高职院校图书馆学生志愿者科学管理研究*

陈 艳

（广东外语艺术职业学院图书馆，广东 广州 510640）

近年来，高校掀起了人才培养模式改革的浪潮，培养学生的核心竞争能力被看作是学生工作的重中之重。随着北京奥运和广州亚运会的举办，学生志愿者培养得到了高校管理者的推崇，鼓励学生在校期间积极参加志愿活动被看做是回馈社会的重要形式，是提高核心能力的重要途径。以广东外语艺术职业学院（简称本校）为例，在广州亚运会期间，本校提供了大量的学生志愿者，得到了亚组委志愿者部的高度认可和荣誉表彰。

随着志愿者被广大学生的认可和接受，加入图书馆的志愿者学生逐年增多，如何实现有效管理提到了工作的议程。科学管理学之父泰罗认为，管理的结果如何应由管理人员和被管理者共同负责。为了提升志愿者队伍的管理效率，实现图书馆和志愿者队伍的“双赢”，一方面志愿者队伍的指导老师应当充分了解图书馆志愿者的特点和需要，另一方面指导老师也应不断提高综合素质，掌握和运用好现代管理思想。

1 图书馆学生志愿者的定义和管理模式

图书馆学生志愿者（也叫义工），顾名思义，就是为图书馆提供无偿服务的学生群体或社团组织[1]。以笔者所在的学校为例，图书馆学生志愿者迄今已有10余年历史，图书馆学生志愿者以自愿参与为原则，以志愿服务为基本形式，参与图书馆的日常运作，并协助图书馆各部门开展工作。

图书馆学生志愿者的管理形式多样，总体来说可以分为3类：第一类是由学校的社团联合会（简称社团联）直接管理，图书馆只需向他们提出人员和任务请求即可；第二类是社团联直属下的分支，具体的管理工作由图书馆负责，这类管理模式在高校中最为普遍；第三类是直属图书馆负责，不需要参与社团联的活动和评比。这几种模式各有优劣，第一类和第二类管理模式的特点是：由于主管权在社团联，图书馆相对被动，管理效率低；第三类管理模式的特点是图书馆整合资源，实现主动管理、集中管理，管理效率高。在管理人员和管理理念方面，第三类管理模式考验图书馆志愿者管理人员的管理方法和技巧，存在一定的难度。

2 图书馆学生志愿者的特点和管理

实现科学管理的第一步，应该是对管理对象有较充分的了解。笔者通过问卷调查的方式，对本校的学生志愿者进行了调查和研究。问卷的内容涉及志愿者人口特征、工作期望、个人需求、忠诚度等。本调研共发放了110份调查问卷，最终回收99份，问卷有效率为90%。

2.1 志愿者人口特征调查

在人口特征调查中，我们发现志愿者来源于全校多个系别专业，构成相对分散，性别构成中女生比例明显高于男生，这与本校女生人数较多有一定的关系。在“您是大几的学生”的问题上，我们发现80位受访者是大学一年级学生，占比80.81%；14位受访者是大学二年级，占比14.14%；有5位受访者是高年级五年制大三和大四的学生（注：本校是大专院校，学制分三年制和五年制），占比5.05%。无毕业班学生。

从上述调研可以看出，志愿者中大一学生占有较大的比例。大一新生学习相对轻松，对于学校各个社团有着浓厚的兴趣，对图书馆工作有一种美好的情愫，因此是加入志愿者的主力军。志愿者招募安排在新生到校不久为宜，毕业班由于面临校外实训、实习、找工作、毕业设计等压力，不作为志愿者招募的最佳人选。管理措施如下：

2.1.1 科学地宣传和挑选志愿者

通过历年来志愿者招聘的经验和问卷调研的数据显示，绝大部分志愿者是大一时加入，大一新生主要通过图书馆海报和网页宣传获得招募信息，其次是通过社团介绍、朋友介绍。因此多渠道发布招聘信息，抢先招募、广泛宣传，有利于我们争取更多志愿者报名。

2.1.2 科学地培养和考察志愿者

我们在培养和考察干部与普通志愿者的时候应该有所区别。志愿者干部的职位要求其富于创造精神和组织策划能力，可以协助图书馆老师管理好学生队伍。普通志愿者的职位要求踏实肯干，在日常工作中甘于奉献，按时到岗，勤勤恳恳，协助图书馆老师完成琐碎的技术含量较低的工作，以减轻老师的工作压力。干部的考察由主管学生工作的老师直接负责；普通志愿者的考察由纪检组干部、组长以及库室老师负责。

2.2 志愿者工作期望调查

通过调查志愿者服务年限、工作强度、服务时间的情况调查。我们发现在服务年限上，70位受访者愿意只服务1年，占比70.71%；25位受访者愿意服务两年，占比25.25%；4位受访者愿意服务3年，占比4.04%。

在服务强度上，50位受访者愿意每周在图书馆服务1.5小时，占比50.51%；25位受访者愿意每周在图书馆服务两小时以上，占比25.25%；15位受访者愿意每周在图书馆服务3小时，占比4.04%；9位受访者愿意每周在图书馆4小时，占比9.09%。

在服务时间上，10位受访者选择双休日到图书馆志愿工作，占比10.10%；42位受访者选择周一至周五的上下午到图书馆志愿工作，占比42.42%；40位受访者选择周一至周五的中午或晚上到图书馆志愿工作，占比40.40%；7位受访者选择只要需要，任何时间都可以到图书馆志愿工作，占比7.07%。

从上述调研可以看出，绝大部分志愿者愿意服务1年，两成多的学生愿意服务两年，这一部分同学由于自身兴趣，或职务晋升等原因，愿意继续留任，高年级和毕业班的同学考虑学业和工作不再留任。绝大部分志愿者可以接受的工作强度是每周1.5～2小时，这与他们的课时设置有很大关系，正好是两节课的时间。绝大部分志愿者愿意在周一至周五的白天和晚上参加志愿服务工作。综上，志愿工作不宜与学生学习冲突，工作强度不宜太大。管理措施如下：

2.2.1 量化管理

志愿者工作需做好登记。登记内容包括姓名、工作时段、工作内容、完成数量、读者意见等，最后还有当班老师的评语。以确保每一个志愿者的服务不是走过场，同时这些记载也是各工作分队和个人的志愿服务量化记录。工作日志一方面可以发现工作中的不足；另一方面为评优奠定基础[2]。

2.2.2 动态管理

学生志愿者上班时间灵活多变，而图书馆的日常工作是重复固定的，为了不影响图书馆开放，需要不间断地提供志愿者服务，因此可以实现动态管理。以本校为例，志愿者招募进来后，首先登记志愿者空闲时间，根据空闲时间搭配两人或3人一组，安排上班时间，每星期到馆服务1.5小时。

2.2.3 更替管理

绝大部分志愿者愿意服务1年，为了及时补充新鲜的血液，延续和继承管理经验，有必要建立一套更替机制。以本校为例，每年的6月份公布留任名单、晋级干部名单。晋级干部是通过自愿报名、干部推选的方式产生，通过独立组织一两次活动，考察晋级干部的素质；所有留任人员将承担下一届志愿者招聘和培训工作。

2.3 志愿者个人需求调查

志愿服务指任何人自愿贡献个人的时间和精力，不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[3]。尽管志愿者没有物质上的奖励，但也会有其他方面的目的驱动。著名心理学家马斯洛（Maslow）在1943年提出了5个层次需求等级理论。根据他的观点，从激励的角度看，企业管理者必须了解人们需求的不同层次，然后采取相应措施来满足员工的不同需求，从而最大限度地调动员工工作的积极性。

在“您为什么加入图书馆志愿者”的问题上，排前面的分别是：积累志愿者经验、锻炼自己、增加拿奖学金砝码、结交朋友、获得成就感。

从上述调研可以看出，绝大部分志愿者的动机都是为了倡导志愿服务理念，弘扬无私奉献精神。也有一部分是为了在志愿服务中锻炼自己，积累经验，在就业中增加砝码，小部分同学为了在奖学金上加分、为在图书馆勤工中谋得一份工作，还有一部分同学纯粹是为了结交朋友等。管理措施如下：

2.3.1 提升志愿者工作的认同感

美国管理学家乔治·埃尔顿·梅奥在上个世纪30年代根据霍桑实验的结论提出：工作积极性不仅仅由金钱驱动，个人的态度、心理满足、社会因素等也同样发挥决定性作用。在此基础上，他提出了人际关系学说和人本管理思想。这一管理思想迄今一直被企业广泛采用[4]。通过加强与系部的联系，提高学校对志愿者工作的认同。本校的做法是参加图书馆志愿工作的学生可以给综合测评加分，区别于其他社团，志愿者的分值可以在其他社团加分的基础上累加。

2.3.2 提高志愿者的工作技能

通过技能培训和比赛的形式，提高志愿者工作技能。充分利用志愿者的专业特点安排工作，有针对性地锻炼志愿者的专业技能。本校有美术、音乐、外语、计算机、中文等专业，可以让美术系同学参与图书馆环境美化、艺术展览等工作；外语系同学参与图书馆文明标语的中英文翻译工作；信息系同学参与图书馆计算机软件安装，光盘上传数据等工作；中文系同学做一些文字处理工作，参与本校图书馆学生期刊《我与图书馆》的编辑工作等[5]。

2.3.3 培养志愿者的组织能力

通过承办图书馆大型活动的方式提升志愿者组织能力。每学期定期举办技能培训、礼仪讲座、文娱晚会、读书会等活动，借此提高学生的职业素养和文化素养。如本校志愿者还负责图书捐赠和转增工作、《我与图书馆》的编辑出版工作。

2.4 影响忠诚度因素调查

在“哪些原因会使你愿意继续为图书馆志愿服务”的问题上，我们发现选择图书馆老师和读者的肯定占比最高，分别占比100.00%和95.96%；其次是提高个人能力、融洽的组员关系，占比为90.91%，获取荣誉证书和提高综合测评加分值分别占比89.90%和80.81%。

从上述调研可以看出，绝大部分志愿者比较在意老师和读者的肯定，以及可在志愿工作中锻炼自己的能力。其次，获得相关的荣誉证书和可以在综合测评中进行加分也是一个重要激励因素。管理措施如下：

2.4.1 加强激励措施

图书馆老师不要吝啬表扬，要关心志愿者的学习和生活，拉近与志愿者的距离。每学期应组织不少于一次的联欢活动。以每月评选服务之星、优秀学生干部等方式激励和肯定志愿者工作。在志愿者结束志愿活动一学年后，颁发聘书，并注明志愿服务小时数。

2.4.2 营造奉献文化

志愿文化首先是倡导无私奉献的精神，志愿者在工作中可以加强能力的锻炼，加强与社会的联系，但主流思想是奉献。志愿者管理应该创造一种创造力和凝聚力的环境来推动志愿者团体更快更好地发展。1981年，美国加州大学管理学教授威廉·大内提出z理论，提到企业文化建设，作为一种精神符号或理念，便于塑造团体的良好的形象，对内形成向心力，对外形成吸引力[6]。以本校为例，志愿者文化强调沟通和协作，提倡自愿和奉献原则。

3 图书馆学生志愿者管理提升建议

通过以上对图书馆学生志愿者人口特征、工作期望、个人需求、忠诚度的问卷调查和数据分析发现，志愿者主要来自不同的系别专业的大一新生，在招聘和培训上难度较大、工作安排琐碎而机动、物质激励少，文化建设至关重要，因此在管理工作上存在一定的难度。笔者认为通过建立科学的管理流程，提高管理工作者素质，灵活运用社交网络工具可以有效提升管理效率。

3.1 建立科学的管理流程

图书馆志愿者管理工作牵涉图书馆多个部门，且志愿者人数呈持续上升趋势。以本校为例，图书馆有一个主馆，一个分馆，跨校区4个部门。志愿者人数从成立最初的几十人，发展到目前两百多人的队伍。在志愿者人口特征调查中我们还发现，志愿者遍及全院多个系别专业，人员处于分散的状态。为了整合管理，图书馆制定了一套科学的管理流程，明确各部门工作职责和要求。管理部门由馆长、指导老师、使用部门3部分组成。志愿者具体的管理流程包括岗位申请、招新、培训、工作安排、考核评定、奖励、解聘7部分组成。岗位申请需馆长审批通过。使用部门的工作包括用人申请、人员培训、工作安排、考勤和评优等工作；指导老师负责图书馆学生馆员的招新换届、干部培训、活动策划、期刊出版、学期评优、经费管理等工作。如图1所示。

根据管理流程，制定详细的学生管理细则。如本校制定了《图书馆学生志愿者岗位设置目标和要求》和《图书馆学生工作管理办法》。岗位设置的作用：一方面可以规范图书馆老师安排志愿者工作，避免超出预先设计的工作范围和工作强度，以免引起志愿者的反感和不配合。另一方面依照岗位职责，可以对志愿者进行有针对性的岗前培训，便于管理。

3.2 提高管理工作者素质

图1 广东外语艺术职业学院图书馆学生馆员（志愿者）管理流程

负责志愿者管理的老师往往身兼多项任务，如果一一应对所有志愿者的所有问题，往往忙的焦头烂额。更何况，志愿者经常是一年一换，新面孔不断涌现。因此志愿者管理工作者需要发扬个人人格魅力和管理技能。留住一批有能力、扎实肯干的志愿者，以老带新的方式，协助新干部开展一两次活动，有效地将志愿者工作内容和管理思想传承下去。具体措施有：通过建立干部负责制，明确干部职能；做好档案的保管和整理工作，完善工作方法；参加兄弟院校经验交流，学习成功经验。除此之外，管理者要定期整理档案资料，如各部门详细的岗前培训PPT资料；内容丰富的学期动员大会PPT资料（具备工作总结和计划）；详尽的大型活动方案（包括活动实施方案、经费预算、人员安排等内容）等。

3.3 灵活运用社交网络工具

在网络和智能手机的发展带动下，社交网络在管理中的作用越来越明显。社交网络即SNS（SocialNetworking Services），是人们根据六度分割理论创立的面向社会性网络的互联网服务[7]。当前，社交网络在图书馆的应用集中在读者服务和网络营销[8]方面，事实上其在实现志愿者科学管理方面也起着重要的作用。从某种意义上来说，本馆社交网络最早期的应用之一是学生志愿者管理的应用。

运用社交网络工具搭建志愿者沟通平台，便于指导老师了解志愿者工作进展情况、及时了解志愿者动态。针对不同信息的特点，在选择社交网络工具方面有技巧，比如图书馆学生志愿者的活动信息具有社交性、交互性和娱乐性，而且对实时性的要求更高，可以选择微博作为主要的信息载体；QQ群共享空间、博客可以辅助用于保存组织活动档案资料等。

以本校为例，每一届的志愿者都有微博、QQ群、博客、公共邮箱等，除此之外，志愿者之间还通过飞信、手机短号、微信等通信工具实现及时沟通和联系。社交网络工具已经成为一个非常重要的实时交互平台，既可实现文档、图片、视频等多种媒体资料的共享，又可实现活动信息和工作安排的实时交互。随着微博、微信等工具的兴起，社交网络也成为与同行保持交流互动的重要平台，达到不出校门而知天下事的作用。本次的问卷调研也是通过社交网络工具完成的。

4 结语

长期以来，本院图书馆非常重视学生工作管理，包括勤工学生管理和学生志愿者管理，均设计了比较完备的管理制度。目前在图书馆一线服务的勤工助学同学和学生志愿者达100余人。他们通过多轮面试、岗位培训，层层选拔成为了图书馆学生团体中的一员。他们既是图书馆工作人员的好助手，也是读者的知心朋友，在加强自身职业能力培养的同时，也为将来走向社会打下了坚实的基础。

[1] 汪海波，胡昌平.近年来我国图书馆志愿者研究综述[J].图书馆，2012（2）：64-66.

[2] 李翠香.谈高校图书馆志愿者管理艺术与实践[J].图书馆工作与研究，2013（1）：53-56.

[3] 李维安.非营利组织管理学[M].北京：高等教育出版社，2005：217.

[4] 百度百科.管理思想[EB/OL].[2013-06-11].http：//baike.baidu.com/view/141611.htm.

[5] 张田吉.高校图书馆志愿者管理与服务创新[J].大学图书馆学报，2012（4）：83-86.

[6] 百度百科.科学管理[EB/OL].[2013-04-11].http：//baike.baidu.com/view/117670.htm.

[7] 丁婉莹，贺芳.新型社交网络信息传播特点和模型分析[J].图书情报工作，2011（4）：77-80，147.