鹏城春潮涌 巾帼竞风流——深圳巴士集团第四分公司巾帼文明岗创建之路精彩绽放（之一）

■文/徐之鹏

总结乘务工作法

吕湘平是深圳巴士集团101线全国巾帼文明岗、全国“三八”红旗集体的队长。她有个好习惯，把平时工作中积累的案例记录下来，利用休息时间和周围的姐妹们一起采集车厢乘务工作实例，提练出70多篇车厢服务案例，被编入公司《车厢服务秘籍》两本书，成为新乘务员入门读本。为了推动公交服务的规范化和标准化，101巾帼文明岗成立了“吕湘平乘务课研组”，针对车厢服务技能技巧，开展全方位的公交乘务服务课题研究，组织车厢服务标准化、规范化BI演练活动。经过无数次的反复推敲和应用，凝聚形成的《吕湘平乘务工作法》。其中“四步售票法”“五多服务法”“八个一点法”，作为2009年深圳市国资局对标管理现场会上推行的对标项目，受到深圳市领导的高度赞扬，并在深圳市巾帼文明岗现场观摩会上采用BI演练形式逼真再现车厢故事，赢得了观摩会上500多名各行各业代表的赞叹！

架筑心灵的桥梁

聂兰燕是深圳巴士集团101线全国巾帼文明岗、全国“三八”红旗集体的副队长、104线“春蕾”省级巾帼文明岗队长。在售票工作中，用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁，把微笑送给四面八方，被广大乘客誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，乘客的贴心人。”

盛夏的一天，聂兰燕的车行至上海宾馆路口时，一位老大娘突然感觉恶心、呕吐，坐在她旁边的乘客都捂住鼻子躲开了，而聂兰燕则不顾难闻的气味，立即为老人送上茶水，车到站，她用瘦小的身体将老人背下车，并为老人叫了辆出租车。还有一次，聂兰燕发现有位老人上车后不停地抹眼泪，细心的她询问得知，老人身上仅有的50元钱被扒手偷走了，正在为没有回家的路费而发愁。她一边劝慰老人，一边掏出自己的钱为老人买了车票，还拿出5元钱塞给老人做路费，车上的乘客深受感动，纷纷解囊相助。遇到聋哑人，她能用手语与他们交流。外国朋友上了聂兰燕的车，她用流利的英语与他们对话，使“老外”有宾至如归的感觉，返回时硬是等待1个多小时，坚持要乘坐聂兰燕的车，夸她服务好。

用真诚感化乘客

刘艳是深圳巴士集团226线“春蕾”省级巾帼文明岗的一名队员。这位聪慧俊俏的湘妹子，在工作上充分展示出湘妹子的辣劲和那股不服输的犟劲。微笑服务、报站、点钞、找零、撕票俨然是一位行家里手。小车厢其实也是一个大社会，既有感动和尊重，也有轻视和误解。一次在莲花北公交上落站，一位操北方口音的男子带着两个硕大的箱子上了车，当刘艳按规定让他买货票时，他不高兴了，“见了钱你就笑，钱又不是你的命……”破口而出，污言秽语不堪入耳。刘艳眼噙泪水，微笑解释，在车上乘客的纷纷指责声中，那位东北乘客才没再吭声，可到了下车的时候，他遇到了难题，车上人多箱子太大，下车不方便，却因为刚才的行为，谁都不愿意帮忙，这时刘艳却笑着迎上去，主动帮他抬下箱子，北方汉子红着脸向刘艳道歉：“妹子，刚才我的话说重了，别往心里去啊！”并且主动补了货票。