中国民用客机客户服务发展战略研究

王泽宇

摘要：客户服务能力的提升关乎着中国民用客机的发展地位，要在对标接轨于国际知名民用客机制造企业的客服能力基础下，深入挖掘具有中国特色的民机客户服务，努力提升客户满意度、增加客户粘性，从而增强我国民用客机的竞争力。

关键词：民用客机；客户服务；满意度；客户粘性；波音公司；空客公司

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0009-02

世界两大民用客机制造商波音、空客，从来都是把客户服务放在非常重要的地位，从而巩固它在民用客机市场的首居地位。由此可以看出，民用客机的成功不仅在于其技术的先进性，更在于客户服务的能力，这关系着中国民用客机的发展前景。只有在全球客机高速发展的背景下，提高客户服务的能力，从而提升客户满意度，增加客户粘性，才能握住赢得民用客机发展事业的成功砝码。

1 我国民用客机面临的严峻考验

当前对于我国的民用客机，它有别于军用飞机，民用客机的发展不仅在于生产和制造，还要满足市场需求、客户要求，乃至适应国际民机市场发展的需求。不断持续地进行创新，实现高效集成能力，这是中国民用客机发展的必然趋势，而现阶段我国民用客机的发展前景却并不乐观，主要面临着以下的市场考验：

1.1 世界航空巨头的狙击

面对着美国、欧洲对航空制造业明显的寡头垄断，支线客机、大型客机制造领域都是国外几大公司占据着主导地位，而我国要发展自主品牌客机，必定与这些拥有世界领先地位的国际制造商交锋，它们早晚会插手我国自主品牌民用飞机的制造，来保持它们原有的主导地位，这样将使我国的民用客机事业面临着巨大的外部压力。

1.2 市场占有率较低

一直以来，我国民用航空器市场，大型客机几乎被美国波音公司和欧洲空客公司完全垄断，支线客机被加拿大庞巴迪和巴西航空公司垄断。因此，中国的民用客机要在夹缝中开拓出一个市场空间是很难的，这给我国带来了巨大的竞争压力，要使中国成就大飞机的梦想，就要打破美国、欧洲两大巨头垄断的局面，这势必面临重重困难。

1.3 市场认可率偏低

中国民用客机制造商尽管已经进行了体制上的创新，并采用了国际通行的模式，但是因为属于自主品牌，得不到市场的信任，与占据着市场主导地位的波音、空客两大公司竞争，困难程度是可想而知的。此外，研发出的新机型尚不成熟，要获得航空公司乃至乘客的信任有相当大的难度。

2 提升客户服务能力的关键性

客户服务在飞机制造行业中的地位越来越凸显，并成为提高民用飞机市场的决定性因素，它开始于飞机的市场研究、贯穿于整个飞机的全寿命周期、结束于飞机的使用寿命。具体表现在：一是对于客机用户，实现企业的最大利润是航空公司的最终追求目标。考虑到节约成本，航空公司无法拥有强大的后勤保障系统，再加上航空公司把获得支持的希望寄托在制造商身上，而制造商只能通过高品质的服务来获取更多的利益，从而保证自身的可持续发展；二是在飞机的全寿命周期上，生产环节所产生的价值往往占不到30%，大部分是在于之后的改装和维修上，所以，在销售上所获得的利润就很薄弱，因此更愿意用低于成本的价钱转卖给用户，而在使用周期内获得更多的服务利润；三是通过客户服务延伸和增值服务获取经济效益。如果制造商提供了高品质的服务，就非常具有竞争力，让客户在接受付费服务的同时来获得更多的客户订单。

3 促进客户服务发展的有效措施

回瞻世界航空科技发展的历程，不难发现，在当今的国际民用客机市场环境中，民用客机制造商的成功需要依靠商誉的建立，而这种商誉不光是建造出来的，更是使用出来的，客户对商誉的高度重视，往往会高于生产和制造，他们的意愿决定着制造商的发展前途。因此，提升客户服务能力是必需的，它不仅是获得成功飞行的重要保障，更是提高民用客机市场竞争力的关键因素。所以，如何提升客服能力就在于下面三点：

3.1 顾客价值的创造

顾客的价值创造是通过他们的自身而感知到的，很大程度上依赖于客机的使用周期，而并非在于客机的质量，从最初的民用客机研制过程中，就应该让客户参与到其中，以客户的需求作为导向；并且在研发、设计过程中，采取多种形式来了解客户各方面的需求，从而获得最真实、可靠的建议。通过双方的沟通与交流，以客户价值为导向，尽力满足市场与客户的需求，提高服务品质、提升客户满意度，最终才能使制造商获得可持续发展。

3.2 客户关系管理系统的创建

为了改善企业与客户之间的关系，必须构建完善的客户关系管理系统，这不仅体现了企业对客户需求的重视，更是提高客户服务能力的决定性因素。要在短时间内建立起完善的系统，首先应该创建一支专业的管理团队，培训出高素质的客户服务人员，将民用客机的相关信息载入系统内部，并随时保持与客户之间的交流，从而从客观事实出发，针对客户的要求而采取措施，不再局限于客户的身份，而是将其视为利益相关者，不断改进和发展客户服务系统，增强民用客机的竞争实力。

3.3 不断地创新服务

在面对客户的需求与市场竞争力的双重压力下，还需要不断地进行创新，采取有效的措施来应对市场环境的不断变化以及客户需求的改变，有针对性、目的性地对客户服务进行细化。利用创新来提高民用客机客服能力，首先在于树立创新的服务理念，坚持“顾客就是上帝”的指导思想，努力做到最大程度地让顾客满意，从而增大客户的粘性。而所谓的创新服务，就是要打造出具有自身特色的优质品牌服务，还要在此基础上不断推出新的服务产品和新的服务理念，来满足客户的诉求，从而赢得市场的认同，成为市场的主导力。

4 结语

综上所述，我们要客观地认清空客和波音公司在技术和客服服务上的成熟以及所占据的主导地位。因此，我们不仅在民用客机的设计、研发上需要提高，还要致力于客户服务能力建设的提高，缩短与客户之间的距离，密切关注客户的需求变化，并以客户的需求为导向，在客机的使用周期内提供高效、高质量的服务，从而创造更多的客户价值，这才是我国民用飞机未来发展的推动力。

参考文献

[1]常玉，同姗姗.中国大飞机项目客户服务能力的提升研究[J].航空制造技术，2012，（13）：68-71.

[2]中国民机制造业客户服务体系访谈[J].国际航空，2008，（2）：16-20.

[3]柏文华.国内外民机客户服务之理念差异[J].民用飞机设计与研究，2010，（1）：37-38.

[4]葛忠汉.民用飞机客户技术服务探讨[J].民用飞机设计与研究，2009，（1）：1-4.

[5]张卫国.浅谈民用飞机客户服务[J].中国科技信息，2008，（22）：203-205.

（责任编辑：周 琼）