网络环境下的新型读者服务

华北电力大学图书馆 王 皞

网络环境下的新型读者服务

华北电力大学图书馆 王 皞

本文阐述了华北电力大学图书馆在网络环境下展开的几种新型读者服务；介绍了实现这几种服务所采用的技术详情。对在网络环境下开辟新的读者服务项目进行了初步探讨；并且介绍了这几种服务的应用效果。

读者服务；图书馆；互联网

1.引言

图书馆是学生的第二课堂，是老师知识更新的充电室。读者服务工作是图书馆工作的核心，是图书馆的永恒主题，也是图书馆的立身之本。随着信息资源化和网络化的发展，纸质图书挑战网络时代已经来临。一些服务手段、服务质量和服务内容具有明显优势的网上信息服务应运而生，人们选择文献资源的渠道也越来越多。图书馆正面临着激烈的市场竞争和严峻的挑战。要应对挑战，赢得读者的认可，必须与时俱进不断创新读者服务工作，提高服务水平和服务质量，以最优质的服务吸引读者。[1]

本文介绍了华北电力大学图书馆在网络环境下开展的几项新的读者服务。一是针对新生入学的入馆教育的网络化改革；建设“图书馆入门知识测试系统”和拍摄“新生入馆教育”纪录片。二是科技信息检索教学的网络化培训；开发了科技信息检索的网络课件；建立网上检索课咨询平台。三是改革读者咨询模式；建设“读者在线咨询系统”。下面开始介绍了几个系统的技术实现方式及其应用效果。

2.几种新型服务及其实现方法

2.1 新生入馆教育的网络化改革

从大学扩招以来，华北电力大学每年招生的新生大致在2200到2600人左右。每年的新生入馆教育是一项比较繁重的工作。以前的新生培训方式是抽调5名图书馆的工作人员，以100人为单位占用一些教室和时间进行统一上课方式进行培训，并且每次以200人为单位组织新生分期分批进行图书馆的参观。这种方式占用了学校的公共教学资源，占用了一部分图书馆工作人员，并且在组织参观环节，出现时间安排上的难度以及组织参观时图书馆秩序的维护方面的难题。而且效果也不尽如人意。

从2011年开始我校图书馆进行了网络化培训的改革。将人工培训方式改革为新生自主培训方式。具体的实施方法如下：一是联合学校党委宣传部和电教中心，拍摄了时长30分钟的“新生入馆教育片”发布于图书馆的网站上，并且安装在图书馆的电子阅览室的学生用电脑里。二是联合校外的公司制作了图书馆“3D全景视频”片挂在图书馆网站上。以上两个视频全面、系统的介绍了图书馆各层的功能，图书馆各个服务项目以及图书馆的各项规章制度。三是开发了“图书馆入门知识测试系统”，具体步骤如下：修改了我校使用的“汇文文献管理系统”的用户模块，增加了用户激活项目，在初始状态下，用户是未激活的，不能享受图书馆的各项服务，在通过网上测试后自动激活用户，拥有普通用户的各种权限。下面介绍“图书馆入门知识测试系统”的实现方法以及核心关键技术。

本系统由Windows 2003作为服务器的操作系统环境，采用连接SQL Server 2000和Oracle 10.0混合数据库连接方式，主要测试题目和题库采用SQL Server 2000，代码由ASP构建。激活用户功能采用连接“汇文文献管理系统”使用的主Oracle数据库。我们整理了我校图书馆的各种服务项目、规章制度等各个知识点约220个知识点来组成题库。以单选多选任意组合方式，每次随机出10道题，答对8道题即可通过测试激活用户。关键技术在随机调题功能的实现。工作原理是每次调题先产生一随机数，随机数的产生采用以当前系统时间的“时”、“分”、“秒”以及一个1000以内的随机数相乘而得，主要代码如下：[2]

而后将此数与每一种题型的题目个数求余，保证每次取题次序的不同；代码如下：

//当记录指针指向记录集顶或底时取第一条记录；

本测试系统的界面如图1所示：

图1 图书馆入门知识测试系统界面图

2.2 科技信息检索网络化培训

为贯彻教育部于1984年2月印发《关于在高等学校开设〈文献检索与利用〉课的意见》((84)教高司一字004号)的文件精神，我校从1986年开始在我校开设科技文献检索与利用课。教研室归口教务处管理，教学工作由图书馆承担。科技信息检索课是一门科学方法课。是培养学生信息意识、快速获取情报信息与知识技能的基础课程，也是21世纪人才必须具备的素质教育课程之一。通过本课程的学习，可提高学生的信息意识和信息能力；掌握信息检索的基础知识、检索原理和检索方法；正确分析、评价和利用检索结果；用科学的态度和方法获取信息、利用信息，顺利地解决在学习和工作中遇到的有关问题。使学生具备获取信息的能力，自学能力和从事科学研究的能力，为终身学习打下基础。从1986年开始到2002年，科技信息检索课的内容限于培训学生手工利用各种纸本检索工具进行文献检索。2003年随着各种网络文献数据库的逐步兴起，本课程从培训利用纸本检索工具发展到培训利用网络文献数据库的检索。课程分为课堂讲授和上机实习两部分。但是随着大学的扩招以及任课老师的相对缺乏，传统的课堂讲授加上机实习的模式不能满足日益扩大的本科生以及研究生的课程培训的需求。故我校图书馆开发了“《科技信息检索》教学交流平台”，开展对科技信息检索课程的网络化教学实践。为了达到这个目的，我校图书馆做了下列工作：

一是在我校图书馆网站开发了“《科技信息检索》教学交流平台”，将以前零散分布在图书馆网站的各种有关科技信息检索课程的内容进行了整合。使读者便于查询和网络阅读。二是开发了关于图书馆情况、图书馆公共书目检索、随书光盘利用、馆际互借方法以及科技信息检索课程中七个章节的教学课件。三是开发了一些培训课件：超星读秀数据库培训、万方数据资源培训、中文科技期刊维普数据库使用培训(2007版)、CNKI使用方法、SCI数据库培训(2009版)、Emerald数据库培训(2012版)、中文搜索引擎(2012版)；这些网络文献数据库是我校图书馆常用的网络文献数据库。四是利用新浪博客将任课教师的新浪博客和工作电子邮箱向学生公开，方便学生利用网络与任课教师进行网络互动教学。五是建立了一个基于网络留言板技术的在线网络咨询平台，方便学生和教师之间的交流。其中，基于网络留言板技术的在线网络咨询平台是本系统中的核心技术。该平台是由Windows 2003作为服务器的操作系统环境，SQL Server 2000作为网络数据库，采用ASP代码构建。网站采用Web2.0技术实现。[3]由于网络留言板技术是成熟的构建网站技术，没有什么创新的技术与大家交流。本系统的主界面如图2所示：

图2 《科技信息检索》教学交流平台系统主界面图

2.3 改革读者咨询模式

2003年我校图书馆建设了第一版网站，那时候使用的文献管理系统是“大连博菲特文献管理系统”，功能不是很完善，网站仅仅是介绍图书馆各种服务项目和简单的书目及读者借还信息的查询。面对读者的网络咨询需求，仅仅依靠一个简单的基于网络留言板方式来完成功能。虽然有办公室专门人员处理读者的网络咨询和意见，但是由于办公室人员专业方面的限制，一些问题需要转到不同的部门进行答复处理，这样的处理效率和处理结果是相当的不好。并且该网络留言板没有搜索和问题归类功能，仅仅以提问的时间先后来排序，运行时间长了，要搜索已经提过的问题是不可能的。这也造成了一些问题被重复提问，重复答复的弊病。虽然后来归纳了FAQ（用户经常提出问题）开了专栏，但是这样的总结周期很长，效率十分低下。加上我校图书馆于2008年将文献管理系统更换为“南京汇文文献管理系统”；其功能的增加也使得原有的读者咨询系统无法满足读者日益增加的咨询需求。

2011年底我校图书馆开发了“读者在线咨询系统”；该系统采用两种方式完成读者的咨询服务，一是传统的网络留言板加FAQ方式，在这个模式下增加了问题的搜索和归类的功能，方便读者对已经咨询过的问题进行检索和查询。二是采用实时的咨询方式，我校图书馆从工作人员中抽调10人来完成读者的实时咨询服务，每个咨询员在每天工作的开始就挂在网上，等待读者的咨询，并且在网站上使用列表的方式提示读者每个咨询员负责的专业领域，以便读者可以有的放矢的进行咨询。实时咨询系统采用了类似于Web QQ的网页实时交流聊天工具。这也是本系统的技术核心。本系统采用了ASP作为代码实现技术，并且为了提高网页运行效率采用了XML技术。[4]部分代码如下：

本系统运行的主界面见图3：

图2 华北电力大学图书馆咨询系统主界面图

3.应用效果及展望

在采用了新生自助网络化入馆教育培训后，新生掌握图书馆服务的水平得到大幅度提高，这个从读者咨询的问题上可以得到体现，以往新生读者提出的问题65%左右集中在如何检索图书、如何查询借还状态、图书借阅期限等图书馆基本服务项目转移到向图书馆推荐图书、电子资源综合利用等有一定深度的问题上来；提高了读者利用图书馆的水平。并且，新生入馆教育由原来的近3周缩短为现在的10天左右，提高了新生入馆教育的培训效率。在采用了“《科技信息检索》教学交流平台”后，读者信息检索水平得到提升，本科、硕士、博士论文的优秀率得以提高，通过网络数据库厂商的反馈信息，我校图书馆订购的各种电子资源的利用率平均提高了34.5%。在改革了读者咨询方式，引入了在线咨询系统后，读者咨询服务的效率得到大幅度提升，在不定期举办的读者协会的读者交流见面会上，读者普遍对新的咨询模式反映良好；并且一部分读者还义务充当管理员的角色，帮助图书馆工作人员工作；融洽了读者和工作人员之间的关系。这也间接促进了我校学生处主导的志愿者活动，使得一部分学校的志愿者来图书馆志愿服务，缓解了图书馆工作人员比较紧张的问题。

未来的图书馆是信息和知识的集散地，为了充分发挥图书馆这一特质，我们图书馆的工作人员以及其他从事和图书馆自动化和网络化的从业人员要充分发挥自己的聪明才智，多渠道地研发各种方式为读者提供服务。随着智能手机和3G网络的普及，我校图书馆现正在进行手机图书馆和电子资源异地漫游业务的开发，从而使得我校图书馆的读者在校外也可以接受图书馆的服务。未来还有许多工作要做。

4.结论

读者服务工作是高校图书馆的核心工作，现代信息技术对高校图书馆的发展产生了深刻影响。高校图书馆要充分利用计算机网络先进技术并不断创新服务手段，从多方面、多角度考虑读者的需求，不断提高服务水平，为本校师生的教学、科研提供多元化、全方位的服务；同时，还要通过网络向社会读者提供高质量和高层次的信息资源服务，满足读者多层次、个性化的需求，使图书馆的馆藏资源得以充分的利用。

[1]韩双梅.从读者需求变化谈高校图书馆网络信息服务的发展[J].继续教育研究,2007(2):88-89.

[2]王勇,仲治国.ASP动态网站设计完整实例详解[M].北京:电子工业出版社,2009:230-233.

[3]Web2.0技术图书馆应用分析[EB/OL].[2012-07-25].pdf.aminer.org/002/772/854/web.pdf.

[4]刘清怀,庞娅娟.ASP网络开发实例自学手册[M].北京:人民邮电出版社,2008:155-160.