探析护士心理应激在护患纠纷中的效果

葛宇思

长春市中心医院ICU，吉林长春 130051

开展“以人为本”的整体护理已成为目前医学模式的重要内容。随着人们对健康需求的不断增高，护理工作的内容也由过去的只对患者躯体负责过渡到对患者心理、生理、社会、康复等更深层次的全方位护理，护理工作做为医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。而护士在医疗活动中任何的疏忽和差错，都会导致护患纠纷和矛盾的产生。大量资料表明[1]，护理工作是充满高压力的工作，高强度的工作压力会使护士产生工作疲倦感。据报道[2]，我国护患纠纷发生率占就医人数的3.6%～11.7%。这一结果表明，护士作为护患纠纷发生中的一个个体，无论纠纷是由何种原因引起及何种方式出现，都将会干扰正常的医疗工作秩序，造成护士严重的心理压力，从而产生多种不良心理应激，而这种不良心理应激又势必会引发更深的纠纷。本文通过分析造成护士不良心理应激的因素，评估他们的心理健康状况，从而提高护士正确面对护患纠纷能力，缓解心理压力的能力，以积极的心理应激状态面对纠纷的发生，从而保证工作效率和护理质量的提高。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取我院55名护士进行调查，均为女性，年龄22～50岁，平均（31.4±2.5）岁；文化程度：本科11人，大专25人，中专19人；职称：副主任护师4名，主管护师10名，护师23名，护士18名；护龄3～31年，平均（16.7±3.1）年。并随机抽取我院自2009年3月—2012年12月发生的护患纠纷21例进行分析，其中服务态度投诉12起（57.1%），护理质量投诉5起(23.8%)，病区管理投诉2起（9.5%），医疗费用投诉2起（9.5%）。

1.2 方法

根据心理健康症状自评（SCL-90）量表内容[3]结合本院护士工作实际情况设计问卷调查表，采用统一的指导用语，对本研究的目的、意义进行解释，对护士以不记名形式根据其实际感受进行填表，完成后统一收回。

调查内容包括对工作内容和现状不满所产生不良心理因素的表现及原因，以及发生护患纠纷后护士的心理状态和行为，共2大项（正性和负性心理应激）20个条目，总分为100分，＜75分表明存在不良心理应激，分数越低表明不良心理应激越大。

2 结果

本次调查显示：55名护士总分平均在＞75分以20例。55名护士中34名护士存在工作倦态，26例护士存在焦虑、人际关系敏感，11名护士有躯体化、抑郁、强迫症状，而随着护龄的增长其症状越明显。

发生护患纠纷后护士心理状态调查显示：16例为负性心理应激，占76.2%，且年资低的护士出现负性心理应激反应越重。其中以愤怒、恐惧、委屈等表现最为明显。

3 影响护士不良心理应激的因素

3.1 护士因素

有报道称[4]，在护患纠纷中，56.4%～73.1%都是因为护士原因造成的。在本组资料中，护士服务态度、操作技术、沟通不良等是导致患者投诉的主要因素。由于护士每天面对不同患病人群，再加上高强度、高负荷的工作压力，对其心理和精神都造成很大压力，而且护士工作每天都是周而复始的重复同一项内容，常常会造成倦怠、烦躁的心理，在执行护理操作和交流时出现失误和沟通不良，从而导致纠纷的发生。

3.2 患者和医院因素

一方面，患者对护理工作缺乏理解和认识，只凭自己的主观要求对护士工作加以干预，再加上患者生活背景、修养、文化程度的不同，对护理需求也不尽相同，而医院提供的护理工作不可能因为个人的需求而差异化设置[5]；另一方面，患者对治疗的期望与客观现实存在很大的差距。因此，当患者因病情恶化时，多认为是因护士工作疏忽造成的，将潜在的风险转嫁到护理人员身上，护士受到委屈再将这种不良应激带到工作中，导致双方矛盾激化。而医院在调查事故发生原因时会不自觉的将过错推到护士身上，使护士对工作失去信心，从而导致情绪不稳、自制力减退等不良反应。

3.3 护士在发生纠纷时产生的不良心理应激

护士在意识到是因自己失误而导致纠纷产生时会出现各种不同的心理应激反应，容易表现出怕家属愤怒不冷静采取过激行为而导致其精神紧张、恐惧、思维混乱、无助、逃避等心理，从而导致工作能力减退、精神萎靡不振，阻碍了正常工作能力的发挥。在以后执行护理过程中谨小慎微，甚至让他人代劳，造成严重的心理障碍和工作负担。但也有一些护士在发生纠纷时会表现出正性应激，沉稳、镇定的配合调查人员查找纠纷原因，反省自己在工作中的不足和差错，不断提高自己的综合素质和处理纠纷能力，避免在以后工作中出现同样的失误。

4 树立护士正确心理应激理念，降低护患纠纷发生

4.1 对护士实施人文关怀，提高护士综合素质和业务水平

从生活上、工作上关心了解护士的不良状态，使护士认识到自己的工作是神圣的、科学的、严谨的、一丝不苟的，树立正确的护理观、人文观。不断加强道德、人文等综合素质的培训，定期组织学习《医疗事故处理办法》、《护理工作中潜在的法律问题》等法律法规[6]，在护理过程中不断规范护理流程，提高自律性，提高自身安全和保护意识，并不断提高自己的业务水平，对欠缺的护理技术加以练习，保证各项操作技术的熟练掌握，从而激发自己的正能量，以正性心理应激去面对每位患者。如果因自己的过错而发生纠纷时，应积极了解情况，仔细聆听患者及其家属的叙述，认真分析原因，勇于承担责任，向患者道歉，保证在以后的工作中不会发生同样的失误，降低纠纷的发生。

4.2 学会宣泄自己的不良情绪，加强护患沟通

西方医学之父希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”药物可以缓解患者的痛苦，而语言可以使患者树立积极面对疾病、促进疾病康复。由此可见，语言在对患者治疗中起着积极的作用。有报道称[7]，在纠纷发生中，由于护士工作差错和失误造成的纠纷占12.4%～21.8%，而因沟通不良导致纠纷发生占78.2%～87.4%。因此，提高护士沟通能力和技巧在促进和谐护患关系，降低护患纠纷占有举足轻重的地位。我们护士要学会调整和放松自己的情绪，将不良情绪宣泄出去，以积极向上的情绪面对患者，注重角色转换，将自己假设为患者以充分理解其及家属的心理和情感，用运用自己的语言、微笑、抚摸向患者传递支持，学会倾听、观察患者内心的不安、惶恐，从而了解其心理状态，获悉全面信息，尊重患者的隐私，安慰、鼓励患者，从而使其产生安全感和信赖感，理解我们护士的辛劳和压力，有效降低纠纷的发生。如发生纠纷时，我们应以积极、正确的心态调整不良心理，用正常途径宣泄自己的不满，如倾诉、运动、唱歌、回忆等方式释放压力，以正性心理应激来面对负性事件的发生，减少纠纷的发生。

总之，护士正确的心理应激在降低护患纠纷中占有重要意义，也是缓解自己压力，增强自信心的重要表现，从而保证工作效率和护理质量的提高。

[1] 孙彩英，付华锋.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中外健康文摘，2013（8）.389-390.

[2] 田智玲.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国卫生产业，2012（13）：51

[3] 杨蓉.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国保健营养（下旬刊），2012（8）：255.

[4] 苑慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国社区医师（医学专业），2011（12）：238-239.

[5] 吴文青，李显英.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].求医问药(学术版) ，2013（4）：111.

[6] 赵珊珊.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国保健营养（中旬刊），2012（8）：106-107.

[7] 张怀明.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国医药指南，2012,10（31）：695-696.