数字图书馆参考咨询服务的演变与发展

王春京

（泰安市委党校图书馆，山东 泰安 271000）

1 数字图书馆参考咨询萌芽阶段

在数字图书馆萌芽阶段，图书馆业务需要进一步发展，才能提高工作效率，丰富图书馆的服务形式，提高用户满意度。正是基于这种业务需要，决定其参考咨询模式必然是以咨询馆员、信息服务人员为中心。图1对该模式进行了直观描述。

图1 以咨询馆员为中心的参考咨询模式

在该模式中，咨询馆员处于主动且主要的中心地位，参考咨询工作以咨询馆员为核心，所有工作出于提高咨询馆员服务便利性的需要而开展，服务旨在有效提高用户的满意度，整个服务过程未考虑用户的主动参与。在这种以咨询馆员为中心的参考咨询服务过程中，用户始终处于被动地位，无论咨询馆员提供何种信息产品，他们只能选择接受或者不接受，很大程度上无法满足自身的信息需求，当然该阶段只是数字图书馆的萌芽阶段。

随着社会的不断发展，文献信息呈爆炸式飞速增长，为实体图书馆的信息存贮带来了巨大的压力，此时计算机网络技术、信息存贮技术在图书馆领域的应用很好地解决了这一问题。为了进一步满足用户日益增长的信息需求，数字图书馆不断扩充自身的信息贮存量，并试图通过海量的信息资源提升参考咨询服务的质量与有效性，于是逐渐形成一种以信息资源为中心的参考咨询模式。如图2所示。

图2 以信息资源为中心的参考咨询模式

该模式中咨询馆员的服务重点倾向于文献信息数字化的转换程度，所提供的参考咨询服务仅仅为简单的信息替换，整个过程忽略了对文献信息的深度挖掘，未对信息产品进行精细的加工与开发。其实对于信息用户而言，该时期的参考咨询服务在本质上与传统的图书馆参考咨询服务没有太大的区别，所不同的是产生了更多的数字信息产品。

2 基于信息产品的数字参考咨询服务

在20世纪末，信息技术得到了飞速发展，并迅速扩散至各个行业。在图书馆领域中，参考咨询服务对象的内涵也在不断发生变化，信息产品的地位与作用越来越突出，数字图书馆处于萌芽与产生阶段的服务模式已无法适应这种发展需求，因此基于信息产品的数字参考咨询模式应运而生。与传统的基于咨询馆员、信息资源的参考咨询服务模式不同，基于产品的参考咨询模式无论是服务手段还是服务范围方面，均发生了质的变化。服务对象也不仅仅限于本馆的读者用户，任何一个可以连接网络的用户均可享受数字图书馆服务。在该阶段，参考咨询的主要任务是以丰富的信息资源、优质的信息服务、满意的信息产品为基础，最大化满足用户的信息需求。具体的模式如图3。

图3 以信息产品为中心的参考咨询模式

在基于信息产品的参考咨询服务体系中，咨询馆员利用图书馆自身的信息资源，结合用户需求加工成相应的信息服务产品，然后通过特定的方法将信息产品提供给用户。整个过程以信息产品为中心，咨询馆员的工作侧重点也倾向于对信息资源的加工与生产，强调服务资源、信息产品的重要地位；而参考咨询服务对象——用户，则始终以客体的身份处于图书馆的从属地位，未突出用户的能动性，并且该阶段无论是技术层面还是咨询馆员的整体素质，均无太大差异，因此信息资源的全面性对参考咨询服务起着决定性作用。

3 基于用户的数字参考咨询服务

互联网技术的飞速发展推动了数字图书馆参考咨询服务模式向第三个阶段迈进，即基于用户的虚拟参考咨询服务模式。在这种参考咨询服务模式中，用户的地位被提升到核心位置，通过多种服务方式满足用户的各种需求体验，不仅向用户提供信息产品，更提供知识查询以及解决问题的方式方法，将寓教于乐的理念融入咨询服务中，提升用户信息咨询服务体验。

博客、维基等第二代网络技术在图书馆参考咨询工作中的应用，促进了图书馆信息资源建设与服务模式的根本性变革，咨询馆员、信息资源不再是参考咨询服务的中心，打破咨询馆员提供信息、用户接收信息的固定模式，鼓励用户的参与度，将用户提供信息的潜能充分发掘出来，扩大了知识信息的共享范围。图书馆参考咨询的服务群体十分广泛，其中有很多都是具备某种学科领域专业知识的用户，利用博客、维基等技术为这些用户提供更多的资源建设渠道，用户可以利用评论、标签等方法将自己所持有的相关观点、评论发表出来，图书馆再根据特定的主题分类进行信息资源的搜集、整理、优化、共享，促使咨询馆员与用户共同完成某个主题信息产品的建设，然后不断发展为更多的主题资源库，进一步丰富图书馆的知识库系统。其应用模式如图4。

图4 以用户为中心的参考咨询模式

由此可见，基于用户的图书馆参考咨询服务模式，其信息资源不仅来自于传统的实体图书馆、电子资源与网络资源，而且融入了信息用户自身的知识信息，用户不仅可以提出问题，而且可以提供答案，对咨询馆员提供的信息产品做出评价与补充，更可以针对特定专业领域外的其他用户共同制定更加完善、合理的信息产品，提高信息产品的质量。这种模式促进了信息用户与咨询馆员、信息用户之间、咨询馆员之间的沟通与交流，信息用户不仅是知识的需求者，也是知识的提供者与创造者，在很大程度上丰富了馆藏资源，优化了参考咨询服务的质量，提高了参考咨询服务的效率。

基于用户的参考咨询模式由于与更加完善、更加成熟的信息技术相结合，因此可以提供一个更加人性化的、先进的服务平台，用户在选择参考咨询服务方式时也有了更大的自由空间。比如利用RSS可以帮助用户定制个性话题；而图书馆则可以将服务信息及时发布到微博上，用户可以通过关注微博、参与评论的方式及时获取信息。这方面比较成功的案例当属厦门大学网络图苑的图林博客，其搜集了数百个图书馆领域学者的博客，可及时了解图书馆学术的前沿知识，获取更先进的专业知识，并与专业学者进行学术问题的探讨。以用户为中心的参考咨询服务模式与前两个阶段相比，无论是信息流向还是服务方式，均有本质上的区别，在该模式中，信息流既可以从咨询馆员流向信息用户，也可以从信息用户流向咨询馆员，最终形成一个有利于信息传递、共享、再创造的闭环系统。

4 数字图书馆参考咨询服务发展方向

参考咨询服务工作的性质决定其必定会随着信息技术的不断发展而发展，通过更加优质的信息服务提高信息用户的满意度。可以预见的是，未来的数字图书馆参考咨询服务模式将向以下几个方面发展。

4.1 基于用户信息活动的参考咨询

未来的参考咨询模式中，信息活动将成为信息服务的出发点与立足点，咨询馆员要对用户的信息活动进行全程追踪。这种参考咨询模式以用户信息活动的利用过程为基础，跳出信息系统与用户信息利用时的隔离状态，将知识信息资源、参考咨询服务系统以及用户的信息利用活动动态地聚合在一起，为用户提供交互式的、动态的、及时的信息产品。基于用户信息活动的参考咨询没有固定的体系结构形态，其以分布式数字资源系统以及集成信息服务体系为基础，采用个性化的定制策略，生产出符合用户需求的服务集合，再将这些服务集合直接嵌入用户的信息系统中，为用户的信息服务需求提供更加直接、及时、动态的参考咨询服务。

4.2 面向问题的参考咨询

即以信息用户亟待解决的问题为核心，参考咨询服务的主要目标是解决用户的问题。当信息用户有解决现实问题的信息需求、并在寻找合适的信息服务帮助时，咨询馆员针对用户的信息需求进行个性化的、有较强针对性的信息产品的加工，向用户提供特定的咨询服务与信息产品，帮助用户解决实际问题。

4.3 集成化的服务体系

未来的数字图书馆参考咨询服务体系将向着集成化的方向发展，整个服务体系中有机融合了信息技术、信息资源、服务功能、咨询馆员以及图书馆等参考咨询服务体系的各种要素，对其整体功能进行优化与完善，用户则可以获得时间、空间上高度一致的、面向问题的参考咨询服务，其体现出显著的全方位、多层次以及多元化的特点。集成化的参考咨询服务体系必须以功能集成为结构、平台集成为技术基础、人力资源集成为保证，形成一个统一的检索平台，实现不同系统之间的无缝链接，最终实现信息服务内容与产品集成的目标。

4.4 自主化的信息提供方式

自主化的信息提供方式主要是指针对参考咨询服务的主动性而言，即数字图书馆可以利用完善的信息服务系统，在没有用户及咨询馆员干预的前提下，自动根据用户的信息需求提供参考咨询服务。要实现自主化的信息提供，就要求信息服务系统具备较高的水平，系统中包括智能代理、信息推送等先进技术，向信息用户主动推送知识信息产品。在自主提供信息的参考咨询模式下，数字图书馆信息服务系统可以对用户的需求进行主动的分析与预测，主动进行数据挖掘与人机交互。

4.5 自助式的信息利用

在未来的参考咨询服务模式中，将会把数字图书馆的信息服务系统嵌入到用户的工作环境与信息利用环境中，实现数字图书馆参考咨询服务系统与用户自有系统的有机结合，用户可以在获取信息产品的过程中对其进行灵活处理，从中提炼知识、交流共享，提高参考咨询服务的直接性、深入性以及有效性。自助式的参考咨询服务模式中，用户的参与程度更高，参考咨询服务方式与服务内容也具有更高的针对性，咨询馆员的主要工作就是对数字图书馆的信息资源进行管理，建设、完善服务平台，开发更多的信息产品，向用户提供更加有效的解决问题的方法、策略及工具，对用户的信息活动起到有效的控制与引导作用。

4.6 信息资源分布式

从某种程度而言，信息资源的分布特征与信息用户的需求特点会对数字图书馆参考咨询的服务模式产生直接影响。基于信息资源分布式的参考咨询服务体系，其数字信息资源的互操作更加多样化，打破了原部门之间的隔离状态，用户可以检索、获取分布异构信息，提高了信息资源利用、管理的规范性，将数字图书馆在分布式数字信息资源环境中的优势充分发挥出来，为信息用户提供更全面、个性化、深层次的参考咨询服务。

总之，随着信息技术的进步，图书馆参考咨询工作也会不断演进。但不论其服务内容和方式如何变化，均需坚持以用户为中心的服务思想，采取各种更加优越的服务方式和服务途径，尽最大可能满足用户需求。

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