每月案例点评

每月案例点评

争议焦点汽车故障非小事，安全问题须重视

案例回放：

处理过程：

12365工作人员就陈女士反映的问题与汽车经销商进行了反复调解，向其阐明了国家法律的相关规定，促使销售商改变了态度。最终，经销商同意为消费者更换整车。

专家建议：

根据《中华人民共和国产品质量法》的规定，产品质量应当符合下列要求：“（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（2）具备产品应当具备的使用性能，但是，对存在使用的瑕疵作出说明的除外；（3）符合在产品或者包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”。后两项就是关于产品瑕疵担保责任的规定，其中第二项为默示担保，第三项则为明示担保。瑕疵担保责任要求出卖产品的人，应当全面履行买卖关系中承担的义务和向对方当事人所做的保证和承诺，即如果产品存在瑕疵，担保人应当承担由此引起的法律后果。就本案而言，双方虽未订立书面购销合同，但显然已达成购销车辆的意向，仍成立有效的合同关系。基于此，经销商理应为客户提供符合国家标准及符合自身明示或默示承诺的车辆。但消费者所购车辆在短期内多次出现方向跑偏、方向盘抖动等质量问题，多次修理仍无法解决，且对人身财产安全带来威胁，经销商履行合同显然存在瑕疵，产品不具备应当具备的使用性能，已经违反了默示担保义务。

争议焦点轮胎质量出问题，如何处理这起纠纷

案例回放：

处理过程：

12365工作人员在接到投诉后，立即联系消费者和经销商开展调解工作。经销商客服经理表示，陆先生的轮胎经过公司的检测，认定问题出在轮胎外侧被异物贯穿所致，为意外造成，不是产品质量问题，而陆先生坚称轮胎没有受到外伤，且厂家出具的检测报告承认产品存在质量问题。双方在此问题上存在激烈争议。面对困难，工作人员没有放弃，在申诉双方之间反复协调，最终促使双方在没有进行第三方检测的情况下达成一致意见：经销商免费为陆先生更换了一个新轮胎，此案最终得以圆满解决。

专家建议：

随着市民生活水平的提高，拥有家庭轿车已经不再是一种梦想，汽车已逐渐成为人们生活中的代步工具而不断普及。因此，市民对此类产品的关注也日益增强。汽车轮胎作为汽车的重要零配件，虽然轮胎本身直接价值可能只有几千元，但因为关系行车安全，又是易耗品，消费者对此也比较重视。

专家提醒，消费者在选购轮胎时一定要注意避免买到翻新胎。鉴别翻新胎最常见的办法是观察轮胎的色彩和光泽，轮胎翻新后的颜色和光泽都比较黯淡。更专业一点的办法则是通过轮胎上的标志来鉴别轮胎：一般翻新过的轮胎的标志都是翻新后重新贴上去的，而新轮胎的这些标志则是和轮胎一体的，选购时可以用手指甲抓挠这些标志，一般翻新胎的这些标志都贴得不是很牢固。另外在使用时也应当注意把胎压控制在合理的范围内；行驶时要避免与路肩（俗称“马路牙子”）碰撞或碾压尖锐、锋利的物品，以免造成轮胎及轮胎侧面严重割伤和划伤；此外，要经常检查轮胎的磨损情况和备胎状况。

（信息来源：上海市12365产品质量申诉举报中心）