层次需求理论在餐饮管理中的应用

浙江商业职业技术学院 刘晨

经济的发展带动了我国餐饮业的发展。尤其近几年来，人们生活水平的提高和生活质量的迈进对餐饮业的服务与管理提出了更新一层的要求。如今，我国餐饮业在管理方面与从前相比已有了明显的提高，服务质量方面也得到了一定的完善与优化，但依然存在着很多不足与问题。本文针对餐饮管理中普遍存在的问题，分析餐饮管理中采用层次需求理论的必要性，并就如何运用这一理论提出了一些合理的对策与建议。

1 马斯洛需求理论概述

马斯洛需求理论指的是人们在工作或生活中需要进行有层次、有规律的管理和完善，并按照每个层次的重要性与发生规律，分为五种不同的需求，即生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求以及自我实现的需求。这五种需求是从低级向高级逐渐转换发展的。在社会的发展过程中，人们对待工作的需求也是从低级向高级进行转变的。

首先，人的需求是不固定且不定期变化的过程，并根据周围环境的变化而变化。在目前社会发展中，这五种需求是不能完全得到满足的，因此，越是高级层次的需求没有被满足时，其满足的概率就越小；其次，人们在生活与工作中最迫切的需求就是通过某种方式来实现自身的价值，从而得到内心的满足感或增加自身的发展动力。这种迫切需要改变、发展，并且不满足于原地踏步的行动力对社会发展与进步具有十分重要的意义。

2 我国餐饮管理中存在的问题

改革开放以来，随着生活水平的提高和生活质量的改善，人们对餐饮服务管理的质量提出了更高的要求。虽然餐饮业凭借着各色各样的美食与规模遍布在全国各地，但在餐饮管理中还是出现了各种各样的问题，主要表现为以下几个方面。

2.1 缺乏长期、稳定的基层工作人员队伍

餐饮业属于饮食服务业，经营管理要以服务顾客为核心，也就是要从顾客的需求、喜好以及评价等方面出发来加强管理，不断地完善服务质量，只有这样才能招揽更多的顾客作为消费群体，为自身创造更加丰厚的利润。基于餐饮业这样的经营性质，必然需要一大批专业的、长期的从事基层服务工作的服务群体(基层服务员)，然而，从现今的餐饮服务业来看，正是缺乏这样一批稳定的、高能力的基层服务工作群体，餐饮业服务群体流动性异常之大，一批批新的服务员到岗无法迅速适应工作，导致服务工作效率低下，经营业绩受到影响，影响了餐饮业的发展。所以，基层工作人员的匮乏与不稳定是目前餐饮业管理所面临的一大问题。出现这种现象的原因是多方面的，但是主要与餐饮基层服务的工作性质与社会偏见有关。

然而，现实中看，能够真正达到餐饮服务标准的人不是很多，而且这样的工作性质往往会让人望而生畏，甚至用一种歧视或者偏见的眼光审视这一职业。且餐饮企业提供给服务员的工资数额与职位发展空间也十分有限，这样的职位性质势必无法激发人们的投入兴趣，造成了餐饮业基层优秀服务员短缺或者流动性大的特征。

2.2 创新型人才匮乏，阻碍餐饮业的持续发展

当今时代是一个充满创新的时代，任何一个行业都需要不断地创新，才能获得生存和发展，餐饮业也不例外。随着人们生活水平的不断提高，人们对于餐饮服务的要求标准也越来越高，更加注重对突破传统与打破常规的服务需求。一家优秀的饭店，不仅要在装修、环境、装饰、格局方面有所创新，打破千篇一律的服务风格，应该使客户眼前一亮，超越他们的想象，同时要注重服务质量。如果一家饭店只是外表令人心神向往，服务质量参差不齐，长此以往，将会导致客源流失，利润下降，最终失去市场竞争优势。

2.3 菜肴创新不足，影响客源

餐饮业经营管理的核心就是菜品与菜肴，可以说它是决定一家餐饮企业能否长期持续经营的重要环节。随着生活水平的不断提高，人们对于饭店菜品的质量要求也有所提高，菜肴的烹饪方式、味道、色调以及搭配方式等方面都急剧需求创新。然而，很多的餐饮企业没有意识到这一点，内部的烹饪厨师自身的烹饪知识结构较为落后、陈旧，所烹饪的菜肴也多为传统家常菜，缺乏新的样式与味道。一座城市中型以上的餐饮企业几乎都持有同样名字的菜肴，无法真正创造出令顾客产生新鲜又好奇感觉的菜品，势必影响企业的发展。

2.4 高端消费让人望而却步

从整个社会的人群收入结构来看，中下等收入仍然占据大部分群体，也就是说大多数人能够承受中等消费水平，这一大部分消费群体理应成为餐饮企业力争的对象。然而，现今的很多餐饮企业仍然本着高端抬价、高端消费的经营理念在管理经营，以高价的菜品、昂贵的服务甚至拒普通消费者于门外的颐指气使的态度在经营。这样的高端消费餐厅必然会打消一大部分普通消费群体的积极性，他们对一些高端消费领域只能是望而却步，这样在客观上也影响了餐饮企业的客源，成为制约餐饮经营管理的一大问题。更何况目前国家三令五申严禁公款吃喝，不得不使高端餐饮放下身价。

3 需要层次理论在提高饭店顾客满意度方面的应用

3.1 满足顾客特色需求

根据马斯洛的需要层次理论，某家餐饮要具备多方面的吸引力才可以吸引顾客就餐，单方面的吸引力无法满足广大顾客的需求。但是，在众多的吸引力中，要有一种顾客最需要满足的解决能力，才能够更加及时地招揽顾客。

对于生命来说，最基本的饮食需求就是果腹。因此，饭店能让顾客吃饱是最直接的服务表现。在吃饱的基础上，再努力从食物的质量上让客人满意。马斯洛的需要层次理论还指出，人类的第二层次需要是安全需要，如人身安全、财产安全等。顾客在用餐时，最为担心的就是餐厅的卫生安全和财产安全。基于顾客的顾虑，饭店要保证供应的饮食保证新鲜、卫生，使用的餐具都经过合格的清洗和严格的消毒，环境整洁优雅，为顾客营造一个安全、舒适的就餐环境。

3.2 满足顾客自我实现需要

尊重顾客、满足顾客的自我实现需要是最高级的需要。饭店员工要为顾客提供最满意的服务，对于客人的小过错要包容，同时从自己身上找原因，主动为顾客承担错误，大事化小，小事化了，不让顾客感到为难，并随时接受顾客的投诉，满足其自尊心。

经常光顾饭店的顾客，员工要记住对方的姓名，并了解其用餐习惯。对于信仰不同、民族不同的顾客，服务员要尊重其习惯。对于经济能力有限的顾客，服务员要注意尊重其自尊心，不推荐昂贵的服务，不让顾客感到难堪。

3.3 满足顾客追求奇观的心理

旅游者普遍追求新鲜、新奇的环境和经历，他们渴望能够暂时离开自己适应或习惯的生活和工作环境，做一些改变。这样，餐饮业就要结合自身当地的特色，为顾客提供具有本地特点和民族风情的餐饮类服务，可以为饭店设置一些具有民族特点或奇异观赏的装饰布局，例如可以装饰民族特色的壁画或具有幽默风趣特点的雕塑等。也可以在饭店的餐饮方式上做出改变，一些独具特色的饭店风格也会吸引旅游者的注意，例如上海新锦江大酒店顶层的蓝天旋转餐厅，已经成为了上海的美食一景，它与云天门浑然一体，可以将美好景色尽收眼底。

3.4 为顾客提供个性化服务

顾客来饭店是为了追求高质量的服务和高雅的气氛，他们往往都有各自独特的需求，也有强烈的自尊感，要考虑顾客的这种特殊心理，为他们细心服务，争取达到他们满意的程度。在这方面服务不能仅按照规定的制度来进行，要随机应变。例如，客人的车辆到达饭店后，服务员要主动对客人问好，并指引他们停好车，主动帮客人开启车门，并用手扶在门框上；遇到老年客人，服务员要主动去搀扶。这些服务都说明服务员不能按照文件条例来学习服务，还需要根据实际的情况并采取创新手段，要用专业、专一、专项的服务让顾客满意。

4 需要层次理论在增强员工工作热情方面的应用

4.1 满足员工需求

餐饮业的工作人员也是拥有自身需求的，而且这种需求可以从纵向、横向多方面进行剖析，纵向需求主要体现为随着员工工作时间与工作业绩的增加，会对自身的待遇与职位等方面提出更高的要求；横向需求则体现为：员工心理需求、理想需求、情感需求以及发展需求等等，优秀的餐饮高层管理者应该意识到员工的这些需求，了解员工的心理动态变化，为员工创造和谐、温暖的工作氛围。同时酒店要对有素质并热爱酒店工作的人才制定合适的发展方案，让他们能够在工作中明确自己的发展方向，看到自己未来的前程和希望，由此来满足员工的发展需求，能够长期立足，为企业留住稳定的人力资源力量。

4.2 创造良好的工作环境，营造和谐的工作团队

良好的工作环境直接影响着员工的心情、工作态度以及工作效率，对于餐饮这样一个高负荷的工作来说，员工更需要一个良好的工作环境，要为员工创造良好的工作环境，例如：提高他们的食宿质量，为员工挑选舒适、健康的工作服，定期集中全体员工组织活动、召开晚会等等，使员工体会到家人的呵护与关爱，产生幸福的归属感，使员工在一个和谐的氛围中工作，提高工作效率。

4.3 创造进修、培训、升迁的机会

追求个人能力与素质的提升也是餐饮企业与员工个人共同的需求，要多为员工提供进修、培训与升迁的机会，使他们能够接受正规的餐饮服务业技能培训，逐渐具备专业的餐饮工作技能，随着他们业务能力的不断上升，工作质量的提高，要为其提供升迁的机会，满足他们的发展需求，例如民选升职、演讲升职等等都是可取的方法。

4.4 加强企业文化建设

良好的企业文化是企业得以生存和发展的源动力，是企业可以和竞争对手区分开来的重要标志。酒店员工来自不同地区，他们的文化素质、生活经历、个人道德水平、兴趣爱好等良莠不齐，这样一来，企业要有兼容性，能够容忍员工的不足，还要有学习性，让员工能够更好地接受酒店工作，并采用战略性的管理方式，建立起自己独特的企业文化。例如，香港文华大酒店以重“情”服务著称，希尔顿酒店以重“快”著称。

5 结语

综上所述，随着我国社会经济的快速发展和人们生活水平的日益提高，餐饮业的发展也必然会越来越迅速并且壮大起来。作为拉动经济增长的重要力量，餐饮业可以采用马斯洛需求层次理论进行管理。这种人本角度的管理方法是社会发展衍生出的产物，随着管理实践的不断拓展，作为餐饮管理的从业者，要合理运用管理方式，才能更好地适应市场需求，发展成为完善、成熟的餐饮管理体系。

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