图书馆参考咨询服务体系的变革与发展

周 娟

（连云港职业技术学院图书馆，江苏 连云港 222006）

1 全面转变图书馆参考咨询服务观念

1.1 提高参考咨询服务的主动性

传统观念认为参考咨询工作只是向读者提供相应的参考咨询服务，其工作目标也过分强调满足读者的信息需求，这就使得参考咨询工作处于被动的状态。因为读者的需求无法规范、不成系统，因此参考咨询工作人员只能针对不同的读者进行大量的重复性劳动，从而对图书馆工作的发展产生一定的制约；并且很多图书馆用户与参考咨询人员之间缺乏必要的信任与了解。其实先进的参考咨询体系的主要目标是基于客户需求的指引，结合现代信息技术，将参考咨询馆员的素质充分发挥出来，全面整合信息资源，最终形成满足用户需求的信息产品。如将本地区所有行业系统的图书馆联合起来，建立统一的图书馆参考咨询平台，进一步丰富图书馆的馆藏资源，吸引更多的读者；联合各个行业领域吸纳更多的咨询馆员，提高参考咨询服务的专业性。

1.2 在追求社会效益的同时兼顾经济效益

在我国，很多公共图书馆还存在一种保守思想，即图书馆所追求的是社会效益而非经济效益。对于我国大多数公共图书馆而言，无论是读者还是馆员自身，均认为图书馆为用户提供无偿服务是理所当然的，因为图书馆属于公共事业单位，其投资来自于社会、政府，因此不应该有收费项目。其实不然，参考咨询服务属于一种高级的、智力型服务，其价值显而易见。之所以会产生这种观点主要是由于很多人将参考咨询工作视为图书馆工作诸多内容之一，其实参考咨询工作与图书馆其他工作有着本质的区别，其只是以图书馆资源为依托。故此在参考咨询服务变革过程中，可将参考咨询服务独立于图书馆的其他服务项目，结合其特点将经济效益杠杆的作用充分发挥出来，以期获取更多的社会效益与经济效益。

1.3 采用专兼职相结合的体系模式

通常从事参考咨询工作的人员均为图书馆内部工作人员，但其实参考咨询服务人员并不仅限于图书馆员，也可以由其他学科的专业人员兼职。随着信息技术的不断发展，读者的信息需求也越来越高，单纯的图书馆员及图书馆资源已经无法满足读者的实际需求，比如部分高校有教师近千名，学生则达到上万人，但是专职的参考咨询服务人员仅有寥寥数人，巨大的供需不平衡导致参考咨询服务质量无法得到保证。受实际编制、专业等诸多客观因素的影响，仅靠增加专职参考咨询服务人员并不能达到扩大参考咨询队伍的目的，因此要促使更多的专业人员参与到参考咨询服务中来。可将地区内各高校、专业机构的优势充分发挥出来，形成一个专、兼职相结合的、发散式的服务体系，全面提升参考咨询服务质量，扩大服务范围。

2 图书馆参考咨询服务模式的变革

参考咨询工作要结合自身的实际情况，将时间、空间、资源等各项因素有机整合，形成优势互补。

2.1 广泛宣传

设置专门的宣传部门，主要负责宣传图书馆的服务理念、服务范围及服务模式，培养与提升读者的信息意识。在宣传过程中，不要将宣传重点放在资源方面，比如藏书量、书库大小或者阅览室大小等，而要强调信息服务的内容，比如为某个课题提供深入、全面的信息服务；宣传过程中要注意，宣传的目的并非减轻咨询馆员的工作量，而是要强调参考咨询服务人员专业能力、综合素质、服务意识等方面，以吸引更多的读者对参考咨询服务进行重新认识，扩大参考咨询服务的影响范围。

2.2 明确分工

通过咨询服务，可以实现用户与咨询馆员及信息资源之间的联系，咨询模式包括电话咨询、BBS、WEB表单咨询、及时通讯工具咨询等多种；而参考工作则是将咨询馆员与信息资源联系起来，咨询馆员根据用户的信息需求对文献信息进行收集与加工。注意要对参考咨询馆员进行明确分工，其中信息采集员的主要工作内容是从各类信息源采集信息并加以整理，形成信息组群；而参考馆员的主要职责则是进一步形成知识产品。

2.3 学科支持

在参考咨询服务体系中，学科支持的主要作用是实现特殊用户与特殊信息资源之间的联系，用户可以根据自己个性化的信息需求自主选择学科馆员，或者由图书馆参考咨询服务系统为其指派，经过一段时期的磨合，用户与学科馆员会形成长期、稳定的合作关系。

3 大力发展数字参考咨询服务

3.1 数字参考咨询服务的特点

数字参考咨询服务也属于信息服务模式的范畴，其与数字图书馆系统、用户服务机制及其他参考咨询系统有机地结合在一起，由具备专业能力的咨询馆员利用电子邮件、网络、及时通讯工具等方式，以各类纸质文献、电子信息资源以及网络资源为依托，向用户提供无时间、空间限制的参考咨询服务。与传统的参考咨询服务相比，数字参考咨询服务的优势主要体现在以下几个方面：

首先，服务对象更加广泛，数字参考咨询服务是以网络技术为基础条件，打破了时间与空间的限制，用户可以通过访问网站、电子邮件、及时通讯等方式在线获取咨询服务；其次，更加多样化的服务模式，在数字参考咨询服务中，很多新技术、新理念均发挥了重要作用，例如网络视频、维基、微博等；最后，专业化的咨询服务，正是数字技术使得图书馆服务系统可以采用专兼职相结合的发散体系模式，不仅提高了咨询馆员的专业能力与综合素质，还提升了参考咨询质量。

3.2 数字参考咨询服务的工作机制

图1 数字参考咨询工作机制

虽然不同的图书馆其数字参考咨询服务内容存在差异，但是工作机制却大同小异。以本馆为例，其数字参考咨询服务工作机制共包含以下几个环节：参考咨询系统在接收到用户的咨询问题后，对问题进行分析，然后再分配给相关咨询馆员，咨询馆员产生答案后将答案发送给用户，然后将问题存储于数据库，用户在获取答案后做出意见反馈与评价。上述流程可以通过图1表示出来。

4 图书馆参考咨询的发展方向

随着信息技术、网络技术的不断发展，现代图书馆参考咨询服务过程中，无论是用户对信息服务的需求方式、信息服务的具体内容、载体形式，还是参考咨询服务所依托的信息平台、数据资源体系等，均呈现出多元化的特点。信息资源对软件系统的依赖性越来越明显，所以未来图书馆参考咨询的发展会对图书馆的集成化、智能化服务要求越来越高。可以预见，图书馆参考咨询将向着以下几个方面发展。

4.1 请求单咨询

虽然请求单咨询是比较传统的参考咨询服务方式，但也是最常用的服务方式，无论是过去还是在很长一段时期内的将来，这种服务方式均不可替代。受图书馆参考咨询自身的特点各不相同、咨询馆员的实际配置、咨询过程的复杂程度等各种动态因素的影响，这种体现出一定“时差性”的服务模式有着不可取代的适用性。请求单咨询是由用户填写咨询请求单，图书馆在接受读者的咨询请求后，再逐一受理，然后分配给相关的咨询馆员，由其在特定的时限内进行解答，并将咨询结果反馈给用户。在这个过程中，用户所提出的咨询请求与咨询结果均会保存在图书馆信息资源数据库中，以形成可重复使用的知识单元。当然，在很长一段时期内，请求单咨询仍会以电子邮件咨询系统为主要方式。

4.2 实时交互咨询

参考咨询服务属于知识传播的范畴，而无论是知识的传播还是知识的创新，交互咨询则是必不可少的重要方式之一。咨询馆员在与用户的交互过程中发现知识、创造知识，最终实现知识的传播与应用，将参考咨询的作用充分发挥出来。未来图书馆参考咨询体系中将会产生诸多先进的咨询软件，以为用户与咨询馆员之间的交流提供更加广阔的平台，并且交互的内容也会被实时、详细地保存下来，以形成具有共性的专题解答，最终形成一个全新的、系统化的知识体系。

4.3 自助检索咨询

所谓自助检索咨询，是指图书馆在参考咨询服务过程中所形成的课题结果确定可以面向用户公开发布，用户可以根据自身的实际需求自助检索获取。从某种程度而言，当图书馆的知识信息资源累积到一定程度后，会发展出自助检索咨询服务，这也是建立、发展参考咨询体系的最终目标。当某个图书馆参考咨询服务发展到一定程度后，通过自助检索咨询不仅可以吸引更多的咨询用户，而且可以很大程度上减轻咨询馆员的工作压力。不过需要注意一点，即在咨询知识体系中不仅要包含大量的网络信息，而且还要强调咨询服务过程中产生的信息甄别、信息综合与利用指导等各个方面的知识。

4.4 专题服务与联合服务

在未来图书馆参考咨询服务体系中，图书馆要根据自身的发展战略、用户群特点、资源特点等，开展专题资源的建设，为用户提供更加个性化的参考咨询服务。专题数字图书馆资源的累积是主动建设参考咨询知识体系的重要举措，也是基于网络环境的参考咨询体系必不可少的重要组成部分之一。此外，还要进一步发展咨询服务网，其主要包括各类图书馆咨询网站、专业性的咨询网站链接以及图书馆联合咨询服务等各种形式。

5 结语

现代参考咨询在服务内容上呈现出知识创新性的特点，在服务方式上体现出数字化与多元化的特点，对于整个图书馆参考咨询体系而言，则表现出协作化、网络化的特点。由于我国图书馆参考咨询服务起步较晚，用户的信息意识还相对薄弱，因此各个图书馆要立足自身的实际情况，对参考咨询服务体系进行相应的变革，以满足广大用户日益增长的信息需求，从而适应信息时代的不断发展。

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