高校图书馆服务标准化探讨

彭一中 凌美秀

(湖南大学图书馆 湖南长沙 410082)

目前，我国大多数高校图书馆还没有建立完善的高校图书馆服务标准体系。高校图书馆是否需要读者服务标准，业内存在不同的看法。笔者认为:高校图书馆应设计制定完善的服务标准体系并坚持实施，从而实现对高校图书馆服务的标准化管理，不断提高图书馆的服务水平与服务质量。

1 高校图书馆实行服务标准化的内涵与意义

标准是以科学、技术和实践的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准作为行业共同遵守的规范。对标准的制定、贯彻、反馈、修改等的活动过程就是标准化。标准化是一种应用最广泛的基础性工作，它是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

服务标准是服务机构用以指导和管理服务行为的，带有强制性的规范。高校图书馆实行服务标准化是指高校图书馆用以指导和管理其服务活动的原则和规范。高校图书馆的服务过程直接面对师生读者，服务的好坏取决于提供服务的馆员和提供服务的系统功能。如果馆员的业务水平、工作能力及态度达到某一标准化的水准，工作人员按服务标准为读者提供服务，极大地满足读者的要求，读者就可以得到满意的服务，从而提高读者满意度。

高校图书馆如采取标准化管理，通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务程序，便可以去除随意性、人为干扰等因素，调整与合理使用现有人力、财力、物力资源，使系统功能达到最佳，从而在既定投入的情况下提高工作效率，保证图书馆的服务达到最佳的秩序和质量。〔1〕服务标准化可以最大程度减少和消除信息工作的无序状态和重复加工现象，促进了信息的交流和共享，使图书馆在良性的轨道上运行，以标准促进图书馆的现代化建设。

高校图书馆的读者服务模式是集藏、借、阅、咨为一体的，是以文献全开架为基础的，其目的就是要方便读者，将“一切为了读者”的服务理念落实在为读者服务的实际服务方式与服务方法上。高校图书馆实现一定程度的服务标准化，图书馆的服务就可以满足绝大多数读者的基本要求。同时，图书馆为了进一步提高服务水平，还可以运用图书馆服务标准化的灵活性原则，运用个性化服务来满足读者更高层次的需求。〔2〕图书馆的标准化服务使读者满意率提高，同时，因为图书馆服务质量提高而用户需求增加，图书馆馆员的社会价值就会明显提高，馆员的职业自豪感就会增强，馆员就会进一步提高业务素质、改善服务态度、做好服务工作，从而形成一个良性循环的机制和氛围。

2 制定高校图书馆服务标准的基本原则

制定高校图书馆服务标准是一项政策性、技术性很强的工作。标准制定的是否先进合理、切实可行，直接影响到图书馆的读者服务效果，从而影响到图书馆服务标准的价值。制定高校图书馆服务标准，要根据读者的需求，在结合本馆实际情况和发展战略，结合图书馆服务宗旨与岗位职责的基础上，制定每个岗位的服务流程，每个环节的操作规程，从而使每一个馆员的工作都可以按服务标准来操作。因此，为确保图书馆服务标准的高质量、高水平和高效益，在制定图书馆服务标准的过程中，应该遵循如下基本原则:

2.1 统一性原则

统一性是标准的本质，任何标准都是在一定范围和条件下的“统一规定”，高校图书馆服务标准也是如此。在高校图书馆系统建立一个合理、规范的可运用于管理与服务各方面的可行的服务标准体系，可充分合理利用资源，尽可能满足读者的需求，极大地提高图书馆的管理质量与服务质量。因此，在什么范围内统一，统一到什么程度和水平上，一切取决于高校图书馆的实际需要和可能。对于同一个标准化对象的同一个内容，应该只有一个标准。因此要加强高校图书馆服务标准框架设计的研究，实行高校图书馆服务标准的统一。

2.2 “一切为了读者”的原则

高校图书馆是为学校教学科研服务的机构，教师和学生是其服务的主体。为确保教学科研和学生学习的需要，“一切为了读者”的服务宗旨是高校图书馆必须认真实施并坚持的，只有在实际工作中及时全面地了解教师学生对文献信息资源的需求与对图书馆服务的期望，将“一切为了读者”的服务思想落实到服务标准的设计中，将标准落实到现实的服务工作中，才能不断提高自身的服务质量，提高读者满意率，这是制定高校图书馆服务标准的基本原则与目的。

2.3 全员参与原则

ISO9000强调“各级工作人员都是组织之本”。在设计制定高校图书馆服务标准时，要充分注意标准的全员参与原则。高校图书馆是为学校教学科研服务的机构，其服务质量的提高，需要馆长与每一个馆员的积极参与。在全员参与为读者服务的过程中，图书馆要以服务标准作为实施各项业务的规范，在全馆工作人员中加强服务质量教育，依照制定的服务标准，建立服务质量责任制，明确各岗位的职责，实行有效的激励政策，充分调动全体馆员的积极性和创造性。

2.4 过程控制原则

高校图书馆各业务部门为读者服务的每项活动的每一环节都是在过程中得以实现，各过程环环相扣，形成高校图书馆的服务“过程链”。因此，在制定高校图书馆服务标准时，要充分注意标准对读者服务过程各个环节的规范化控制设计。只有这样，设计制定的高校图书馆服务标准才能具有提高图书馆读者服务质量的功能。图书馆才能依照标准加强图书馆各项业务的过程控制和过程改进，将管理落实到每一项活动的过程中，按照标准的要求达到提高服务质量的目的。

2.5 原则性与灵活性相结合的原则

高校图书馆服务标准所规定的要求和内容，应适用于它所适用的所有标准化对象，这是原则性。但是，对于具体的标准化对象，这些要求和内容是否都适用，则视具体情况而定，可能需要对标准进行选用、补充、删减或修改，这是灵活性。可见，原则性与灵活性是相辅相成、互为条件的。背离原则性，制定的标准必然失去作用;而缺少灵活性，原则就难以实现，或者实现后效果不理想。在制定标准的过程中坚持这一原则，有利于标准采纳最新的研究成果，有利于扩大高校图书馆服务标准的使用范围并得到贯彻实施。

2.6 参考国际标准原则

参考国际标准和国外先进标准，可以引进和推广国外的先进技术和先进经验，缩短标准的制定周期，提高标准的水平。因此，在制定高校图书馆服务标准的过程中，应该学习参考国外高校图书馆相关标准的有关规定，认真检索、收集、研究、分析国外高校图书馆的先进标准，确定是否有相应的国际标准或国外高校的先进标准可供不同程度的参考和采用。同时，制定高校图书馆服务标准必须注意我国高校图书馆的客观实际，要对图书馆的实际情况进行调查研究，广泛收集数据，不要将指标或要求定得过高或过低。要处理好需要与可能、先进性与可行性的关系，力求制定出符合我国高校图书馆实际的服务标准。

3 高校图书馆服务标准化的内容体系

3.1 高校图书馆服务基础性标准的主要内容

所谓基础性标准，是指高校图书馆的基础性业务范围内的标准。高校图书馆基础性标准的主要内容可包括:文献信息资源收藏体系标准化，文献资料分类、编目、标引、排架标准化，信息系统建设标准化，数字图书馆的功能布局以及为读者提供使用的使用说明、标识等标准化。基础工作是高校图书馆最重要的一部分业务工作，只有做好基础部分的标准化工作，使利用图书馆的环境达到标准化与方便利用，图书馆才可以大大提高馆藏文献资源的利用效益，更好地为学校教学科研服务，为社会服务。

3.2 高校图书馆服务质量标准的主要内容

高校图书馆服务质量标准，是对高校图书馆各项服务业务规定相应的指标和要求并对相关的服务方法和手段作出相应规定的标准。高校图书馆服务质量标准要求馆员明确自己的工作职责和权力，准确了解图书馆的服务质量标准对自己工作的要求和应该依照实行的包括言行举止服务态度在内的规定。

在设计服务质量标准时，要注意对馆员接待读者时的言行进行规范，即对服务过程中馆员的动作与语言进行规范，要求馆员以读者所期望的动作和语言来提供标准化服务，让读者对馆员的服务形象感到满意。例如:馆员实行挂牌上岗，实行首问责任制，仪表端庄得体大方等。此外，读者对馆员服务态度的感觉是影响读者满意率的极其重要的因素，所以馆员服务态度也是衡量服务质量的一项极为重要的内容。〔3〕

3.3 高校图书馆服务管理标准的主要内容

高校图书馆的服务管理标准，是高校图书馆各部门对各个关键环节和因素进行管理和控制而设立的标准。基本内容包括:日常事务管理、人事管理、财务管理、设备和基础设施管理、后勤保障管理、安全卫生措施、监督考核管理等。例如，高校图书馆的服务部门如何设置(按工作流程还是按学科)，如何进行监督考核管理等，目前还没有做到标准化。所以，应该从方便读者利用出发，按标准化的要求来组织服务部门与制定服务管理标准，从而提高服务水平与服务质量。

3.4 高校图书馆服务流程标准的主要内容

高校图书馆服务流程标准，是图书馆实施服务过程中各个环节的规定。服务流程标准注重图书馆系统内整体的服务过程，着重于优化整合图书馆服务系统内各个环节的分工与合作。在设计研制服务流程标准时，要以“一切为了读者”的理念作为标准研制的核心思想，以向读者提供便利为核心原则，对图书馆各个服务流程与环节以及相互之间的联接都作出相应的规定，〔4〕从而使服务流程标准达到优化整个服务体系而提高服务效率的目标。

3.5 高校图书馆服务标准的指标体系设计

设计高校图书馆服务标准内容体系时，可考虑按如下框架设计服务标准的指标:(1)关于开放时间的指标系列:高校图书馆开馆时间至少应达到每周98小时，图书馆全年开馆时间≥340天，网上资源全年开放时间≥360天。(2)关于文献组织的指标系列:高校图书馆基本书库与阅览室的文献组织排列方法应该依照《中国图书馆分类法》等分类法进行排架，应实行开架借阅，开架文献的排架差错率≤l%。(3)关于文献利用指标系列:高校图书馆应根椐本校师生的借阅需求合理调整外借文献范围、册数、借期等流通政策，使馆藏外借流通率逐年增长。(4)关于服务效率指标系列:该系列指标可从以下方面来考虑:文献到馆至与读者见面的间隔时间;收到读者文献申请到读者获取文献之间的间隔时间;读者咨询提问到回复读者问题之间的时间，包括现场、电话、电子邮件、网上实时、短信等方式的回复时间;收到读者文献预约申请到读者获取文献之间的间隔时间等。(5)关于到馆人次指标系列:高校图书馆应充分合理利用资源积极主动开展各种形式的服务，使图书馆的借阅环境优雅而吸引人，实现全年目标读者人均到馆达到140人次以上。〔5〕

4 ISO9000质量标准体系对高校图书馆实行服务标准化的借鉴作用

IS09000质量标准作为一种国际通用标准，被誉为“通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准”，它具有普适性，适合任何组织、任何活动。高校图书馆作为学校的文献信息中心，担负着为教学和科学研究服务的重要职责，是学校信息化和社会信息化的重要基地。〔6〕高校图书馆要不断通过学习、借鉴和采用先进的管理理论和方法，来提高自身的管理水平策可以尽早出台。

(来稿时间:2012年4月)

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