营销人员为客户服务的技巧

□中国农资传媒全国专家顾问委员会委员 李宝星

在产品同质化日益严重的今天，用户或消费者在选择商品时，越来越注重服务质量，希望通过厂家或商家的优质服务来打消各种疑虑，解除后顾之忧。服务正成为市场竞争的第二个战场（产品是第一战场），而且有望跃升为第一战场。大家都知道谁拥有了让客户满意的服务，谁就会胜券在握；谁掌握了服务的技巧，谁就会赢得客户或消费者的信赖和忠诚，从而提高市场占有率。因此，营销人员应当掌握和运用各种服务技巧。

服务要领

（一）服务要到位

向用户或消费者提供与其需求同步的服务。提供到位的服务首先要学会换位思考，要站在用户或消费者的角度思考问题，假设其各方面的需求，然后满足其需求，并达到其满意。一是了解对方的需求点，即对方在想什么、想要得到什么或者担心什么，以便制定措施，对症下药。二是针对对方的需求点，拟定服务或计划，找准恰当的关键点或时机送去（或讲到）对方最需要的需求。三是运用积累的市场经验，为其出谋划策，如：告知客户学习什么样的经验、吸取何种教训、注意什么事项、采取什么措施等，提醒其避开弯路，走上捷径。

（二）突出差异化

提供与竞争对手服务措施不同的服务。面对激烈的市场竞争，竞争对手之间都想尽千方百计、使出浑身解数，以各种不同的服务方式、措施来迎合用户和消费者的需求，力图通过提供具有自己特色的服务来满足用户或消费者的不同需求，采取了许多高于竞争对手或竞争对手做不到、不想做、没想到的服务措施，赢得了用户和消费者的信赖。如：组织经销商或用户国内、外旅游，送到高校进行培训、学习和深造，参与客户或主要人员的“红白”大事处理并提供帮助等，以此提升企业与用户或消费者之间的凝聚力、向心力。

（三）超值服务

1.售前服务是赢得顾客良好印象的第一步，为用户或消费者提供综合性的咨询服务，对方便顾客购买会有很大的帮助。如：组织用户或消费者到示范田、试验田、生产现场等场所参观，或者利用集会场所设立咨询台由专家现场答疑、进行辅导等。

2.售中服务是用户或消费者当场决定是否购买产品的关键环节。因此，在这一环节要提供热情周到的服务，并在用户或消费者犹豫不决的时候，讲究技巧地说服客户，消除其顾虑，从而促其“一锤定音”，现场成交。如：企业在销售旺季派出促销人员驻点宣传产品、聘请专家设立咨询台现场解答各种疑问、帮助用户或消费者识别真假等，这些措施就让用户或消费者更加放心的购买产品。

3.售后服务是企业参与市场竞争的“秘密”武器，是众多厂家和商家争夺用户或消费者的重要阵地，主要有两个好处：

（1）可以起到促销作用。售后服务尽管在短期内不会“立竿见影”，但从长远来看，真诚地为客户着想的售后服务确实能提高客户忠诚度，成为下一次销售前最好的促销措施。

（2）可以摆脱价格大战。良好的售后服务不仅会赢得用户或消费者的信赖，而且也为企业及其产品树立了良好的口碑。用户或消费者出于对企业及其产品的信任，可能会忽略产品的价格高低，而情愿去购买服务口碑较好的产品。因此，良好的售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方，谁能提供消费者满意的服务，谁就能提高销量，扩大市场份额。

注意事项

（一）与客户达成交易后，要主动给顾客打个电话，以确认一下，是否还有什么问题需要自己来做，切忌客户的货款到账或者货物发出后再也对业务事宜不理不睬。

（二）当发生问题时，要及时将有关情况向客户或消费者回电或回复邮件进行必要的说明，并告知所采取的措施和进展情况。

（三）服务过程中，一定要注意细节，更要注意小节，千万不要因为一时的疏忽而引起用户或消费者的不满。