网络环境下高校图书馆参考咨询服务探讨——以中国劳动关系学院图书馆为例

彭 阳

(中国劳动关系学院 图书馆，北京 100048)

步入21世纪，电子计算机与现代通信技术的高度结合，国际计算机互联网Internet在全世界的迅速扩展，标志着网络环境的形成。因特网上多元化的信息资源、无间隙的检索空间、跨越时空的限制、高度的开放和自由、文本间的超级链接等优势，挑战着以信息中心自居的图书馆。在网络环境的影响下，图书馆文献资源建设、检索方式、服务方式都朝着数字化的方向发展，读者面临着越来越多的图书馆利用上的问题，对信息的需求也越来越个性化。参考咨询服务逐步成为图书馆重要的一线服务工作，传统的参考咨询服务已经不能完全满足当前读者的信息需求，必须寻求新的出路。

一、参考咨询的含义

《图书馆学基础》一书中对参考咨询的定义是:参考咨询工作的实质是以文献为基础，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一项服务方式。笔者认为除用借还图书的方式为读者提供文献之外，其他一切提供文献或信息的方式都可以算作参考咨询。

参考咨询员需要综合地利用各种信息检索方法、检索工具、互联网、共享的信息资源，解决读者在查找信息过程中遇到的疑难问题，为读者检索、揭示、提供文献或文献线索，指导和帮助读者如何有效地利用图书馆。

参考咨询相对于图书馆的采编、流通、阅览等环节来说，是一个比较年轻的工作，但目前已逐渐发展成图书馆工作的重要组成部分。如果说传统的文献借阅是为了满足读者的共性需求，那么参考咨询就能更好地满足读者的个性化需求，它是读者服务工作的深化和拓展，是体现知识增值和馆员价值的一项工作。

二、网络环境对图书馆参考咨询服务的影响

(一)丰富了参考咨询信息源

传统的参考咨询的信息源主要是指印刷型文献资源，如百科全书、书目、年鉴、索引、手册、文摘等。而网络环境下，参考咨询的信息源为电子资源，如联机数据库、电子图书、电子期刊、教育培训类信息和动态信息，数字化了的文献资源等。各类型的网络检索工具成为参考咨询馆员的首选信息源。参考咨询馆员可以充分利用互联网上丰富的电子信息资源为读者答疑解惑。同时，提供的答案不仅仅局限于文字，还包含了丰富的声音、图像、视频等多媒体信息，使得参考咨询的解答更加全面和多样化，更容易被读者所接受。

(二)突破了时空界限

传统的参考咨询服务，大都以图书馆为中心，时间也限定为工作时间。而网络环境下，读者不用受服务的时间和空间的限制，不用亲临图书馆，只需要拥有一个联网的智能终端，便可以通过图书馆提供的各种参考咨询方式，随时随地的向参考咨询馆员提出请求，参考咨询馆员就可以根据个人工作安排及时向读者反馈咨询结果，使得参考咨询的服务更加方便及时。

(三)多样化的服务方式

传统的参考咨询服务是以图书馆为据点，和读者面对面的交流解答，以电话、信件、留言薄为辅。参考咨询馆员被动的等待读者来咨询。而网络环境下，参考咨询的服务在传统的基础上增加了E－mail、FAQ、BBS、Web主页、微博、微信、远程访问等多种多样的方式。参考咨询馆员可以利用各种网络工具主动地向读者发送图书馆相关信息，与读者在互联网上进行即时的互动交流，了解读者需求，在线传输文件等。

(四)广泛化的参考咨询服务对象

传统的参考咨询服务是对到馆的读者提供服务，或对打电话、写信件的读者提供服务。而网络环境下，服务对象就不再局限于本馆的读者，而是所有的网络用户，可以说是世界各地任何用户。而高校图书馆参考咨询服务并非完全社会化，但已经不仅仅局限于本校的师生读者，而是扩展到整个资源共享体系中的各个地区的各大高校读者。

(五)集成共享化的咨询结果

传统的参考咨询服务质量的高低主要依赖于馆员个人的知识水平和技能，提问和解答没有形成系统的咨询档案，也无法被后来咨询者再利用和共享。而使用网络工具，参考咨询都具有交流记录保存的功能，馆员则可以很方便的将记录信息进行保存、分类、整理，形成一个有机的系统供检索再利用。再者，参考咨询馆员可以把国内外信息机构的网络信息集成一个完整的、有机的信息系统，分门别类，为读者提供网络目录，便捷读者检索。

三、中国劳动关系学院图书馆参考咨询服务现状

中国劳动关系学院图书馆从2007年开始注重参考咨询服务的开展，在加大传统参考咨询服务的同时，利用网络技术增设了一些新形式的网络参考咨询，在确保常规咨询服务质量的基础上，努力发掘并开展形式多样的深层次信息服务，为读者提供更便捷、实时、动态、高效的参考咨询服务。目前，中国劳动关系学院参考咨询服务有:

(一)传统参考咨询服务

1.面对面图书馆现场或电话问答:读者直接向工作人员提问，由工作人员立即给予解答。

2.信函或留言薄咨询:读者通过写信提问，或通过图书馆的留言薄留言，等待工作人员给予书面答复。

(二)中国劳动关系学院图书馆数字门户网站咨询

1.网站FAQ(Frequently Asked Questions)常见问题解答:图书馆设置了网络版常见问题库，解答读者在图书馆服务中常遇见的问题。

2.E－mail咨询:读者通过图书馆提供的E－mail地址，用电子邮件形式进行提问，参考咨询馆员通过回复电邮答复。

3.网站留言板:图书馆门户网站首页设置了咨询中心，读者可以通过“留言咨询”版块在线提问，参考咨询馆员可以在后台对留言进行管理和答复。

(三)馆际互借与文献传递

图书馆积极致力于馆际间的合作，于2007年和2012年加入了北京地区高校图书馆文献资源保障体系 (BALIS)、全国高校文献保障系统(CALIS)、中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)，与国家图书馆、上海图书馆、北大、清华、人大、北师大等北京地区近80余所图书馆以及全国多家高校图书馆实现了馆际互借与原文传递，实现资源共享。通过参考咨询馆员为读者提供跨校跨地区的纸质图书的借阅和电子文献的传递。

(四)移动图书馆咨询

读者可以使用手机、平板电脑、手持阅览器等移动终端访问图书馆网站:lib.ciir.edu.cn，即可享受移动图书馆服务。读者可以资源搜索、全文获取、信息咨询、校外访问等。不论是在家、在路上、在车上都能方便快捷的与图书馆互动。

(五)微博、微信

图书馆2011年6月开通了新浪、腾讯官方微博 (@ciirlib)，2012年12月开通了官方微信账号ciirlib，随时随地发布图书馆相关信息，答复读者各类问题，在线与读者互动。目前图书馆微博听众739人，微信听众28人。

(六)读者教育

1.进行《文献检索课》教学，为大一新生教授信息检索方法、指导新生利用图书馆、培养新生的信息素质。

2.制作读者手册。以人性化的方式引导读者了解图书馆的藏书结构、检索方式，以及如何登录图书馆网页，下载资源等。

3.将“4·23读书日”这个月作为图书馆的宣传月，宣传图书馆各种资源和各项服务，及其图书馆利用方法。

4.制作宣传画报、宣传视频。以多种形式介绍图书馆历史和现状、图书馆服务项目及图书馆资源。

(七)建立图书馆信息联络员制度

由图书馆和各院系的老师形成一对一的联络机制，加强图书馆与各系部的信息交流，更好地为教学科研服务。

(八)招聘学生馆员

加强图书馆与学生读者之间的沟通，从学生中招聘学生馆员，让一部分学生参与到图书馆的建设和管理中来，通过学生与学生之间的信息交流，传播图书馆相关信息和反馈学生读者的意见。

四、中国劳动关系学院图书馆参考咨询服务的不足

(一)缺乏专门的参考咨询馆员

中国劳动关系学院图书馆主要设有采编部、流通阅览部、信息技术部、网站编辑部、期刊部、办公室六个部门，没有专职的参考咨询馆员。目前图书馆的参考咨询服务都是由几位业务部门的馆员兼职负责，当咨询需求越来越多时，馆员们的精力有限，就会使得咨询解答的效果欠佳。

(二)参考咨询服务内容比较简单，缺少专业化、学科化

目前，中国劳动关系学院图书馆参考咨询服务更多的是解答读者的一般性问题、为读者进行书目检索、开设文献检索课指导读者怎样检索图书馆资源、如何使用图书馆服务等常规性问题，缺少专业化、学科化的服务。目前，图书馆只被动的对少部分有咨询的教师提供专业文献代查代检、传递服务。而数据库检索、专题咨询、定题服务、引用查询、课题查新、学科导航等服务项目还未开展。

(三)参考咨询服务缺乏主动性

图书馆参考咨询服务是坐等读者上门，缺乏主动性。由于缺乏主动性，宣传效果也不够。读者也并不知道自己能从参考咨询服务中得到哪些帮助。

(四)参考咨询服务起步较晚，水平有待提高

中国劳动关系学院2003年专制升本之后，图书馆本着以评促建的原则着重增加馆藏、改善硬件和网络环境、大力发展电子资源建设，到2007年基本达到了本科教育水平评估要求。之后，图书馆工作向读者服务转移，参考咨询服务开始摸索发展，同时馆员的参考咨询能力和工作经验有限，也影响了图书馆参考咨询服务的开展。与其他高校图书馆相比，我馆的参考咨询服务水平有待提高。

五、中国劳动关系学院图书馆参考咨询服务的发展策略

(一)人才建设

1.培养复合型人才。我馆尽可能的利用现有资源，多方面的对现有馆员进行综合培训，提供馆员各种学习的途径和机会，提高馆员的专业水平、网络及数据库检索技能、沟通能力、外语水平等，在有限的人员中最大限度的提升服务能力，使参考咨询服务效果提升。

2.引进专业人才，开展学科化服务。图书馆在有条件有编制的情况下，大力引进各学科的专业人才，发展学科馆员，负责在学科领域开展参考咨询服务，为学院的特色专业、本科专业有针对性的提供科研服务。

(二)参考咨询服务的拓展

在现有的参考咨询服务基础之上，量力而行的拓展一些参考咨询服务项目:

1.针对教师的代查代检服务。一是根据教师需求，检索其论文在国内权威数据库中收录和被引用情况，图书馆可检索的数据库有中文社会科学引文索引库 (CSSCI)。二是文献检索和定题服务，针对教师的教学、科研需要，开展全程的文献检索服务，定期不定期的对其课题进行跟踪检索，并且把检索的最新结果以文献线索或原文的方式持续提供到教师手中。

2.建立有学院特色的社会工作和劳动关系专业的学科导航。把与特色学科相关的有用的网络资源进行搜集归类，同时提供检索途径，为学院的教学科研提供网络信息资源学科目录，方便读者查询检索，更快速的获取学科信息和学术资源。

(三)增强参考咨询服务的主动性

1.以电子邮件或微博、微信形式主动发送图书馆相关信息或各学科国内外最新、最权威的信息等。如BALIS与CALIS文献传递系统融合的通知、读书日活动信息、本馆新书介绍、某高校图书馆新进哪些资源等。

2.大厅设置参考咨询台，每天由一个馆员负责现场的参考咨询事务。预备设置馆长开放日，一个月或一周设置一个工作日，由馆长到参考咨询台亲自解答读者咨询。

3.图书馆信息联络员积极开展一对一的信息传递活动。每年年初，主动联络对口的系部信息联络员，收集记录教师的购书信息;不定期的进行交流培训等。

4.抓紧落实学生馆员招聘和组织工作。定期对学生馆员进行组织培训。学生之间更容易沟通和互动，由学生馆员向身边的同学传达哪些新书比较受欢迎、怎么使用某某数据库、图书馆又增添了哪项服务等信息并将同学的疑问和建议反馈给参考咨询馆员，整理后供图书馆领导借鉴参考，优化图书馆工作。

(四)加强读者培训

1.新生入馆教育。除了《文献检索课》教学外，通过入馆教育，提升图书馆形象，引发新生对图书馆兴趣，养成读者利用图书馆的学习习惯。与学院教务处、学工处等相关部门联系，把新生入馆教育作为新生入学的一个必要项目或纳入新生军训的课程中。

2.培训讲座。针对图书馆各项服务和资源使用方法，由图书馆员开展系列的免费的培训讲座，或制作培训视频，放到图书馆网站上。制作微型资料手册，可以每项服务制作成一页宣传单，由读者自行按需拿取阅览。

(五)加强图书馆宣传推广

1.扩大宣传，增强影响力。把读者吸引进来，不论是实地场所的吸引还是网络在线的吸引，从而提高图书馆的资源利用率。坚持“4.23读书日”的宣传月活动、定期更新读者手册、免费印发宣传单、利用好微博、微信和网站宣传、定期更新图书馆大屏幕和长屏的播放内容、制作宣传海报、宣传视频等。

2.做好读者调查。图书馆吸引读者的前提就是要弄清楚读者真正需要什么，然后根据他们的需求提供相应的资源和服务。定期的整理学生馆员和系部信息联络员的反馈、不定期的采访读者、发放读者调查问卷、网页读者调查等。

3.参考咨询服务绩效评估。建立完善数据登记制度，每年年初对前一年的数据进行统计、登记、汇总。通过数据的测量分析，让图书馆知道制定的措施是否有效、如何控制资源和人员、如何改进等等。如统计年度BALIS馆际互借服务中，本馆读者申请外馆图书的情况，包括图书书名、著者、出版社、申请次数，这说明这些图书都是我馆馆藏中缺少而读者又确实需要的，参考咨询馆员把这些图书信息反馈到采编部，提供一个采访图书的依据，更好的进行馆藏建设。

(六)对于我馆参考咨询服务的其他构想

1.开展移动参考咨询。利用移动图书馆留言、各种软件客户端，如飞信、微信、QQ等、将E－mail信箱与参考咨询馆员的手机绑定，实现随时随地收发信息，解答读者咨询。这要求参考咨询馆员配有智能手机等阅读终端，开通3g网络，或身边有wifi无线网络环境，并且有高度的敬业精神，能愿意在8小时之外办公。

2.开展联合参考咨询。一个馆的参考咨询服务力量有限，必要时，加盟联合参考咨询系统，借助大家的参考咨询力量来弥补本馆的不足。目前知名的参考咨询系统主要有:“联合参考咨询网”、 “网上联合知识导航库”、 “NSTL参考系统”、“全国图书馆信息咨询协作网”等。

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