探讨如何减少和防范门诊医疗纠纷的发生

郑凤琼 周俊蓉

(四川省自贡市荣县人民医院门诊部643100)

从古至今，人们生活最根本的需求就是健康，患者在接受医护人员治疗服务的时候，就是实现以健康为目的的明显体现。在当今的社会中，医院已经从公益事业单位转变成有偿的消费场所，医护人员和患者的关系从单纯的社会福利关系变成经营性的消费关系，所以医护人员和患者的角色发生的巨大变化，患者有先前单纯的被救治者转换成有偿服务的消费者，医护人员从实施救治者转换为企业经营参与者［1］。近年来，我院采取防范措施，取得较为明显的效果，详细内容如下文报告。

资料与方法

1.临床资料:选取选取2010年1月到2011年12月我院收治的40例医患纠纷的事件，对其发生的原因及采取的措施进行回顾性分析。分别表现为服务态度、沟通、履行告知义务、门诊病历书写不全等方面。

2.方法:根据40例医疗纠纷的原因进行分析，采取措施坚守医疗纠纷的发生。根据相关法律法规及医院管理制度进行分析。

结果

发生医疗纠纷的原因主要集中在服务态度(22例)、医疗质量(7例)、收费方面(5例)、其他(6例)等方面。

1.医疗纠纷产生的原因:①医护人员服务态度不好，服务意识不强，服务行为不规范。部分医护人员由于自身教育的缺乏，职业道德较低，不尊重患者人格，态度傲慢自大，在与患者沟通上极度缺乏经验和语言轻重，缺乏技巧和艺术，对不同层次、不同教育的患者不能实行一视同仁，对患者提出的问题，缺乏耐心讲解和热情服务［2］。社会发展进步快，医护人员的服务理念停滞不前。随着我国经济、医疗水平的不断长大，人们的科学文化素质也在不断增长，相关医疗的法律意识也在不断提高，在就诊治疗护理过程中，医护人员过去的一些约定俗成的做法或者不经意的一句话，被患者或者患者家属认为自身的权益受到侵害，无法忍受。②在门诊等候的患者问诊时间较长。门诊工作的人流主要集中在上午进行检查、治疗、诊治等治疗，所以医生的数量往往供不应求，患者因为长时间排队等候问诊，内心焦虑烦躁，对医护人员心生埋怨。③医患关系不协调。在治疗诊断的过程中，医生和患者之间缺乏相互协作的精神，由于问诊时间有限，检查结果和化验单结束的时间不同，当结果出来时，得不到同一个医生问诊，导致患者在结果出来时找不到医生现象，直接增加了医患之间的矛盾［3］。

2.减少和防治医疗纠纷发生的措施:①沟通。沟通是为了指定的目标，将自身的情感、思想、信息通过个人或者通过群体间相互传递，最终达到共同目的的过程。相关文献提出要求，所有的医生需要处理好人际关系和学会沟通交流，所以医护患之间的关系比平常人间关系要复杂，较特殊，医护人员在和患者沟通时，需要保持自身的职业特点。本着“以人为本”的宗旨，医护患之间沟通才会有动力、有灵魂，产生自觉性。患者高度满意就是对医院最高的评价，也是医院服务质量的标准和准则，有效正确的沟通不仅能降低医疗纠纷，提高医疗质量，且还能构建和谐的医患关系［4］。②增强专业方面的学习，提高自身专业水平。不断的拓宽视野、增强新知识的吸收，医院所有的医生护士均要刻苦的学习、提高技术水平，减少和防范门诊医疗纠纷的发生。③增强服务意识、优化服务流程、转变服务观念。在就医的过程中，挂号、收费、检查、检查是不可缺少的步骤，也容易使患者产生不耐烦心理，为了使患者在最短的时间内，快速地得到治疗，并且少花钱，少痛苦，门诊及相关部门需要采取必要的措施优化服务流程，实行预约电话挂号，取消划价，增设门诊分诊呼叫系统，减少患者在非诊疗流程中花费时间。门诊就诊、检查、取药实行“一卡通”，实现“先诊疗，后结算”模式［5］。

讨论

门诊是患者就医的第一个窗口，主要向全社会的患者敞开，构建和谐的医患关系是构建和谐社会和谐医院的重点。随着现代人们生活水平的提高，人们现在不仅对物质上有的一定的要求，在精神上对医务人员的期望值也在不断增加，随着医学模式的不断改变及行为学、生理学、社会学、心理学等研究的深入，患者白虎滋生的意识也在加大，产生医疗纠纷的几率也大大的增多，针对如何减少和防范门诊医疗纠纷的发生，使医务工作快捷、安全、有效，满足各个层次患者需要，是当前医疗工作中重要的组成部分之一，是医院管理者和医护人员面前的一项迫切的课题和任务。

总之，减少和防范门诊医疗纠纷时医院管理重要的内容之一，医疗纠纷事故的减少也标志着医院管理水平的提高和医院质量的提升，是重要的指标，特别是和谐社会的今天，医护人员需要加强专业水平及技术的培养，提高自身的素质，强化服务理念，从各个方面努力减少或者杜绝门诊医疗纠纷的发生。

1 杨启荣.防范门诊护理医疗纠纷的探讨［J］.中国民康医学，2009，21(24):1672－1678.

2 李秀凤，张子芳.医患沟通在减少门诊医疗纠纷中的作用［J］.中国社区医师(医学专业)，2011，13(17):311.

3 刘双，贺银丽，孟朝凤，等.强化服务理念防范门诊医疗纠纷［J］.河北联合大学学报(医学版)，2012，14(3):411－412.

4 王菊园.门诊手术室医疗纠纷的防范措施［J］.全科护理，2008，6(5):453－453.

5 黄玉凤，陈俊，周瑾，等.门诊药房医疗纠纷浅析及防范［C］.//第六届全国青年药师成才之路论坛论文汇编，2007:182－187.