合作数字参考咨询服务可持续发展研究

张 磊

（福州大学至诚学院图书馆，福建 福州 350002）

1 合作数字参考咨询服务的定义与特征

所谓合作数字参考咨询服务就是基于互联网技术，联合图书馆、情报机构等相关咨询服务单位，参照既定的约定与协议，以参考咨询馆员为载体，向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。系统中各成员馆可以充分发挥自身的馆藏优势，不仅可以单独接受用户的网上咨询，而且可以接受系统中其他图书馆的咨询请求，并且对服务过程中涉及的问题及解决方案存储于数据库为联合单位及读者所共享，从而实现方便快捷的数字参考咨询服务。由此可见，合作数字参考咨询服务具有以下特点：

首先，体现出一定的分散性，即用户的分散性与参考馆员的分散性，只要用户是合作网络中某个图书馆的合法用户，均有获取合作网络中每个图书馆提供咨询服务的权利；而合作网络中的参考馆员，只要能够在线解答问题即可向读者提供咨询服务。其次，不受时间与空间的限制，在合作数字参考咨询服务中，可以将所有合作图书馆的资源进行统一分配与优化，采取轮班值岗制，从而向读者提供全天候的咨询服务；此外，参考咨询馆员基于先进的网络技术，可不受地域空间的限制，为用户提供随时随地的咨询服务。再次，合作数字参考咨询可以大幅降低投资成本，比如集团采购咨询软件成本更低，而且服务过程中咨询馆员的人力成本、宣传推广的成本以及人员培训成本等等，均会大幅下降，特别是一些规模较小的图书馆，选择合作数字参考咨询服务模式优势更为明显。最后，合作数字参考咨询的模式可以实现网络中各成员馆的知识互补，因为不同的图书馆馆藏特点、咨询馆员的学科结构侧重点均不相同，而将不同侧重点的图书馆集合在一起，可以实现不同专业领域的有效互补，能够进一步扩大咨询服务的领域。

2 我国合作数字参考咨询服务现存问题

虽然合作数字参考咨询服务系统在我国的发展取得了一定的成就，但在实际运行过程中尚存在较多问题，主要体现在以下几个方面：

2.1 图书馆之间缺乏合作意识

合作数字参考咨询服务模式的主要目的是解决单一图书馆受自身资源限制无法解答读者各类咨询的问题，这就要求图书馆之间必须进行有效的资源整合，互相取长补短。但实际上我国的联合咨询系统尽管在数量上比较可观，却未建立统一的咨询平台，因此各图书馆还处于各自为政的局面；并且存在同一地区高校图书馆与公共图书馆分别加入不同参考咨询系统的现象，比如在中国高等教育文献保障系统中，厦门大学图书馆是省中心，但福建省图书馆则加入了粤港澳公共图书馆网络参考咨询服务系统等；尽管相关机构也提出过建立福建省内图书馆联合公共目录的建议，但始终未能实施，读者仍然无法在联网合作系统中查询到自己所需的文献资料。

2.2 合作数字参考咨询服务缺乏效能

我国的合作数字参考咨询服务虽形式多样，如表单咨询、电子邮件咨询、专家咨询以及实时咨询等，但这些方法由于相对简单，无法发挥出合作参考咨询服务的效能。比如很多图书馆采用电子服务时，只会提供一个简单的电子邮件地址，而没有其他相关内容的链接，读者跟随邮件地址只能访问到空白页面，自然无法获得满意的服务。此外，实时咨询的方法也是未来合作数字参考咨询服务的主流发展趋势，但由于现阶段受技术、人力、资金等因素的影响，我国的实时咨询服务还停留在仅仅能够帮助读者进行资源检索或者解决馆藏利用的阶段，很难全面解答读者的深层次问题。

2.3 缺少对合作数字参考咨询服务质量的监控

现阶段我国的合作数字参考咨询服务系统开始进入稳定发展期，但系统的稳定性、服务机制的完善性等均有待提高。在合作数字参考咨询服务过程中，对学科馆员、咨询专家的要求越来越高，如果这些服务人员缺乏必要的服务意识与敬业精神，所提供的检索结果不够全面、不够准确，则会对合作数字参考咨询服务的质量产生直接影响。由此可见，要保证合作数字参考咨询服务的可持续发展，就要建立有效的合作数字参考咨询服务质量监控体系，对咨询专家及相关成员馆的服务质量做进一步规范。

3 可持续发展的策略

3.1 提高图书馆之间的合作意识，做好服务营销

各地区之间要加强横向联合，改变现阶段我国合作数字参考咨询服务条块分割的状态，扩大规模化效应的影响；对合作系统中各成员图书馆的信息资源、人力资源、服务手段等做进一步整合，提高服务过程的规范化与标准化，促进图书馆与其他信息服务行业的进一步合作，结合行业现状与读者的需求特点，开发出具有特色的、适应我国图书馆参考咨询服务发展的合作数字参考咨询服务系统。此外，还要做好服务营销工作，提高合作数字参考咨询服务的影响力与辐射范围。合作服务机构要引导更多的潜在用户了解咨询服务的价值所在，服务政策要做到公开、透明，可参考、借鉴成功的商业促销模式，对合作数字参考咨询服务进行宣传营销。在这方面，某联合咨询系统的做法非常值得借鉴：首先，该合作数字参考咨询服务系统不仅提供服务，还将相关的服务政策、服务宗旨、服务流程、服务方式、有效用户范围与性质界定、有效提问界定、有效回答界定、服务时间、处理问题的时效范围等等一系列内容及时地发布在网上，引导读者更好地使用咨询服务；其次，将系统中各成员馆及相关网站的地址链接或图标均设置于系统网站上，扩大了单个咨询服务机构的影响力，比如某高校图书馆链接的是其网站及学院课程管理系；而该地区的公共图书馆则将当地的政府网站、社区机构网站等链接在系统中；再次，该系统还不断向潜在用户的电子邮箱发送广告邮件，或者在一些会议、讨论会上进行积极的介绍与推广；最后，在宣传促销策略方面，通过科学的激励机制，鼓励员工寻找机会向读者介绍合作数字参考咨询服务的主要内容与优势，扩大其在已有读者群中的影响力。但需要注意的是，宣传推广要与合作数字参考咨询服务系统的实际情况相结合，不得超出其容量极限。

3.2 优化合作数字参考咨询服务模式，提高服务效能

现阶段我国合作数字参考咨询服务中各要素呈分布状态，包括咨询台、数据库、知识专家等等，只有将这些分散的资源集合在一起，才能实现合作数字参考咨询服务的发展目标，因此要实现合作数字参考咨询服务的可持续发展，就必须对其服务模式进一步优化，提高其服务效能与工作效率。现阶段我国合作数字参考咨询服务系统中最常见的模式为User Library，这种网状模式更适用于小区域内的合作数字参考咨询服务，它对咨询馆员的综合素质要求非常高，所以该模式有一定的局限性。其实，合作数字参考咨询服务可以采用另外3种模式，一种是合作数字参考咨询服务系统中各成员馆分别为各自的用户提供对应的服务；另外一种是各成员馆之间互相提供服务；再有一种则是由系统主导单位组织其他成员馆统一面向读者提供服务。无论选择哪种模式的合作数字参考咨询服务，其基本业务流程大同小异，即系统接收到读者的咨询问题后，首先对问题进行过滤、分类，然后再分配给对应的成员馆，由其咨询馆员进行解答，答案经过咨询质量检查后再传送给读者；读者获取答案后要对咨询结果做出公平、合理的评价，并向参考咨询专家反馈自己对咨询结果的满意度。主导单位要对合作数字参考咨询服务模式进行优化，就必须保证各成员馆职责分工的合理性，在向各成员馆分派任务时，要保证问题的准确性，且要求咨询馆员的回答流畅、准确，通过及时、有效的咨询服务，在读者、咨询专家之间建立起知识交流的桥梁，提高读者与咨询馆员之间交流的实时性与准确性，最终提高合作数字参考咨询服务的质量，实现合作数字参考咨询服务的可持续发展。

3.3 设置合作数字参考咨询服务质量监督体系

合作数字参考咨询服务质量监督体系的主要作用包括两个层面。

一方面是通过质量监督体系保证合作数字参考咨询服务的质量。咨询专家通常会针对某些疑难问题进行合作解答，而一些相对简单的、容易回答的问题则不易引起咨询馆员更多注意，通过有效的质量控制就可以解决这类问题。例如笔者曾向某个合作咨询网站进行咨询：

问：您好，想咨询几个关于合作数字参考咨询服务的问题，如下：你们采取何种策略保证合作数字参考咨询服务的质量？针对质量监督管理是否制定了相关标准与规范？能否具体提供几项合作数字参考咨询服务质量控制策略以供参考？谢谢。

答：读者您好，我们为了保证系统服务质量，已经指（制）定了一系列的服务帮助措施及相关规范，并且采取了质量控制策略。

祝您研究成功！咨询员：×××

上述案例中，整个咨询过程和结果与用户的期望值相差甚远，无法满足用户的实际需要，自然无法获得较高的用户满意度。因此，设置合作数字参考咨询服务质量监督体系，对实现合作数字参考咨询服务的可持续性发展具有重要意义。

另一方面是通过质量监督体系保证问答知识库的数据质量。合作数字参考咨询服务模式的核心是遵循利益均衡、责任共担的原则，把系统资源充分开发、利用起来，因此每个成员馆都有其特定的责任与义务，认真对待咨询管理器所分配的咨询问题，完善知识数据库的建设。知识库是合作数字参考咨询服务重要的组成部分，是由若干组经过核实、标引、问答记录组合而成的数据库，并具备检索功能，能够为后续用户或者咨询专家提供相关知识的检索服务，因此其学术参考价值极高。咨询馆员要及时对知识库的相关数据资料进行编辑，认真录入用户咨询问题与解决答案等。通过质量监督管理体系对问答知识库的数据质量进行监督控制，可以有效提升系统的利用率、知识的准确性以及数据的权威性，对实现合作数字参考咨询服务的可持续性发展有着重要的现实意义。

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