出院患者随访健康教育及医疗护理服务改进效果

侯东霞 崔永华

(新疆乌苏市中医医院 833000)

对于现代化的医疗单位来说，在保证医疗护理质量的前提下，了解患者的需求是关键，才能使患者真正感受到自己被重视、关心和帮助的人文关怀。同时医患关系要和谐最根本在于相互联系，相互依赖构成一种平衡，从而形成医患之间相互信任的良性合作［1］。我院自2010年1月成了随访小组以来，全面开展对出院患者随访工作，对患者反馈的问题进行了整改，提高医疗护理服务质量。近三年，患者满意度均在95%以上，整体服务水平明显提升。

一、资料来源与随访方法

1.资料来源:2010年全院出院患者9623名，死亡除外，电话随访出院患者9510名，入户随访113名，随访率96.2%.其中男性5420名，女性4203名;年龄:18岁以下108名，18－44岁3068名，45－70岁5140名，70以上1307名;文化程度:初中以下7342名，高中以上2281名;职业:工人2886名，农民2902名，干部1820名，离退休1918名，学生97名。

2.随访方式

(1)电话随访。

(2)入户随访。

3.随访制度:自成立随访小组以来，我院制定《患者出院随访制度》、《各种疾病随访健康教育知识》，由随访小组在患者出院后15天内根据患者提供的信息完成对患者的电话或入户随访工作。

4.随访内容:首先随访小组要明确随访内容，患者出院后病情的好转和康复情况;出院后医生及护士给予的用药、健康宣教指导遵从情况;提醒患者按时复查;同时对开展的中医新技术项目使用后的意见和建议;对我院的医疗护理服务的建议。

二、完善随访制度，强化健康宣教

1.有针对性的进行健康宣教:出院患者中存在很多患者或家属对疾病的认识还不够，出院后遵从医嘱不够及时。像最常见的高血压、冠心病、糖尿病患者出院后不能按时服药，觉得病情好转了，就自行停药。其实这三种病都是要终生服药，所以对终身服药认识不足，才会在停药后出现低血糖、血压升高等现象。通过我们随访小组在随访过程中进行指导宣教，让其了解疾病的危害性及服药的重要性［2］。

2.有计划地随访，促进和谐医患关系:患者出院后及时的康复指导和后续医疗服务是十分必要和有意义的。医院除了不断提高医疗护理技术水平和服务质量，使患者在住院期间得到优质的服务，出院后的随访也是温暖患者、留住患者的重要途径之一。与出院患者及家属进行随访沟通强化对患者的延伸服务来增加患者和家属对医院的信任，促进和谐医院、和谐社会、和谐医患的建设。

三、加强整改，全面提高医疗护理服务

2010年通过电话和入户随访调查发现中存在的主要问题有:患者不掌握所用药物的作用占12%;对疾病的预防不清楚占7%;大型检查和护理操作不够人性化占15%。

1.加强专科知识的学习，做好健康宣教工作

患者对疾病的预防不清楚问题在与护士年轻化、专业理论知识、健康教育方式方面有关。健康教育是一门医学和人文科学相结合的学科。护士既要由扎实的本专业知识，又要具备健康传播学、预防医学等相关学科知识。所以护理部就以上问题组织全院护士进行业务学习、科内学习，安排由职称高的进行专科讲课，同时订阅健康报、护理杂志等不断提高护理人员的知识，提高自身的素质。对专科病的健康教育制定了各种手册发放给患者，以增加患者对疾病的认识。同时护理部要求护士掌握常见药的作用，并在操作过程中向病人主动讲解药物的作用和注意事项。护理部不定时的下科室查看健康教育的落实情况以及病人对自己病情方面需要注意掌握程度。

2.坚持"以人为本"的服务理念，提升人性化服务操作理念:对于出院患者提出的大型操作和护理操作不够人性化问题上医务科、护理部组织全院医生、护士进行职业道德教育和礼仪规范服务培训。使全院医生护士转变观念，尊重、理解、关怀病人，为病人提供最温馨的人性化服务。同时逐步对手术病人术前导尿、插胃管实施在手术室麻醉无痛的情况下进行操作，既减轻了病人的痛苦，同时减轻了病人的恐惧、为难的心理。让医疗护理程序的每一个环节都以“人”为中心，一切合理的要求尽量给予患者满足，最终实现“以人为本”的多赢局面。

总之，出院随访工作作为医院和患者带来多方面的收获。为医生护士提供了科研资料，病人得到了出院后的延伸服务及康复指导。医院可以及时发现工作中存在不足，讨论总结采取措施加以改善，促进和谐的医患关系，从而降低了病人的流失。出院随访工作坚持“以病人未中心”的服务理念，架起医院各科室与患者沟通的桥梁，提升医院的诚信度。近两年出院患者对医院的满意度一直保持在95%以上，社会声誉日益提高，医疗护理服务整体水平也上了新的台阶。

1 洪樑.出院患者随访工作实践及服务改进［J］.现代医院管理，2012(10):77－78.

2 李新毅，杨力.对出院患者进行电话随访健康教育初探［J］.中国妇幼保健，2007，22(14):1879 －1880.