山西某医院临床绩效考核指标体系的应用与效果评价

赵 婕，郭秋霞，陈文华

（山西省儿童医院，山西 太原 030013）

山西省某医院在2009年-2012年期间采用平衡计分卡进行临床科室的绩效考核。经过连续4年的实践，在医院管理和绩效分配方面做了有益的尝试，既调动了各业务科室的积极性，又促进了医院的整体提高，现将平衡计分卡在医院科室绩效考核中的应用效果进行介绍。

1 医院临床科室绩效考核方案的设计

2008年以前，该院对于临床科室的评价与考核主要是基于工作量和效益两类指标，在这种情况下，在考核中靠前的科室多为该院传统上实力较为雄厚的科室。结合实际发展情况，内科科室无论是在人才配备还是技术水平层面上在全省范围内都具有明显的优势。因此，在旧的考核体系中排名靠前的科室多为内科科室，相较而言，外科科室和保健类科室的排名则相对靠后。这种考核模式，只体现了日常工作中的一部分，对于服务质量、技术水平等因素则缺乏体现。这反映出旧的考核体系存在导向单一、对技术缺少激励等缺陷。由此，建立全新的考核体系，使之能更全面地反映不同类型科室的特点、更具有激励性及导向性。

基于课题组前期建立的指标评价体系，在设计新的绩效考核方案中针对各类科室的不同特点，分别建立了具有针对性的平衡积分卡。整体而言，各类科室的平衡积分卡都涵盖财务收益、客户关系、内部管理和学习成长四个部分，但在针对不同科室的实施中又存在差异。

1.1 财务收益维度

选取的指标包括成本收益总额、单床产值、百元固定资产收入、人均业务收入、药品比例、百元收入材料消耗。在这一维度评价各类科室的指标完全一致，不同点在于其所占分值不同。内科和外科科室在这一维度的分值为500分，而保健科室只有300分，这是因为保健类科室的主要职能是完成公益性服务，因此，在考核时并不将其作为考核的关键点，分值也就相对较低。

1.2 客户关系维度

选取的指标有病员满意率、有效投诉例数、出院病人增长率、门诊病人增长数、医保费用控制、物价政策执行、公共卫生服务执行情况。其中门诊病人增长数和公共卫生服务执行情况为保健科室所特有的指标。在比重上内科和外科科室的分值均为150分，而保健科室在这部分的比重为425分。这是由于该院承担着妇幼保健的公共职能，所以在考核保健科室时加入了诸如公共卫生服务等特色指标来反映公共职能的执行情况。这些公共职能具有重大的社会意义，同时也是该院公益性的体现。所以在对保健科室进行考核时，不仅仅要体现临床方面的指标，更要关注社会职能的完成情况。

1.3 内部管理维度

选取的指标包括平均住院天数、重症病的增长比例、专业手术例数、护理质量综合、院感质量综合、医疗质量综合、就诊等候时间、指定病种收治例数、健康培训。其中就诊等候时间，指定病种收治例数，健康培训为保健科室特有指标；重症病的增长比例是针对内科科室设置；专业手术例数是针对外科科室设置的。内科和外科在该维度的分值为250分，该维度的设置突破了以往考核体系的局限性，将技术发展水平和服务水平列入考核范围，完善了考评体系。而保健科室为150分，是因为公共服务项目所限，在技术上存在固定模式，所以在内部管理上更加强调对服务水平的考核。

1.4 学习成长纬度

选取的指标为新技术、新项目，科研学术论文、业务培训受训合格率、人才培训计划。在这一维度，各科室的口径是一致的，可以看到目前这一纬度与其他纬度相比分值较低。这种结构是基于对该院实际情况的考虑，一直以来该院各类科室更多地关注临床业务的发展而忽视了学术研究，这就导致了该院的学术基础相对薄弱，长远看来不利于今后的进一步发展。因此，在设计新绩效考核体系的过程中，将这部分内容加入了考核范围，为了让科室能够循序渐进地适应新的导向，在新方案运用伊始将这部分分值的起点设置的较低，在运用的过程中根据实际情况随时调整比重。

2 临床科室绩效考核方案实施效果评价

建立新的考核体系后，通过运用平衡积分卡于2009年-2012年连续4年对该院各类型科室进行了考核与评价。在新的考核体系下，各科室排名的格局与之前发生了较大的变化，现以2008年和2012年的数据为例来反映新旧两种考核方案效果的差异。

2008年之前的考核方案以工作量和效益两类指标为主，采用百分制按照不同的权重确立科室最终的得分，自2009年采用新的考核方法后，科室的排名情况发生了较大的变化，见表1。

表1 年终考核排名情况（以2008年、2012年为例）

在采用新的考核体系后，外科科室更多地排到了前列。该院各类科室中，内科的工作量大，这一方面使科室的效益水平保持在较高的水平，但另一方面也决定了其在学术研究方面投入的精力有限，按照以往的考核方式，规避了内科的短板，考核的结果就是内科的整体水平保持在全院前列。而外科科室虽然整体的科研技术水平维持在一个较好的水平，但其工作量和效益水平较低，因此，在以往的考评中不占优势。

在新的考核方案中，将服务、技术、成长等指标纳入考核体系，这就使得对科室的评价更为客观，弱化了效益和工作量的影响，在一定程度上促进了科室的全面发展。

内科是该院的拳头品牌，但显然存在偏向问题，新的考核方案让科室清楚地了解目前的短板，科室可以根据得分逐年调整自身各维度的发展策略，加强薄弱环节，完善科室管理。通过这一战略工具的运用，一方面可以加强科室自身的紧迫感，积极改进自身的不足；另一方面可以为科室管理勾画出更具体的蓝图，也使得资源的投入可以有的放矢，更有效地发挥作用。

而在外科科室中，在开展评价4年来，各科室的专业手术例数和手术级别在原来的基础上有了进一步地提升，说明在考核的约束作用下，科室在积极争取技术的改进和手术难度的提高，新方案有明显的激励作用。

对于保健科室而言，新的考核方案反映了保健科室公共服务的特点。该院兼有妇幼保健院的职能，承担了和妇女儿童有关的公共卫生服务，这部分职能充分体现了该院的公益性质。通过4年相关考核，机构在基层业务培训、指导等工作指标方面不断上升，反映在成效上就是孕产妇住院分娩率和儿童系统管理率的不断提高。同时，通过建立对下级机构的信息反馈体系，进一步完善了公共卫生服务体系，强化了公共卫生职能。

3 讨论

3.1 平衡计分卡可从多个维度对科室进行评价

运用这一绩效考核工具对科室进行年终评价 4年来，在顾客，即患者及保健需求者维度方面，机构注重社会保健需求，拓宽服务思维；积极改善服务软硬件条件；重视患者反馈等措施，提高患者忠诚度，扩大了患者作为社会成员中的积极影响力，从而提升了机构的社会形象[2]。在医疗质量、服务效率及安全性等方面取得稳定提高，内部流程维度良好运作得到保障。同时，其重视学习与成长维度的运作。通过印制内部刊物、开展定期培训和大力促进国内外合作，使员工在形式多样的学习过程中，在获取能力成长的同时，更形成了协调的机构文化氛围。由于在其余三个维度方面的积极促进，机构在财务方面也表现出稳定的增长。表现在固定资产、业务收入、业务利润增长率等财务指标的稳定增长。又因为有良好的经济发展基础，也有力地促进了其他维度的稳步发展，作为公共卫生事业的一线服务机构[3]，获得良好的社会效益，为辖区妇幼卫生的发展做出显著贡献，较好地履行了医疗及妇幼保健职能。

3.2 平衡计分的应用为科室发展描绘了清晰的线路图

综合各类科室平衡记分卡的应用情况，科室可以通过查看不同指标的在平衡记分卡里所占的分数，来看科室在自身管理过程中存在哪些优点和不足，了解这些信息可以增强科室自身的控制能力，知道自己优劣势，以及应当在哪些方面持续改进。在不同科室之间，不同科室的得分情况则反映出科室各自的特点及持续一段时间内的差异变化，这就使科室可以清晰地了解自己在医院这一大环境中所处的位置，为自身进一步发展制定合乎实际的规划。一方面为科室的自身管理提供了清晰的依据；另一方面对于医院整体战略规划更好的落实描绘了清晰的线路图。

3.3 通过考核激发了科室实现战略目标的主动性

在医院战略目标的指引下，各科室在日常的活动中将医院的战略目标分阶段实现，同时使得科室自身无论在技术水平还是运营能力上均有较大幅度的提升，增强了科室的可持续发展能力。同时使医院的管理理念深入到全员的行动中。该院的这种管理方式和战略工具的使用提升了医院的软实力，也从侧面反映出新评价工具的使用带来的良好效果。

[1] 杨 燕.基于平衡记分卡的绩效管理指标权重的确定[J].商场现代化.2008,(535)：116-117.

[2] 黄永吉.医院建构平衡计分卡之研究-以云林县某地区教学医院为例[D].云林：国立云林科技大学,2002：33-35.

[3] 吕建昆.平衡计分卡法在医院绩效评价中应用的思考[J].医学与社会,2007,20(10)：46.