提高人群预约诊疗认知率的实践与思考

丁思悦 柳青峰 刘伟 李晓辉

2009年卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，意见中要求从2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。

预约诊疗可对门诊高峰时段现场排队人群进行有序分流[1]，使临床医技科室错峰工作，对合理调配门诊医疗资源，保持私密、安静的诊疗环境，减少医患、患患矛盾等方面具有诸多潜在优势[2]。我们在积极落实推进预约诊疗工作中发现，医院倡导患者预约就诊始终处于被动地位，如何让就诊人群认识到预约诊疗的益处，自愿、主动采用预约方式就医的关键是提高人群对预约诊疗工作的认知程度，而医务人员的主动认知与引导起决定作用。因此，医院着力在提高人群认知率方面做了诸多探索与实践，现报道如下。

1 医院对预约诊疗工作的重视带动医务人员由被动认知到主动认知

1.1 政策支持、制度保障、方案详尽、措施得当 加强组织领导、建章建制，提高全院医务人员对预约诊疗服务工作的认识，制定《预约诊疗服务工作制度》、《预约诊疗服务信息月报制度》《预约诊疗工作应急预案》等工作制度，使日常工作有章可循。制定《预约诊疗服务工作实施方案》，对开展此项工作的组织领导、方式方法、流程及保障措施等进行了详细的说明。以红头文件的形式对全院各科室下发的同时，将制度、预案及实施方案发布在医院局域网上，方便员工查询。

1.2 全力推行、形式多样、专人负责、重点扶植

开展网络预约、电话预约、现场预约多种预约挂号方式，开辟专用取号窗口。在门急诊一楼大厅咨询台设预约挂号接待处，专人负责接待。患者服务管理部设专人负责接听预约电话及网络预约。医院除开通专用预约电话外，还为先期已有预约诊疗基础的部分科室（口腔科、神经外二科等）开通了预约电话，并将号码通过多种途径向社会公示，方便患者咨询预约。同时，医院年终对预约诊疗服务工作开展优秀的科室给予表彰，以激发全院员工参与预约诊疗工作的积极性。

2 积极推进预约诊疗服务工作，细化宣传手段，扩大公众认知率

2.1 解读医政、正确引导 主管院长做客电台《民生》专题栏目，向公众解读卫生部医改政策中关于预约诊疗服务的新举措及医院如何开展预约诊疗服务工作，让公众从医政惠民的角度认知预约诊疗的的益处。

2.2 建立网络信息平台 在医院网站公示我院门诊开放预约的科系及出诊专家信息、预约挂号方式、流程、须知等内容，图文并茂地展示专科诊治特色及新技术，为患者开辟了全方位了解医院开展预约诊疗工作的动态信息平台。

2.3 通过医院院报《省医人》、医院电子屏幕多角度宣传预约诊疗服务工作。

2.4 加强院内信息公示 利用电子屏幕及时公示出诊专家简介及专家出诊时间，每逢节假日及时公示值班安排，以方便患者选择预约和就诊。

2.5 创新设计《预约诊疗服务联系卡》 先后多批次印刷，常态发放到门急诊各科诊室，便于患者了解和采用预约方式就诊；发放到全院各病房，随出院小结交给患者，方便患者出院后的复诊与咨询；同时，由门诊大厅服务台和流动导诊员根据患者需求随机发放。以此提升患者对医院预约诊疗服务工作开展情况的知晓程度。

2.6 制作预约挂号须知公示板 公示预约挂号方式、时间、服务流程及注意事项等内容，将公示板安放在挂号室、内科门诊、门急诊大厅等人流集中部位，配合大屏幕与预约诊疗联系卡等宣传方式加大宣传力度，提高预约诊疗工作的公众知晓率。

2.7 将预约诊疗信息嵌入患者的就诊流程 改版《通用门急诊病志》，在病志附页的门诊就诊须知中公示了预约挂号方式及时间，配合挂号窗口预约须知公示板，为就诊患者提供更为便捷的复诊挂号模式。

2.8 加强医患沟通，以患方评价规范预约诊疗服务工作重新修订《患者满意度调查工作实施方案》、《患者出院回访工作实施方案》，将预约诊疗服务工作的纳入了患者评价医院服务质量调查表项目,利用对门诊、住院患者进行评价医院服务质量调查及出院回访的机会，鼓励患者参与预约诊疗服务工作的质量评价管理，引导患者主动参与预约诊疗服务工作的主动认知，并针对患者提出的问题与相关科室沟通，及时整改不足并对患者作出反馈，藉此在医院与患者间架起沟通的桥梁，深化预约诊疗服务工作内涵。

3 深化预约诊疗服务内涵，体现人文关怀，引导带动预约就诊比率的逐步提高

3.1 预约诊疗一站式跟踪管理 预约员掌握各科医生出诊情况及调整动态，每天定时查询网上预约挂号信息，时时接听预约电话并认真做好预约记录。预约成功后即通知患者就诊序号和时间。就诊前日或当日短信或电话提醒患者按时取号就诊。预约患者的名单提前1天送至预约挂号窗口、咨询服务台及相关医生诊室。咨询台接待员按预约患者名单确认预约患者身份，帮助优先挂号并将其送至所约诊室就医。

3.2 拓宽预约诊疗服务范畴，深层次细化预约诊疗服务工作

3.2.1 医院将开展预约诊疗工作作为提升医疗服务档次的重要手段，鼓励以科室为单位在原有工作的基础上，开展住院病人出院时预约、出院病人随访时预约、体检随访预约、术后复诊预约、定期产检预约等预约诊疗形式。为临床各科室建立《预约患者登记本》，进一步规范预约诊疗登记工作，敦促医务人员引导患者采用预约方式复诊，为复诊患者提供便捷服务。

3.2.2 以内窥镜诊断治疗科开展的预约检查为基础，心功能科、放射线科等医技科室实行预约检查，尽量为患者节省检查等候时间。同时医技科室全部对外公示出报告时间并严格遵照执行，对当日不能出结果的检查项目，开通了电话查询结果服务，大大缩短了患者的非医疗等候时间。

3.2.3 制定预约转诊制度与流程，与社区卫生服务机构、集团医院联系沟通，为转诊病人提供预约服务，通过提供预约诊疗服务建立良好的互助关系。

4 预约诊疗问卷调查及预约就诊比率佐证推行预约诊疗服务工作的实践成果

4.1 为了全面了解医务人员及患者对医院预约诊疗服务工作开展情况的知晓程度，设计、印制了医务人员及患者《预约诊疗服务调查问卷》。问卷调查工作分两个阶段进行，共发放医务人员调查问卷700份，知晓率约由开始的80%上升至90%；发放患者调查问卷1200份，知晓率约由开始的40%上升至60%。

4.2 三年多来经过不断探索与改进，本院的预约诊疗服务工作体系日臻完善，逐渐得到患者的熟知与认同。目前，医院通过预约挂号的就诊患者在门诊量的比例逐年增高，2009年预约挂号率为0.47%，2010年为11.87%，2011年为12.11%。2012年为20.69%。

5 进一步推进预约诊疗服务工作的思考

5.1 影响患者采用预约方式就医的因素

5.1.1 患者对预约及就诊的具体流程不熟悉，预约诊疗习惯不佳，部分病人迟到或失约，造成就诊秩序的混乱和医疗资源的浪费[3]。

5.1.2 网络、电话预约可控性高，易于跟踪管理，但受地域、环境及采用人群的限制，预约比例较低。

5.1.3 现场预约比例高但不利于错时安排诊疗，涉及临床各科，难于集中跟踪管理，如果管理不到位，易增加医患、患患矛盾。

5.2 预约诊疗工作是门诊服务流程的院前延伸和院后拓展[4-5]，通过预约时的医患沟通，可提前了解患者需求，引导患者准确就诊及复诊，科学、合理安排患者的就诊过程及医后康复，对门诊服务流程的优化与再造及创新诊疗服务模式有深远意义。因此，需要医院管理层具备明确的目标、资金、人力及技术支持，也需要得到医院员工的理解和配合[6]，医院方面参与此项工作的员工应发挥主导作用，熟练掌握医院科室分布、专业特色、门诊流程及最新动态，具备良好的职业素质和责任心，定期参加业务培训，从服务时间、服务措施、服务形式、服务内涵等方面为患者提供更加贴心的医疗服务，以此赢得广大患者的信任和支持。

[1]王静成.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].医院院长论坛,2009（6）:27-28.

[2]孙大峰,何谨,施春雷.“三长一短”现象的原因分析及其对策[J].现代医院管理,2009,3(30):29-31.

[3]李穗华,胡延滨.我院通过整合资源优化预约诊疗的实践[J].中华医院管理杂志,2010,26(9):691-692.

[4]郝瑞生,林美雄,张文,等.实行预约门诊之我见[J].中国医院,2010,14(1):75-76.

[5]赵建江.宿迁地区综合医院预约挂号现状与前景[J].当代医学,2011,17(32):14-16.

[6]刘进,邹小琴.采用实名制预约挂号降低患者就医成本口[J].现代预防医学,2007,34(18):3462-3463.