大的梦想。”习近平总书记在“两会”期间深情阐述的“中国梦”，已逐渐深入人心，其将教育、住房、养老、环保、食品安全等诸多领域也渐渐纳入范围，成为打造“中国梦”不可或缺的部分。其中，作为老百姓教育、住房、养老等诸多需求的最终诉求端口，实现高质量的“养老梦”更成为打造系列“中国梦”的重中之重。然而我国早在20世纪末进入老龄化社会，传统的家庭养老和社会养老模式已不能适应时代的发展。2009年兰州市响应国家建设养老保障服务体系的号召，已于2011年年底建成虚拟养老院养老体系。因此，研究虚拟养老院的发展状况，对于完善兰州市的养老体系颇为重要。同时，对已运行的虚拟养老院中出现的困境进行研究，不仅关系到虚拟养老院的自身发展、维护老年人的利益、促进家庭和睦，更关系到民众对政府公共服务能力的评价与认可。

一、兰州市虚拟养老院的发展现状

据调查，目前兰州市老年人口数量60岁以上已达50.59万，80岁以上3.53万，空巢老人有11.32万，并以平均每年4%的速度增长，人口老龄化趋势严峻，属于典型的“未富先老”城区。2009年7月，兰州城关区政考察团在赴东南沿海考察时期，借鉴苏州市沧浪区的“邻里情”虚拟养老院模式，先期投入建设资金300万元，每年投入1000万元，建设城关区虚拟养老院，破解了养老难题。

虚拟养老院创办4年以来，以网络通讯平台和服务系统为支撑，联合开设呼叫指挥中心、接待中心及服务中心，设立服务热线965885，并采用政府引导、企业运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式运行。按照老年人的实际经济情况分类，A、B类老人由政府每月提供一定的服务补贴，C类老人自费购买虚拟养老院服务项目时可享受低于市场价格20%的优惠。给老人家中配备“一键通”呼叫器，有需要时可直接联络指挥中心，指挥中心负责接收老人的服务需求，将需求指令下达到加盟企业管理中心，管理中心锁定老人的位置，指派服务人员上门服务。老人随时可持虚拟养老院配发的“服务一卡通”到就近的老年餐厅用餐。截至目前，已有5万多名老人入住虚拟养老院，1.2万名直接享受到了服务。今年2月4日，习近平总书记在视察城关区虚拟养老餐厅时，还亲自为老人们端上饭菜。

二、兰州市虚拟养老院的发展背景

1．传统的养老模式面临挑战。“百善孝为先”是我国的传统美德，老人视儿孙绕膝为天伦之乐。然而伴随社会节奏加快、“421”家庭结构增加，养老与独生子女时间和经济能力有限的矛盾愈发突出，家庭养老的压力非常大。而传统养老机构虽然在一定程度上减轻了家庭养老压力，但硬件、软件条件不够，老人缺乏幸福感。另外，养老机构的高额建设成本，增加了国家财政负担。在尚未形成完善的养老福利体系和社会保障体系下，现有的养老服务水平不能满足老人的需要。在传统养老模式受到挑战时，虚拟养老院应运而生，充分利用家庭资源及社区资源，不用政府额外投资建设，符合老年人经济、自由，安全的传统养老理念，足不出户就能安心享受虚拟养老院社会化服务带来的便利。

2．老年人自身对养老观念的转变。受传统观念影响，老人都有“叶落归根”的心理，对入住养老机构持有抵触心态。除需要专门护理的高龄老人、孤寡老人外，极少有自愿外面入住的。而有子女的老人住进养老院，会被认为子女不孝。在机构中生活的老人，面临着远离熟悉的环境、目睹同伴去世、饭菜不合口味、生活习惯差异等困扰，加之多数养老机构仅能满足老人的物质生活，疏忽精神需求。老人不愿意成为儿女的负担，又不能无人照顾，身心状态令人堪忧。另外，随着城市规模扩大，养老院大都建在郊区，使得居家与养老院相距太远，带来往返的不便。虚拟养老院不仅能满足老人居家养老的意愿，在家就享受到社会提供的服务，而且解放了子女，减轻了家庭养老压力，有效地整合社会资源和家庭资源以满足老人的养老需求。

3．多民族养老需求。受宗教信仰和生活习俗的影响，少数民族多以传统的家庭养老模式为主。但子女迫于生计，对老人照顾不周，家庭养老模式受到冲击。兰州是个多民族聚居的城市，各民族由于宗教信仰的不同、其生活习俗、文化传承等不尽相同。以回族为例，回族在食物、着装、言语、信仰等方面有严格的准则和禁忌，在集体生活的养老机构多有不便，因此长期选择以家庭养老模式为主。老人受到尊敬在家中具有绝对权威的地位，但随着社会竞争压力增大，回族家庭青壮年大多数外出忙于生计，老人生活无人照料，精神需求也得不到满足，急需新型养老模式补充。虚拟养老院的居家养老方式既不影响回族老人的宗教信仰和习惯，又可提供养老院全方位的家庭般服务，老人觉得有安全感，个人尊严得到保障，从心理上完全能够接受这种模式。

三、兰州市虚拟养老院的服务困境解读

1．服务内容单一、功能相对薄弱。目前虚拟养老院提供的服务项目多为家政类和问候类，但对于有慢性疾病的高龄老人，生活照料和医疗健康的需求更高，而虚拟养老院当前提供的仅是代取药物或陪护问医，紧急救护的能力和设备都不足。精神服务主要通过电话与老人聊天，主动问候老人。但电话聊天内容趋于形式化，话务员和老人之间缺乏了解和信任，这种形式较难得到老人认可。虚拟养老急需丰富服务内容，不仅能提供家政基础类服务，更应包括日间照料、代办采购、心理辅导及应急救护等深层次服务，同时注重精神关爱。随时记录老人的各类需求，按需开设或更新项目，逐渐完善菜单。

2．服务人员短缺、专业化程度不高。总结老人对虚拟养老院护理员的投诉主要体现为语言沟通障碍、文化程度不高、流动性快。针对特殊的老年人群，关注其身体状况的同时要注重其精神状态，精神常能影响人身体健康程度，特别是身体机能退化的老人，更需要掌握心理学的专业人员定期进行心理辅导，使老人保持心情愉悦，有利于身心健康。现有护理员服务水平不高，员工普遍没有经过系统的培训，不能提供专业化服务，队伍整体素质有待提高。另外养老服务多样化和个性化的需求旺盛，使得虚拟养老院的服务人员日益紧缺，而护理员的薪资待遇不高，如何吸引和留住人才也是虚拟养老院需要重视的问题。

3．资源利用不高、运行资金不足。目前虚拟养老院参与服务的主体还是政府机构，社会力量参与少。商业性企业由于利润低，加盟的积极性不高。伴随养老需求逐渐呈现多元化、高水平化趋势，无疑需要更多资金支撑。而虚拟养老院的经费来源很有限，主要靠民政局的投入以及部分社会公益金的资助，严重制约了养老服务的持续发展。加之老年服务设施规模较小、功能单一，不适应老年人群日益增长的物质及精神需要。由于设施与实际需求存在差异，老年活动中心的设施使用率低，导致社会资源浪费，政府的养老资金使用效益没有达到预期效果。

四、解决虚拟养老院困境的对策

1．完善养老服务内容。加强日常层次化服务项目的开发，提供全方位的预防性、补救性和发展性服务。根据服务系统中记录的老人资料制定提醒功能，每逢老人生日、节日或天气变化时主动打电话关心慰问老人；定期上门看望老人，面对面交流；经常性组织有助于老人身心健康的活动，拉近老人与养老院的距离，使老人真切体验到亲人般的关怀。此外，加大服务项目宣传力度，很多老人对服务内容不了解，只知道基本的家政类服务，没有享受到更全面的照顾，也不能帮助促进养老院的发展，多样化的市场需求才能激励养老服务体制的创新和完善。

2．培养专业服务团队。广泛吸纳社会有效人力资源，编写统一大纲和教材对养老护理员进行专业知识和职业素养的培训，也可在职业教育中开设居家养老服务相关课程，培养具有专业素质的服务人员，逐步实现养护队伍专业化。稳定居家养老服务队伍，对于劳动再就业人员由政府发放社保补贴，不仅减轻了虚拟养老院的用工成本也防止了人才流失。还要呼吁社会各界组成志愿者充实服务队伍。另外，这种虚拟化的养老服务模式还可以通过借助社会家政服务等资源，达到与社会保障资源的对接，积极化解社区场地、资金、人力等面临的难题，以便达到养老服务效能的最大化和最优化。

3．吸收社会有效资金。为了使老人更多享受到虚拟养老院的多样服务，除了要保证政府的资金投入，还要充分调动民间资本甚至外资参与养老服务事业。鼓励社会组织或个人以投资、承包、股份制等形式参与养老服务业，形成一种筹资多渠道、投资多元化，多种所有制并存的发展空间。也可鼓励社会团体、单位和个人向虚拟养老服务站捐款、捐物或提供无偿服务。鼓励有经济能力的老年人自费购买较高层次的服务。加快养老服务的社会化、产业化建设，为老年人提供更多更好的服务。

兰州市的虚拟养老院目前只是在以城关区为首的几个城区建立，农村还没有广泛实行，但“养老难”的问题是由城市及农村，因此在完善城市虚拟养老院建设的同时要结合农村地区的实际情况，推广虚拟养老院的养老模式，解决农村养老问题。同时，我们应该清醒地认识到虚拟养老院无法完全替代家庭养老和社会养老，它只是解决我国老龄化养老难题的有效措施。我们应该发自内心地把赡养老人作为一种本能的、有意识、自觉自愿的行为，让每一位老年人实现“老有所养、病有所医、困有所扶、心有所依、情有所寄”的美好梦想。

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