协同信息检索行为中的情感研究＊

邱瑾吴丹

（武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）

1 协同信息检索行为中的情感分析

自20世纪90年代末以来，随着计算机技术的发展，协同信息检索行为研究逐步走向深入。关于信息检索的研究逐渐由以系统为中心转向以用户为中心，在研究范围上不再局限于信息检索活动中的合作现象，不仅阐明协同检索与单用户检索的差异，也把用户的情感、查寻动机、检索方式、结果评价等方面纳入到研究范畴之中。随着协同信息检索行为研究的深入，协同信息检索行为领域的情感研究也逐渐成为国外该领域的研究热点。

情感分析在协同信息检索行为中具有重要的研究意义。McGrath指出，一般情况下，人们会关注他人的信息活动，在小组工作情况下，在互动中检索者的信息行为会受到他人的信息行为、态度和情绪的影响。Kuhlthau指出，在寻求信息时，用户在不同的阶段可能会表达不同的情绪，例如焦虑和沮丧等。 Byström 和 Jörvelin在对任务类型和信息寻求和使用的研究中发现，当信息检索者面对复杂的任务时，个人因素如态度、动机和情绪等都会发挥作用。 Bilal和 Wang指出，检索者在检索过程中如何管理他们的情感会对他们的检索行为和效果产生影响。

国外学者采用多种研究方法对协同信息检索行为中的情感因素进行了研究。Hildegard在2005年研究了小组学习环境中的协同信息检索行为的特征，在为期7周的项目实验中，通过三次访谈研究了协同信息检索过程中人们的情感体验过程，最后根据ISP模型的构成要素包括认知、情感等方面来分析他们在协同检索中的信息行为。Shah和Roberto指出用户协同信息检索过程可以映射到不同的ISP模型的阶段，并且探索了协同信息检索中的情感以及感知相关性等因素。Nahl指出 “情感技能”、自我情绪的控制与乐观情绪会对任务完成的检索效果产生积极影响，更高的情感技能可以弥补较低的认知技能，并指出今后可以在较长时间内，研究在检索过程中随着时间的推移，用户在各个任务完成阶段不同情感的倾向。

目前尽管国外有关协同信息检索行为的情感研究已经较多，但还没有出现将用户的交流行为与情感因素进行关联分析的研究。有关协同能力和任务这两个因素对用户协同信息检索过程中的情感研究也几乎没有，且大多研究只是探索情感因素对协同检索行为的影响，对于不同协同能力和任务类型对协同信息检索过程中用户的情感产生了怎样的影响并没有进行具体的揭示。因此，本文的主要目标是研究协同能力和任务这两个因素在用户协同信息检索过程中对情感变化的影响，以及通过对用户检索过程中交流行为的分析探讨用户的交流频率与情感表达的关联性。具体研究问题是:

（1）协同能力不同是否会对用户协同信息检索过程中的情感变化产生影响，以及会产生怎样的影响？

（2）任务类型不同是否会对用户协同信息检索过程中的情感变化产生影响，以及会产生怎样的影响？

（3）用户在协同信息检索过程中的交流行为与他们的情感表达是否存在关联性，以及存在怎样的关联性？

2 实验设计

2.1 实验流程

我们对56名武汉大学信息管理学院图书馆学专业的大二学生进行了协同能力测试，协同能力测试题目主要来自于中国国家公务员网（http://www.gjgwy.net/ms/4102.html）的测试题，最后选取了得分最高的6名同学和得分最低的6名同学进行实验，并按每组3人将她们分成协同能力高低不同的4个协作小组，A组和B组为协同能力较强的小组，C组和D组为协同能力较弱的小组。

协同检索实验在具有良好的认知机制、便于用户协同检索的Coagmento系统上进行。由于系统本身提供的聊天窗口不提供图片粘贴的功能，为了便于实验用户之间的交流与共享信息，我们以QQ聊天工具代替系统自带的聊天功能。实验者被要求在Coagmento系统上完成3个检索任务并得出最后的编辑结果，实验者需要在45分钟内进行每一个任务的检索和编辑，之后实验者接受一个10分钟的访谈，实验时间一共为3个小时。

2.2 检索任务

实验用户可以访问任何网络资源，需要检索和查找与任务要求相关的信息。当找到有用的信息，需突出显示和保存有关信息片段，还可以保存相关网页，每个小组检索和收集完信息后需要根据任务的具体问题进行编辑，最终形成文档。我们设计了信息类、事务类、导航类三类检索任务，具体任务及问题如下:

任务1是信息类任务，主题是国内微博的发展和使用情况。具体问题包括:（1）国内各个微博网站的受欢迎度，如它们有多少用户？这些用户在微博上所花的时间？用户在微博上创作了、分享了多少内容？（2）微博对学生、职业人员和商业带来的影响，如微博网站在营销中有什么作用？这些微博网站是如何盈利的？用户是如何通过这些微博网站赚钱的？

任务2是事务类任务，主题是从北京到欧洲4国（德国、法国、意大利、奥地利）的旅游线路设计。实验者需要设计在12天之内完成欧洲4国行（德国、法国、意大利、奥地利）的具体的旅游线路，包括每一站的时间安排、出行线路。最后需要列出至少2个以上的旅游方案，方案包括从北京—欧洲—北京的时间安排，每天的住宿城市、旅游景点、用餐标准、交通工具、总费用等。

任务3是导航类任务，主题是Web2.0在我国高校图书馆的应用调查。实验者需列出国内至少10所以上开展了Web2.0服务的高校图书馆的网址URL，并列出对应的Web2.0服务。

2.3 研究方法

在本研究中，我们采用了多种数据收集方法和数据分析方法。数据收集方法主要是用户交流记录数据收集和访谈。通过实验者的QQ聊天记录进行数据收集，获取用户交流的时间、频率信息和情感表达的词汇。同时，我们在访谈中考察了每个实验者在完成不同任务检索过程中的情感变化。访谈的具体问题是:请问在每一个任务的协同检索过程中（任务分工——执行检索——完成任务）的每一阶段您的情绪变化过程？

数据分析方法主要是内容分析法和统计方法。根据各小组在每个任务检索过程中的QQ聊天记录，我们用ROST情感倾向分析工具对聊天记录里代表情感的词汇进行提取，以此来分析各小组在各个任务协同信息检索过程中的情感变化过程，研究协同能力和任务差异在情感变化上的差异性。我们还采用了内容分析法对访谈收集到的数据进行了编码分析，先将访谈数据转录为文本，剔除重复和不重要的细节，通过ATLAS.ti内容分析软件对访谈数据进行编码，编码的方式主要是基于Strauss and Corbin提出的动态编码进程，最终采用了开放编码、主轴编码和选择性编码的方式进行数据编码。

3 实验结果分析

3.1 用户交流行为分析

人际沟通的最终目标是减少所传达消息的不确定性和交流者之间的模糊关系。小组成员之间交流越多，则彼此之间了解程度越高，对其他成员的认识越深，能减少小组间信息传递的不确定性，并最终影响用户的情绪表达。因此，尽管用户检索效果等数据的差异性能直接反映用户的协同检索行为，但协作得好坏并不只是通过这些数据来衡量，考察用户的交流行为和情感表达之间的关联性具有重要意义。通过对QQ聊天记录的分析，我们统计了小组成员间交流的时间。

表1揭示的是协同能力不同的4个小组在各类任务中交流的时间，以秒计时，每个任务的完成时间是2700秒，通过小组之间交流的时长可以反映用户协同信息检索过程中交流行为的特征。从表1中可以看出，从协同能力维度上看，在每一个任务的检索过程中，协同能力较强的A组和B组交流的时间都要多于协同能力较弱的C组和D组，这表明协同能力较强的用户更乐于交流和信息传递。从任务维度上看，无论是协同能力较强还是协同能力较弱的用户，均在任务2花费了最多的时间进行交流，任务3的交流时间最短，D组在完成任务3时交流时间最短，在很长的时间段内小组成员之间没有任何的交流，这可能是受任务本身特殊性的影响。任务1和任务3均是检索事实的任务，客观性较强，实验者只需要收集到足够的信息就可以完成任务。而任务2是事务类任务，主观性较强，三个成员一起设计旅游线路可能要花费更多的时间进行交流才能达成一致意见，并且任务涉及旅游路线的设计，各个部分的具体内容是紧密联系的，不能将其割裂开来，因此，小组成员之间需要保持紧密的联系和交流才能共同推动旅游线路有效连贯的设计。

表1 各小组在各类任务中的交流时间

3.2 用户情感变化过程分析

情感经历并不只是与人们的信息检索活动有关，随着时间的推移，还与小组工作任务进程和协同工作发展过程的变化有关。为了从更全面的角度了解信息行为，研究用户在信息行为过程中情感方面的复杂性具有重要意义。

根据各小组在每个任务检索过程中的QQ聊天记录，我们用ROST情感倾向分析工具对聊天记录里代表情感的词汇进行提取。将情感主要划分为积极情绪、中性情绪和消极情绪，每种情绪又分为高度、中度、一般三个等级，以此来表示每种情绪的高低程度，例如:代表积极情绪的主要有“开心”、“满意”、“很好”等情感词汇（“很好”表示高度积极情绪，“好”表示中度积极情绪，“还可以”表示一般积极情绪）；代表中性情绪的主要有“行”、“一般”等情感词汇； 代表消极情绪主要有 “不好”、“不要”、“郁闷”、“烦躁”等情感词汇。

表2揭示的是每个小组在完成三个任务过程中表达情感词汇的总体情况，从表2中可以看出:A组在三个任务的聊天记录中一共出现了77个情感词汇，B组65个，C组41个，D组31个，从A组到D组的情感词汇的数量呈递减趋势，协同能力较强的小组所表达的情感的个数要明显多于协同能力较弱的小组。我们还发现协同能力较强的A组无论是积极情绪、中性情绪还是消极情绪的数量都是最多的，相反，协同能力较弱的D组的各种情绪表达是最少的。尽管A组的积极情绪和消极情绪的数量都是最多的，但是并不能说明其是最消极的，由于其情感词汇的总量最多，消极情绪的百分比只占16.88%，相反，尽管D组的消极情绪是最少的，但由于其情感词汇的总量最少，其消极情绪的百分比却占到了22.58%，远大于A组。通过百分比统计我们可以发现，A组的积极情绪所占百分比最大，为63.64%；C组的积极情绪所占百分比最小，为48.78%；B组的消极情绪所占百分比最小，为15.38%，C组的消极情绪所占百分比最大，为26.83%。这表明:（1）协同能力较强的小组比协同能力较弱的小组更乐于交流，充分表达自己的情感。（2）协同能力较强的小组比协同能力较弱的小组在检索过程中表现出了更多的积极情绪，完成各个任务时心情比较愉悦。（3）协同能力较弱的小组不太乐于表现自己的情感，积极情绪表现得较少，尽管负面情绪的数量也不多，但所占比重较大。

表2 各小组的情感词汇统计

为了揭示每个小组在各个具体任务中的情绪动态变化过程，我们画出了折线图以体现各小组在各个任务中随时间变化情绪的变化过程。由于每个任务的规定时间是45分钟，为了更好地显示在任务完成各个阶段的情绪变化，我们将45分钟划为9个阶段，每个阶段为5分钟，横坐标表示的是45分钟的时间刻度，纵坐标表示的是各个程度的情绪词汇的分值，由于在对情感词汇的提取中我们发现，中性情绪词汇的各个程度分布不明显，因此，我们将所有中性情绪的分值归为0，而1～3分别表示的是一般、中度、高度的积极情绪，-1～-3分别表示的是一般、中度、高度的消极情绪（见图1）。

图1 信息类任务各小组的情感变化过程

从图1中可以发现:（1）A组情绪表达最为活跃，在整个过程中只有在12～14分之间没有表达情绪，而C组和D组的情绪表达较少，C组在20～40分之间沟通和交流较少，且没有任何的情绪表达，D组在20～30分之间沟通很少，几乎没有任何的情绪表达，这表明协同能力较强的小组更乐于交流，也更愿意向小组成员表现自己的真实情绪。（2）A组和B组这两个协同能力较强的小组积极情绪明显要比C组和D组这两个协同能力较弱的小组多，且只有A组和B组在任务完成的最后阶段表现出了高度的积极情绪，这表明了协同能力较强的小组在完成任务1时积极情绪更多，且她们对任务最后的检索结果较为满意。（3）在完成任务1时，4个小组都没有表现出中度和高度的消极情绪，且消极情绪较少。这表明，各个小组在完成任务1时并没有太多的负面情绪，对于任务1的完成还比较顺利。（4）A组和B组的情绪随着时间的变化越来越积极，C组在检索过程中随着时间的变化情绪变化不大，D组随着时间的变化表现出了更多的消极情绪。这表明在任务1的检索过程中协同能力较强的小组合作得越来越顺利，而协同能力较弱的小组则情绪较为紧张。

图2揭示的是任务2中各个小组随时间变化情绪的变化过程。从图中可以发现:（1）在整个检索过程中各个小组都在不同的时间段没有表达任何情感，A组情绪表达最为活跃，只有在少数时间段没有沟通和表达情感，这表明协同能力较强的小组更乐于交流和表达自己的情感。（2）A组和B组这两个协同能力较强的小组的积极情绪明显要比C组和D组这两个协同能力较弱的小组要多，但只有A组在任务开始的阶段表现出了高度的积极情绪，这表明了协同能力较强的小组在完成任务2时积极情绪更多。（3）在完成任务2时，尽管4个小组都没有表现出中度和高度的消极情绪，但消极情绪较多，且4个小组都表现出了较多的消极情绪，特别是在任务开始的分工探索阶段（10～15分钟）各小组都表现出了较多的负面情绪。这表明，各个小组对于任务2的完成比较困难，情绪比较低落。（4）在完成任务2时各个小组的情绪波动较大，除了A组的情绪随着时间的变化越来越积极，且在任务完成阶段（40-45分）表现出了积极情绪以外，B组、C组和D组在检索过程中随着时间的变化表现出来了更多的消极情绪，在任务完成阶段都表现出了负面情绪。这表明任务2难度较大，除了A组对检索结果比较满意外，B组、C组和D组对检索结果都比较不满意。

图2 事务类任务各小组的情感变化过程

图3 揭示的是任务3中各个小组随时间变化情绪的变化过程。从图中可以发现:（1）在整个检索过程中各个小组的交流和表达情绪的数量明显要少于前两个任务，即便是A组和B组这两个协同能力较强的小组也在较长的时间段内没有表达任何情绪。QQ聊天记录中显示，C组和D组在完成任务3时均出现了大段时间的交流空白，交流的时间远比不交流的时间要少，其中D组在任务3中交流最少，只出现了三个表达情绪的词汇，尽管在任务3中各组表达的情感都较少，但是A组和B组这两个协同能力较强的小组表达的情感也要明显多于C组和D组。（2）A组和B组的积极情绪明显要比C组和D组这两个协同能力较弱的小组要多，且A组和B组在任务完成的最后阶段都表现出了高度积极情绪。（3）在完成任务3时，各小组所表达的积极情绪较多，消极情绪较少，积极情绪明显多于消极情绪，仅A组和C组表现出了少量的消极情绪，B组和D组在任务3中没有表现出任何的消极情绪，A组和B组的积极情绪明显要多于C组和D组。（4）在完成任务3时各个小组的情绪波动较为平缓，波动不大，B组在这个检索过程中基本保持了积极情绪，D组几乎没有任何的情绪波动，且A组、B组和D组在任务完成阶段（40-45分）都表现出了积极情绪，这可能是由于任务3难度较小，各组对检索结果都比较满意，也可能是由于任务3是最后一个任务，大家在临近实验完成阶段所表现出来的兴奋和放松情绪。

图3 导航类任务各小组的情感变化过程

3.3 用户在各任务完成阶段的情感分析

Bystrom认为任务的实施过程可分为三个阶段:计划阶段、实施阶段和完成阶段。在每个任务开始0～15分是任务的计划阶段，15～30分是任务的实施阶段，30～45分是任务的完成阶段。从以上3个折线图中我们大致可以观测到用户在这三个阶段的动态情绪变化，为进一步考察用户在具体任务完成阶段的情绪表达，我们将任务的检索过程分为三个阶段，通过ATLAS.ti内容分析软件对访谈数据进行编码，揭示了用户在完成任务的不同阶段情感表达的特点（见表3）。

表3 任务各阶段的情感词汇统计

从表3中可以发现，总体而言，在任务的完成过程中，实验者在任务计划阶段和任务完成阶段的情绪表达明显要多于任务检索阶段，在任务分工阶段表达的情绪最多，这可能是由于在任务计划阶段，实验者需积极沟通以便达成一致的分工意见，因此，情绪表达较多，而任务检索阶段实验者的主要目的是进行自己所分到具体部分内容的检索，沟通和情绪表达较少。然而，有意思的是，实验者在任务2的任务检索阶段中却表现出了最多的情绪，且主要是表达消极情绪，这可能与任务本身的难度有关，任务2是事务类任务，难以进行明确分割，所以在检索阶段小组成员间冲突较多，所表现出的消极情绪明显多于任务1和任务3。尽管实验者在任务3表现出了最少的情绪，但在任务3的各个阶段的情绪表达也具有其特殊性，实验者在任务完成阶段的积极情绪表达最多，甚至多于任务分工阶段，这就印证了上文中的QQ聊天记录分析，这可能是由于任务3是最后一个检索任务，实验者对完成所有任务所表达的愉悦和放松的心情。

4 结论

4.1 协同能力对用户协同信息检索过程中情感的影响

协同能力不同对用户协同信息检索过程的影响较大，协同能力较强的小组在各个任务中更愿意表达自己的情绪。协同能力较强的小组比协同能力较弱的小组在每个任务中都表现出了更多的积极情绪，且只有协同能力较强的小组表达出了高度的积极情绪，协同能力较弱的小组更多地表达中性情绪和一般程度的积极情绪，没有表现出高度的积极情绪。协同能力较强的小组在各个协同检索过程中与队友相处更为愉快，合作更为顺利。协同能力较强的小组在任务完成阶段表达积极情绪的频率更高，由于认为任务完成的比较满意，所以表现出了更多的积极情绪。

4.2 任务类型对用户协同信息检索过程中情感的影响

工作任务的复杂性和情感经历似乎是相互关联的，当检索者面对复杂的任务时，个人因素如态度、动机和情绪等都会发挥作用，负面情绪往往因此而产生，并且从整体上影响检索效果。即便是协同能力不同的小组，在完成某一个任务时的情绪变化都有一定的共性，这揭示了任务本身的差异对用户协同信息检索行为确实产生了影响。各小组在3个任务中表达情绪的数量从任务2—任务1—任务3呈递减状态，各小组在任务2表现出了最多的情感。在任务2中，各小组都表现出了最多的消极情绪，且情绪波动都比较大，在任务3都表现出了最少的消极情绪，且情绪波动都较小。

通过以上分析可以发现，各小组在任务计划阶段和任务完成阶段的情绪表达最多，且情绪波动较大。这也可以从访谈中反映出来，除了任务2在执行检索过程中也出现了较多的情绪以外，任务1和任务2在任务计划阶段和任务完成阶段均出现了较多的情绪表达，而任务2在执行检索阶段出现的主要是对于检索不顺利的消极情绪表达。这可能是由于在任务计划阶段，各小组主要进行任务的探索和分工，会出现更多的交流，从而出现更多表达情感的词汇，而在任务完成阶段，各小组处在答案的最后编辑和整理阶段，也会出现较多的交流和对于任务的一个总体评价，因此也可能出现较多的情感词汇。任务不同也对情感产生了较大影响。任务2是事务类任务，主观性较强、难度较大，由于任务2的交流不顺畅导致用户在完成过程中感觉时间匆忙，所以负面情绪较多。在解决复杂、困难的任务时，用户会经历较高水平的不确定性和压力，自我怀疑与负面情绪会增加。相反，任务1和任务3检索的是事实性的任务，难度较低，用户表现出来了更多的积极情绪，且整个检索过程中情绪波动不大。

4.3 用户交流行为与情感表达的关联性

综合以上分析，我们发现，用户在协同信息检索过程中的交流行为与情感表达有直接的关联性。交流越频繁的小组成员更愿意真实表达自己的情绪，表达情绪的词汇数量明显多于交流较少的小组。交流的频率直接影响用户的积极情绪表达，用户之间交流越频繁，所表达的积极情绪越多，出现的高度积极情绪词语频率越高，且在任务完成阶段表现出来积极情绪的频率越高。

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