中小城市物业管理存在的问题及政府监管情况的调查——以开封、周口、杨凌为例

贾可玉 张 狄

（1、西北农林科技大学人文学院 陕西 杨陵 7121002、河南大学体育学院 河南 开封 475000）

一、物业管理概念及问题的提出

1、物业管理的概念及中小城市界定

物业管理（property management），是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

中小城市是指市区常住人口100万以下的城市。2010年《中小城市绿皮书》指出，“截至2009年底，我国中小城市数量已达2160个，56%的地级以上城市为中小城市，其中地级212个，县级1948个。中小城市及其直接影响和辐射的区域，行政区面积达927万平方公里，占国土面积96.57%；总人口达9.98亿，占全国总人口的75.2%”。中小城市地域广，数量多，聚集了庞大的人口、环境、资源、产业等发展要素，已成为中国经济发展的重要支撑。

2、中小城市物业管理问题的提出

统计显示，2011年我国的总迁移人口大约在2.4亿左右，全国城镇化率达到51.27%。随着城镇化的发展，物业逐步走进千家万户，渗透到城市管理、人民生活的各个领域，成为经济生活的重要组成部分。然而，除了北京、上海、广州等超大城市外，物业管理问题频出，受到社会各界的关注。

表1 物业服务企业运作情况汇总表

本文通过实地调查，以推进城镇化进程中物业管理作为切入点，对城市发展热点问题进行分析并提出建议。

二、物业服务企业运作情况、物业管理现状及调研情况

1、物业服务企业运作情况调研

本文以开封、周口、杨凌地区为调研对象，随机抽取了50个住宅小区，其中开封市28个，周口市20个，杨凌区2个。之所以选择这三个城市为样本，主要是它们都地处中西部发展区域，具有规模小、经济弱的特点。考虑到所选住宅小区在城市中的代表性和普遍性，我们先对当地房管部门提供的好、中、差住宅小区进行随机抽样，调查采用一对一拦截式问卷调查方式，对业主调查获得有效问卷400份，对物业企业调查获得有效问卷50份，对物业从业人员调查获得有效问卷250份。通过对被调查人员的访谈，初步确定一些影响物业企业运作情况的因素，之后通过征询当地房管部门和业内人士的意见，了解到中小城市物业管理状况以及提出相关政策建议。表1为物业服务企业运作情况。

2、物业管理现状及监管情况调研

（1）居民对物业管理现状满意度的调查和基本描述。居民对物业管理现状满意度的调查采用5等级标度，由低到高分别为非常不满意、不满意、一般、基本满意和很满意。

图1 居民对物业管理现状满意度的调查情况

从图1可以看出，接受调查的400人中，有36人持非常不满意态度，占总人数的9%；有174人持不满意态度，占总人数的43.5%；有158人持一般态度，占总人数的39.5%；有20人持满意态度，占总人数的5%；有12人持很满意态度，占总人数的3%。

（2）法律细节不明确。我们对400名业主、50个物业企业、250物业管理人员进行了提问，认为法律细节不明确竟高达87%，比如：开发商与物业系“父子企业”，物业管理配套设施权属界定不清，遗留问题多、维权难；电动车、自行车在小区停车棚外或在楼道内丢失的主要责任界定；在小区共有土地上建造车库，其所有权虽然归所有业主共同拥有，但没有明确停车费是否应收取、收取的标准依据等细节问题。法律中对于具体细节的界定不明确很容易造成纠纷的发生。

（3）物业服务企业体制和管理体制现状。物业企业体制多种多样，在具体的制度、运作、机制上存在很大差别。如：“父子企业”，是以所属于开发商物业服务企业为主体的管理体制，自己开发自己管理，有23个，占总调查数的46%，控制中小城市物业管理市场。“官商企业”，是以房地产管理主管部门的物业服务企业为主体的管理体制，有2个，占总调查数的4%。“红顶企业”，企事业单位内部成立的物业服务部门，有6个，占总调查数的12%，利用城市小、人缘熟的特点，占据比较好的区域。以专业物业服务企业为主体的管理体制，有9个，占总调查数的18%。无资质物业企业有10个，占总调查数的20%。物业管理体制也存在局限，对于物业管理没有一个完善的系统指导，物业管理公司和房管、公用事业、街道办事处、派出所、物价、工商、税务、交通、环卫、市场、园林、自来水、电力等部门无法做到协调统一，物业管理政出多门，都想管，都在管，又都不落实，缺乏合理有效的约束与管理机制，遇到问题投诉困难。

（4）物业管理费收缴困难。河南省的开封市、周口市，陕西省的杨凌市的所有物业企业都为住宅小区物业管理费收缴困难所困扰。拒交原因各种各样，主要表现在：物业公司服务不到位，占总调查数的20%；开发商遗留问题转嫁到物业企业，业主投诉得不到及时解决，占35%；由过去的“福利服务”一下变成了“花钱买服务”，物业消费意识尚未确立，占30%；丢失车辆或物品，引起居民不满，以此为由拒缴物业费，占5%；其他原因如业主购房仅仅为了增值而长期闲置，造成收费困难，占总调查数的10%。据了解，目前在缴费情况较好的住宅小区，物业管理费缴费率可达80%左右，而在一些情况不佳的住宅小区仅有15%。

居民拒绝缴纳物业费往往是由个别业主单个问题引发，且大批业主跟风，导致物业服务难以持续，形成业主欠费—物业亏损—降低成本—减少服务—更多业主不交费的恶性循环，使得物业公司的经营“举步维艰”，更谈不上盈利，亏损的企业更是屡见不鲜。

（5）监管力度不强。很多物业企业和业主反映，政府相关部门办事效率不高、监管不力，分别占47%和82%。如物业管理收费许可证往往需要大半年的时间办理。同时在业主委员会的建立与运作、招投标的开展、无资质企业经营查处、对开发商遗留的质量问题实施承接查验等诸多问题上监管不力。房产部门反映，市、县一级的行政管理部门只配2—3名行政人员，他们不仅要负责全市几百家物业企业和物业小区、业主委员会的指导和监督等相关行政工作，还要接受投诉案件，调解民事纠纷，事情多、人员少。社区居委会作为城镇居民最重要的自治组织，参与小区的管理、建设力度不够。

三、关于解决中小城市物业管理存在问题的对策

1、完善的物业管理相关配套法规，规范物业企业发展

考虑到我国现阶段地域、经济、观念的不同，在完善《物业管理条例》与地方立法的基础上，应结合当地实际，制定相应的管理办法，对物业管理过程中涉及的各项流程应配套相关法律法规进行规范，对已出台的涉及物业管理的法规，应根据实施过程中出现的新问题、新情况进行适当的修订、补充和完善，以适应新形势的需要。

2、推进物业企业优化整合

中小型城市物业企业进驻一个住宅小区，往往配备经理、会计、保安、清洁、绿化、机电、房屋维修等人员，物业管理系统庞大，造成高成本低效益。应借鉴大城市物业公司向多个小区分别派驻人员“一拖N”的管理模式，整合资源，形成适度规模化。同时，企业还可启用红外线对射（防跳墙系统）、监视器等，不但可以节约人员和费用，而且可提高物业管理的水平和能力，实现规模化、节约化。

3、提高从业人员素质，建立竞争机制

从统计数据可以看出，中小型城市的物业公司人才储备基础薄弱，从业人员大都是下岗人员、待业人员、农民工，整体素质良莠不齐，面对繁杂的管理业务和众多住户关系的协调就显得力不从心，管理服务工作很难做到位。所以，必须加强人才培养，建立竞争机制，竞争上岗，增强企业竞争力，以适应物业发展的要求。

4、发挥政府引导职能，加强监督

（1）政府部门要从思想、方式、内容上转变对物业管理的认识。房地产行政主管部门应该转变认识，转变职能，实现从物业管理“主角”到“配角”的转变、从“管理”到“服务”的转变、从“运动员”到“裁判员”的转变。

（2）成立房地产行政主管部门指导下的物业协会。该协会的成立不仅可以解决中小型城市房产行政人员少的问题，还可以协助政府完善物业自律机制。将不该由政府管理的职能移交给行业协会，如制定行业规范，监督物业企业的行为和服务质量，接受业主的投诉，解决物业企业与业主之间的纠纷，公布服务项目和收费标准。

（3）加大监管力度。在物业服务收费管理方面，首先，严格明码标价制度，采取公示栏等方式标明收费明细，物价部门加大监督检查力度，对乱收费的从严处罚，减少乱收费现象的发生；其次，完善定价机制，放权于民，由物价部门确定小区等级中准价格、浮动幅度，由业主委员会和物业企业根据服务质量协商议定并备案。协定价格采取能上能下机制，由服务质量决定。在物业招投标管理方面，全面推行物业管理招投标，强化资质准入，良性竞争。只有通过招投标让物业企业拿到物业管理项目，而不是从属于开发商或委曲求全获取物业管理项目，物业企业才可能挺直腰杆，严格执行承接查验程序和标准，才能从根本上杜绝开发商遗留的施工质量问题。在对物业企业资质管理方面，房产部门应定期审查，把好物业管理市场准入关，强化物业企业资质管理和从业人员的资格管理，对服务不达标的企业要坚决取缔。

（4）建立社区监管业主委员会。借助社区监管业主委员会的建立与运作，按照属地管理原则充分发挥物业小区所在街道、居委会的指导调解作用，以调解纠纷，解决问题。

（5）增强业主花钱买服务意识。利用广播电视、报纸等形式扩大宣传，引导业主依法履行业主的权利和义务，树立适应市场经济的新观念。

[1]胡伯龙、杨韬：物业管理理论与实务[M].北京：机械工业出版社，2008.

[2]钟威、徐晓林、杨承志：政府部门如何改进物业管理监管[J].中国房地产，2008（3）.

[3]开封市统计年鉴[Z].2010.