社区门诊输液室护患关系的现状与思考

曾洪华 项贤美

青田县鹤城镇城东社区卫生服务站，浙江丽水 323900

护患关系是在护理过程中护士与病人形成和建立起来的人际关系。但当前一些人只重视医患关系，却很少注重护患关系。俗话“三分治疗七分护理”就说明了护理在治疗康复过程中起着重要的作用。门诊输液室是医院最大也是最重要的窗口之一，又是门诊服务窗口的终末环节[1]，这里的护患关系直接影响病人对医院的信任度和满意度，这是我们必须思考的重要问题。

1 门诊输液室的现状

门诊输液室作为医院最重要的窗口，每天要接待许多的病人和家属。工作特点存在着输液量大、节奏快、护士压力大、护患沟通少等问题。

1.1 患者群体

病人量大，老年患者多，基础疾病多，听力下降，行动不便，病人对护士的顺从性差，给科室管理增加难度；患者停留时间短，患者及其家属由于输液等候时间长情绪都非常烦躁、焦虑等；且不时有小儿哭闹导致环境较吵，患者的名字不易听清，甚至遇到同名同姓患者。

1.1.1 老人和小孩多 侨乡青田40多万人，有23余万华侨在国外经商或打工，因而患者中以老人和小孩居多，许多老人的子女都在国外，许多儿童又是从国外带回由老人照顾的，陪同小儿输液的大多数是老年人，他们很多是文盲或半文盲。这个富有的患者群体对医护人员的服务要求特别高，某些患者及陪人（家属或保姆）情感反应傲慢、疑虑、不满，服务稍有不周就要投诉，甚至于辱骂或殴打护士。

1.1.2 外来务工者多 随着改革开放的深入和经济的发展，现在，外来务工人员越来越多，时常有生病和工伤。社区医院经济、方便、快捷，所以他们愿意选择这里。但是这个患者群体缺钱和亲人远在故乡，他们的情感反应是疑虑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀，素质低、情绪失控的就显得粗野了。

1.1.3 贫困人口多 侨乡的经济收入主要依靠侨汇，厂矿企业较少，工农业都欠发达，还有大量的贫困人口，小病不就诊硬撑，来这里时已病得不轻，又不肯转诊，常抱怨药费贵、疗效差，把就诊过程郁积的怨气都发泄在护士身上。

1.2 护理人员缺少

主要问题是整个医疗系统护士短缺，社区门诊输液室护士配备不足。因为社区医院医护人员少，护士同时要做一个片区责任医生，对居民进行慢病管理，预防保健，健康教育，还要卫生协管，预防接种等。工作繁杂，还要上门服务。所以门诊输液室是一个护士上班，轮流上班。遇到穿刺困难的患者没人帮助。护士一人上班，因忙于收药、配药、穿刺、换瓶、拔针，巡视力度不够，有些病人随意调节滴数，有些输液瓶挂空，观察不及时，致使病人满意度下降，安全隐患加大，护士压力倍增。

1.3 病种及药物因素

病种涉及各科、各类疾病。使用药物种类繁多（有些药是外地大医院带回在这里代注射的），使用方法各异。近几年随着新药物不断问世，药物品种的增加，很多药品有多个名称，比如有商品名、化学名，有时仅一字之差的药物却完全不同类，容易造成混淆[2]。护士对用药知识缺乏，使得配药不够熟练。部分新药没有配伍禁忌查对表，导致在临床使用中出现配伍禁忌，容易引起不良后果。

2 建立良好护患关系的思考

良好的护患关系会造就融洽的心理氛围和情绪反应。对于病人来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好情绪反应所致的躯体效应中获益。它可以使病人的痛苦减轻，焦虑情绪得到缓和，增强病人的自信心，从而是病人看到希望。对于护士而言，在这种充满生机的环境中也可得到更多的心理上满足。

2.1 提高护士专业素质

2.1.1 提高穿刺技术 医院的生存发展，就要为病人提供更好的技术服务[3]，操作技术水平也是护患沟通的一个重要的内容。合理的排班、娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了病人的痛苦也容易赢得病人的信赖。因此，我们在抓好技术练兵对护士进行知识和技能培训的同时，在排班上进行人员调配，在输液高峰期增加护理人员，专人负责为患者输液，明显提高一针见血率。

2.1.2 提高护士“三基”水平 由于门诊输液室患者病种多样化，涉及内外妇儿，所以护士不仅要多学、多练、多请教，平时还要学习各专科的知识，做个“全科护士”。由于使用药物种类繁多，方法各异。护士要熟悉药物的药理知识再实施药物治疗，同时为确保临床用药安全[4]在工作中不盲目执行医嘱，而是主动参与。收集各种药品说明书并学习新知识，制作常用药品检索卡，罗列清楚药品的各种名称、用法、剂量、滴速、常见的不良反应以及注意事项等，便于护士查询。护理人员具备多层次的知识结构、丰富的临床经验、扎实的专业知识，是消除护理安全隐患、赢得病人信赖的关键。

2.2 树立良好护士专业形象

2.2.1 提倡微笑服务 在更衣室和治疗室内设立提醒语“今天，您微笑了吗？”。整洁的护士着装，给人以稳重端庄之感。心态安详，不管是面对急躁不安的病人，还是哭闹不休的患儿，能面带微笑，用和蔼的态度，温和的语气，用良好的护士形象服务于病人和家属，让病人感受到护士的关爱、呵护。

2.2.2 制定服务用语 坚持使用文明常用语：“您好! 请! 谢谢! ……”。遇到有人抽烟、随地吐痰、乱扔果皮时，应诚恳地说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁的环境，有利于他人治疗休息，希望您……”。如果对方及时纠正，应说：“谢谢您的合作!”当有人提意见时，应诚恳听取。当有人提出表扬时，应说：“您不必客气，这是我们应尽的义务。”输液操作时不忘常用语：“您好，请把注射单和药品给我好吗？”、“请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？”……

2.2.3 注重对护士情商训练 护士情商培养的重要内容是培养护士积极的情绪和情感，增强其控制和调节情绪的能力。在工作实践中，要重视培养护士自我控制对愤怒、忧虑、紧张等负性情绪的能力以及承受挫折和失败的心理能力，用高度的职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。发生护患纠纷时，要积极化解。

2.3 讲究护患沟通艺术

护士在护患沟通时要善于运用心理疏通引导法，应以亲切、关怀、耐心、体谅的态度倾听病人诉说和主观感觉，认真恰当地根据病人的认知程度解释疑问，有意识的积极引导病人，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。在护患之间或与患者家属的交流中，护士要特别注意自己的语言表达，另外沟通时最好能将专业术语通俗化、口语化，深入浅出，通俗易懂。在做宣教、解释及安慰工作时注意使用亲切、婉转的语言。同时，要增强与病人及其家属沟通的主动性，进一步融洽关系。我们在服务病人输液期间，还可以询问他（她）的健康状况，进行慢病随访和健康宣教，一举两得。

3 加强科学管理，实施全程护理

3.1 创造温馨和谐的输液环境

创造良好的人性化服务氛围，关心病人，尊重病人，以病人满意为质量标准，增加病人的信赖度和愉悦感。地面使用防滑地板，卫生间使用防滑地毯。护工随时清洁地面，给病人创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境。输液区贴上精心制作的宣传画，墙角用花草树木自然点缀，使病人观后心情放松。各种问候语，祝福语随处可见，让病人倍感亲切，真有宾至如归的感觉。并针对儿童的生理、心理特点，墙上挂一些卡通画。本着舒适、方便、美化、净化、亮化的原则为病人营造一个温馨、舒适的环境，增强了病人治疗的信心以及对医院的信任感，同时病人的紧张心理也得到缓解，愉快就医。

3.2 优化输液流程

2012年3月份开始，我科改变工作流程：采用发号输液、小儿优先输液、成人采用输液椅编号、并都实行输液顺序排列。避免患者家属排队等候或围在静脉穿刺台周围，解决了环境吵、杂的问题；患者对号入座，轻松等待，患者的焦虑、烦躁等情绪得到缓解；同时解决了因听不清或同名同姓带来的问题。护士到座位为病人进行操作不用推治疗车来回寻找，提高了工作效率及满意度。小儿输液人数相对较少，小儿收药后配好药优先在输液操作台输液，减少小儿等候时间及紧张哭闹的情况。另外，药物经接药、配药、输液3个岗位的人员核对后操作，可避免差错。在输液过程中可利用与病人接触的时间开展多种形式的宣教工作。例如疾病预防与治疗相关知识以及用药的注意事项指导；输液须知和流程公示；健康“小贴士”，友情提示等。使患者积极主动配合输液工作，安全性增强。护理人员也不会把输液区的工作当成单调的机械操作，从而重新认识输液室护士的自身价值。

3.3 完善便民服务措施

建立健全免费供应冷、热开水，提供一次性水杯、厕纸、针线包、纸笔等措施外，还提供报刊杂志、电视、意见本。从小事做起在输液过程中体现主动关心输液病人，切实为病人着想。如在输液室放置了电视机，让患者在观看电视节目中完成治疗[5]。

3.4 为病人保存药物

来输液的患者以老年人为主。老年人行动不便，提着输液药物行走更是不方便，常有一不留神打破药物发生，使老年人产生焦虑。我们采用编号法，为连续输液的患者保存药物，患者只要拿着编号回家，省心省力。为患者保存药物，同时避免了因储存条件不当引起的药物变质变性。

4 结语

随着医学模式的转变，人们的文化生活水平不断提高，健康观念也在不断更新，就医观念以及就诊需求心理也发生了很大的变化。这就要求护理人员转变护理观念，坚持"以人为本，以患者为中心"的服务宗旨，提高护理服务的自觉性，主动与病患及其家属沟通，以达到护患有效交流的目的，建立和谐护患关系，最终避免护理纠纷，提高护理质量[6]。

[1] 李兰芳.人性化服务在门诊输液室应用[J].中华现代护理学杂志，2005，2（17）.

[2] 庄翠芳.谈门诊输液室加强环节管理体会[J].中华现代临床护理学杂志，2007，2（1）.

[3] 向勤.医院门诊的人性化服务初探[J].第三军医大学学报，2004（17）：1535-1538.

[4] 肖顺贞，袁剑云.药理学与护理程序[M].北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社，1998，1.

[5] 梁立.提高护士人文修养体现护理人文关怀[J].护理与康复，2006，5（1）：3-5.

[6] 韩莹.社区门诊输液室护患关系的沟通技巧[J].中国社区医师（医学专业），2012（13）：415.