军队医院网络舆情监控实践

孙凤英，王大勇，王继伟，李 杰，陈立富

(1. 解放军第174 医院信息科，厦门 361003;2. 南京军区联勤部卫生信息管理中心，南京 210016;3. 第二军医大学卫生勤务学系卫生事业管理教研室，上海 200433)

随着网络的迅猛发展、网络媒体的出现，网络成为信息的集散地及社会舆论的放大器，网民已经成为不可小觑的舆论监督力量，网络舆情已经成为社会舆论的重要组成部分。监测、追踪、分析和研判网络舆情，应对、引导和处置负面舆情，是当前基层医院应该引起重视和正确对待的重要课题，是缓解医患关系、维护军队形象、构建和谐医院的创新工作，在此与同行分享及探讨。

1 网络舆情现状及开展监控的意义

网络舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和［1］。

网络舆情是网民思想情绪和群众利益诉求在网络上的集中反映。随着医闹的职业化及医疗纠纷的数量增加，涉医网络舆情危机不断出现，影响了医院的正常工作秩序，给医院、患者、社会都照成很大的损失，从“天价住院费”到“南京徐宝宝”，从北大医院“非法行医治死北大教授事件”、到“宁波医生回扣清单网上曝光”等突发事件，均成为各类媒体炒作的焦点，其中网络舆情起到了推波助澜的作用［2］。

网络舆论是一把双刃剑。开展网络舆情监控工作，摸索化解舆论危机的方法和技巧，学会在网络舆论场中避其短、用其长，让网络舆论成为监督、改进医院管理及提高医疗质量的推动力。

2 医疗网络舆情的特点

2.1 突发性强 网络社会中，特别是在Web 2.0 时代，微博等社交媒体的出现，一件事能够在40 分钟后成为议论的热点，从事发到全国皆知只需要40 分钟，人类历史上从来没有一种传媒能达到这种效果。传统媒体环境下，官方处置突发事件有“黄金24 小时”之说，即在事发24 小时内通过传统媒体发布权威消息，能够主导舆论，成为平息事件的关键。在新媒体的冲击下，传统的“黄金24 小时”法则渐显无力。人民网舆情监测室提出突发事件中的“黄金4 小时”概念。一个医患矛盾热点事件的发生，加上网民情绪化的宣泄，可以迅速点燃舆论的导火索［3］。

2.2 多元性强 由于网络的匿名性特点，网民可以在较少的外界干扰下，充分表达其思想，宣泄其情感。由于网民年龄、地域、知识背景、利益诉求的不同，舆情表达方式较多，网上舆情的主题极为宽泛，对同一个问题持有的看法和态度存在着不同程度的差异，这种差异导致了网络舆情的多元性。

2.3 控制难度大 中国网民群体庞大，复杂的社会和心理动因使得非理性和过于主观的声音容易占据上风。网民利用互联网匿名性、隐蔽性进行无限制、无控制的“自由”传播，甚至发酵、变形、破坏，给引导舆情带来困难和挑战。因此，网络舆情出现后，如反应迟钝、应对失误，会使舆情不断升级。“绑架”媒体，煽动民愤，甚至进行“人肉搜索”“网络审判”等网络暴力，直接左右事件的结果。

3 应对措施

3.1 设置机构

3.1.1 成立领导机构 成立网络舆情应急领导小组。组长由院长、政委担任，成员由各部门领导担任; 明确领导小组工作职责、设立附属办公室，组织有关部门人员集中办公，统一对外口径，确定对外发布内容。通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论［4］。

3.1.2 成立监控部门 医院于2010 年10 月成立网络管理服务中心，办公室设在信息科，设编制5 名，负责日常监测和重点网站、重点论坛的实时巡查，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势，并对涉医网络舆情进行相应处理等。

3.1.3 建立网评队伍 一是设置专职网评员。由网络管理服务中心人员担任，负责对网络舆情进行引导;二是聘请兼职网评员。由各临床科室通讯报道员组成，以现有的宣传工作为依托，确保网上舆情引导队伍更加知识化、专业化，有效的避免公众对医学专业术语产生理解上的偏差; 三是加强与媒体合作。借助媒体的力量，对一些损害医院形象的虚假报道进行辟谣，正面引导。

3.2 处置方法

3.2.1 制定应急预案 按照涉医网络舆情的性质、危害程度、涉及范围，构建舆情应急预警系统，制定《医院网络舆情应急预案》。将涉医网络舆情分为重大( I级) 和一般( Ⅱ级) ，并建立相应的应急预警机制。

3.2.2 处置流程 网络管理服务中心进行日常的舆情监控，一旦出现舆情，马上通过医院OA 系统汇报给应急领导小组、医务处、医疗纠风办，并通告相关科室及当事人，各部门及时到位，针对性处理。并视舆情情况分级响应，对于重大网络舆情，由网络舆情应急领导小组牵头，开展应急工作; 对于一般网络舆情，请示应急领导小组后，由网络管理服务中心会同相关部门进行处理。

3.2.3 总结评估 舆情处置后，对应急处置工作进行全面总结和评估。对参与应急处置工作的单位和个人进行责任考评，表彰先进，追究因工作不力、玩忽职守造成严重后果的相关领导及个人的责任。针对应急处置工作中暴露出来的问题，修改完善相关工作方案。

3.3 具体措施 “堵”、“疏”结合，轻“堵”重“疏”。堵要讲究技巧:一是依赖有关部门的媒体指挥权和信息处理权，或者利用技术手段，进行删帖; 二是联系发帖人，进行有效沟通，请发帖人自己删帖。三是根据网站的相关删除流程进行删除申诉; 四是如果负面信息处理失败，及时发布官方声明向正面引导。发挥网评队伍的作用，有错误的要敢于道歉，有误解的要积极澄清，纯粹情绪性的东西要以冷处理为主，信息公开透明、及时回应网络疑问，尊重网民、积极疏导。

4 小 结

医院非常重视网络舆情，早在2010 年，率先在军队基层医院中创新开展舆情监控工作。目前，已经监测到136 条涉及医院的网络贴子，处理医疗纠纷9 起，有效地化解矛盾。医院的医疗投诉纠纷仅占厦门市三级医院的4.57%。3 年来，经过不断的摸索与改进，已经掌握一套应对网络舆情的方法，制定一系列应急预案、摸索和优化相应处置流程，有效地缩短负面影响的时间及范围，并收到一定的社会效益和经济效益。

医院的舆情监控工作主要侧重在网络监控、事件汇报和对症处理，还缺少细致的舆情前判断和舆情后分析; 应急预案及流程不够完善，尚需进一步健全; 专业人员缺乏，有待加强;监控系统原始，有待改善。

做好涉医网络舆情监控及危机应对工作，是新媒体形式下医院面临的一个新课题，也是一项重要而紧迫的任务，充分利用好“网络舆情”这把双刃剑，变被动为主动，借此来推动医院提高医疗质量、改善服务态度，从源头上减少舆情的发生，从根源上缓解医患关系、创建和谐医院。

［1］ 陈 晨，刘丽丽，兰月新，等. 网络舆情预警研判机制研究［J］. 现代情报，2012，32(5) :13 －16.

［2］ 季兴东，王晨梅，蔡玉田. 重视网络舆情 促进医院和谐发展［J］. 现代医院，2010，10(9) :95 －97.

［3］ 邹新玉，李 涛. 浅谈我国网络舆情及其分析应对［J］. 农业网络信息，2009(12) :78 －80.

［4］ 董希琳，付丽秋. 网络舆情应对策略探讨［J］. 现代情报，2012，32(5) :17 －20.