军队医院等级评审需把握的“十化”

杨 峰，闫保华，任 祥

(兰州军区兰州总医院安宁分院，兰州 730070)

军队等级医院评审工作正在全面展开，本院作为全军首批三级甲等医院，也在积极申报第二轮等级医院评审。新阶段，面对部队广大官兵及民众不断增长的医疗需求及更高的服务要求，在全军等级医院评审的大背景下，部队中小医院在发展上寻求突破，实现长远发展，是摆在医院管理者面前的一道难题。笔者认为，应着重在以下10个方面加强建设，打牢基础。

1 为兵重点化

1.1 方向不动摇 坚持“以人为本，官兵至上”理念，始终把为部队服务作为医院的第一要务，叫响“为官兵健体魄，保战鹰展云霄”口号。从等级医院评审标准设置看，在评价标准中有140分的权重涉及为部队服务与战备训练工作，这体现军队医院评审标准的立意，即要通过医院等级评审促进和确保军队医院的建设方向［1］。

1.2 措施要得力 常态化抓好下部队巡诊和送医送药活动，通过体系部队座谈会等活动深入了解部队官兵的需求。不断完善为部队服务制度措施，规范诊疗流程，强化设施设备配备，丰富官兵住院文化生活，确保部队官兵住的舒心、治的满意。少做表面文章，多办管用实事。

1.3 制度要落实 深刻领会、坚决执行上级有关为兵服务的各项规定，抓好医院结合工作实际制定的为部队服务工作细则的落实，尤其在合理用药、大型检查治疗等方面严格按规定执行，在为兵服务上实施“零差错、零投诉”。

2 诊疗规范化

2.1 做到“有章可循、有章必遵” 根据国家和军队医疗政策导向及时更新制度。在制度执行上不走形式、搞变通，重点在病历质量、核心制度落实等方面加大整治力度。

2.2 各项操作以教范为准 严格执行各类医护诊疗操作规程，重点在环节质量上加大监控力度，借助新版电子病历监控系统，检查运行病历，及时发现在诊疗过程、病历质量中存在的问题。

3 日常工作正规化

3.1 日常工作常态化运行 落实好查房、交接班、值班等核心制度，并养成及时记录的良好习惯。本院从2009年起，要求各科室每周利用一个晚上时间进行业务学习，现已成为科室常态化工作，打牢医务人员业务基础。

3.2 季节年度性工作做好计划总结 正确看待总结的重要性，突出抓亮点、找问题，为下一步工作做铺垫、打基础。在季节、年度工作部署安排上，下一个阶段主要是围绕等级医院评审，在抓质量、促内涵、强规范上下大力。

4 管理人性化

尊重、理解、关心员工和关怀患者，为其提供温馨的“人性化服务”，已成为医院管理工作中最主要的竞争策略之一［2］。

4.1 在制度上体现 在诊疗流程设置、各类标识制作、温馨服务提示上体现以患者为中心，始终把患者满意放在第一位;医院制定下发的各类制度规定要紧贴工作实际，充分考虑员工利益;加强医院文化建设，培养员工凝聚力和向心力，强化员工归属感、认同感。

4.2 在服务上体现 将主动服务、微笑服务、全程服务贯穿始终，想患者所想，培养员工主动服务意识，把关心、关爱患者当作一种习惯。从医护工作的各方面考量患者实际需求，保证患者全方位满意。

4.3 以满意为准则 患者是否满意是检验医院服务质量的最主要标杆。本院从2010年起，打造开通医患信息交互平台，分时段向患者发送短信，征求意见、调查满意度，自开通以来，本院门诊、住院患者满意度分别从最初的80%、82%提升至现在的93%、95%。

5 流程标准化

5.1 规范就诊流程 规范门急诊就诊流程，完善配套设施建设，合理布局挂号、收费、就诊、检查、取药窗口设置，缩短患者非就诊等候时间及移动距离，提高就诊效率，改善患者就诊“三长一短”现象。

5.2 完善路径管理 加强临床路径管理，增加路径病种，规范路径患者管理，做好出入登记统计及总结分析，结合临床实际不断修整完善路径病种及内容。加大临床路径管理信息化建设，努力实现路径全程管理在一个系统上完成。

5.3 严格感控管理 加大对手术室、新生儿室、ICU、供应室、导管室、胃肠镜室等重点科室及部位的感染监控力度，加强工作人员标准化操作，培养自觉进行操作规程控制，最大限度降低工作人员职业暴露发生率。

6 信息管理网络化

随着高科技的不断发展和计算机网络技术的不断进步，医院建立相应的信息系统已是大势所趋。医院信息化建设是一项系统工程，需要明确目标定位，做到“整体规划、分步实施、阶段见效、持续发展”［3］。努力实现医疗信息、药品信息、设备信息、经济信息、院务信息和人力资源信息全网络化管理，为医院管理决策提供重要依据，逐步实现数字化医院目标。

7 意外处置预案化

制定科学的意外情况处置预案及明确职责分工是防范出现情况不能及时有效处理及规范工作的有效手段。

7.1 针对患者的处置预案 患者发生摔倒、坠床、烫伤、舌咬伤、食管异物、管道脱落、休克、自杀或走失等情况都要制定相应的处置预案，平时要加强对医务人员的培训，必要时进行操作演练，确保一有情况能立即处置。

7.2 针对医疗护理操作的处置预案 在医疗护理操作中，若发生输错液、抢救器材不到位、麻醉、精神类药品丢失或打碎、病历丢失等突发意外情况，由于平时发生概率较低，大部分医务人员遇有此类情况不能有效补救式处置，往往导致严重后果，所以应制定预案，做到有备无患。

7.3 针对突发重大事件的处置预案 遇有地震、火灾、泥石流、洪水、毒气泄漏等突发重大事件导致大批伤病员需要救治时，医院要做好相应的救治准备，平时要做好预案及应急演练。同时，也要针对医院重大突发事件制定相应的处置预案，确保患者及医务人员能及时疏散和得到救治。

8 人才管理持续化

人才是强院之本、兴院之基，人力资源管理是一个持续的过程，从引进、培养、使用、发展，到人才的更新，需要制定长期的人才发展计划，体现出对医院长远发展的效益。

8.1 人才引进动态化 在人才引进上结合医院及科室发展的实际，既要大胆、高投入引进高学历人才及学科带头人，也要积极引进实用型人才。根据各科室人才结构现状、梯队规划和实际需求，加强重点学科及紧缺专业的科室人员配置，科学制定人才引进计划并组织实施，转变人才引进中只重数量不重质量的做法，要“求贤若渴”，却不能“饥不择食”［4］。

8.2 人才培养常态化 把学习的理念贯穿始终，营造良好的学习氛围。要着重加强住院医师规范化培训，制定一套完整的住院医师规范化培训制度及模式，增强初中级医师骨干队伍力量建设。

8.3 人才使用科学化 在用人上要根据其专业特点合理调配，充分发挥其能动作用。要恰当引入竞争机制，实行工资与学历、级别挂钩，奖金与个人效益、贡献挂钩，充分发挥绩效考评机制，实现人尽其才、各尽所能、人尽其力。

8.4 人才发展终生化 把人才的发展融入医院的发展，把员工个人的发展进步作为医院建设的重大工程，这既是拴心留人，也是对医院发展的巨大促进。要营造良好的工作生活环境和关爱人才的浓厚氛围，使引进人才能安心落户，使现有人才实现自身价值。

9 各项记录原始化

原始资料及原始记录是对各项工作及活动的最真实反映，由于评审细则中对各项工作都有具体要求，很多工作前期可能都落实了但并无记录，而新补的记录真实性欠缺，所以原始资料的保存尤为重要。

根据等级医院评审要求及临床工作实际，本院将机关各部门、各科室需要记录的本子名称统一规范，并由医院统一制作。对记录格式、内容也做了具体要求，并要求做到专人、专记、专管。2009年以来，本院多次强调原始资料的重要性，要求科室在各项工作及活动中加强对原始资料的收集，比如做好书面登记、留存影像资料、保存好考核的试卷及签到登记等。

10 特色工作亮点化

本院作为一所军队中小医院，与大型医院相比在硬件和规模上还存在差距，所以突出自己的亮点、强化自身的特色是增强竞争力的有效手段。各医院结合自身总结梳理亮点工作，请评审专家指导，供同级医院借鉴，取长补短，也是等级医院评审以评促建的重要手段。

［1］ 岑跃进，董贵安，王继伟，等.军队医院等级评审需重视的几个问题［J］.解放军医院管理杂志，2012，19(4):319－320.

［2］ 艾热提·艾山.浅谈人性化管理在医院管理中的应用［J］.中国医学创新，2012，9(14):149－150.

［3］ 莫培兴.医院信息化建设过程中存在的问题与对策分析［J］.中国管理信息化，2012，15(14):63－64.

［4］ 王淑华，刘志敏.西部医院人才引进及培养工作探讨［J］.卫生软科学，2012，26(5):429－431.