图书馆数字参考咨询服务发展策略

孔 敏

（枣庄市图书馆，山东 枣庄 277100）

数字参考咨询服务简称DRS，最早起源于美国，1984年推出的“电子参考服务”可以说是世界上第—个网上参考咨询服务系统，它是一项高智能创造性活动的系统工程。DRS的工作原理是基于互联网服务，不受各种系统、资源等条件限制，为用户提供咨询服务，并在限定时间内让用户能够获得可靠答案的一种新型虚拟咨询服务。随着计算机技术的不断发展，图书馆数字参考咨询服务的生存和发展也面临着新的机遇和挑战，需要我们共同探讨。

1 图书馆DRS与用户之间的互动分析

图1 图书馆DRS咨询馆员与用户的互动模型

图书馆DRS实际上就是与用户的一种有效互动，而每一个DRS对应的是一位馆员，当图书馆向用户提供所需的服务时，都要通过馆员这一主体直接或间接来完成，实现图书馆与用户的交流互动。图1中的行为显示及视角显示是用来分析用户的一种信息行为，以便用户与馆员之间能更好地互动，以此实现DRS效益的最大化。理解并满足用户的需求，创建出更多有用、易用的信息是DRS的核心观念。如何做好并理解DRS具体表达的或是象征意义是关键所在，DRS表中“具体表达和象征意义”是指图书馆中的理论概念、精神、价值及基本功能；“表述的显示”是指用户的意向与目标、满意度、语言等；“行为的显示”是指礼仪、问与答行为、执行过程、鼓励与赞同；“视角的显示”是指图书馆中各种可视性的对象，比如设备与工具、设计与环境、制服等。

2 图书馆数字参考咨询服务发展现状

2.1 服务模式分析

2.1.1 电子邮件

国外很早就已经普及将电子邮件运用到参考咨询服务中，而我国的数字参考咨询服务因为起步较晚，很多模式都是参考国外的。目前，在我国数字参考咨询服务中电子邮件是最常见的一种形式，它可分为基本的电子邮件、基于Web网络表单这两种类型。基本的电子邮件操作很简单，只要在图书馆主页上设立一个电子邮件的链接，咨询问题时点击它，计算机就会自动将用户的邮件发给图书馆。基于Web网络表单，就是把电子邮件和Web进行有效结合，图书馆的主页上设立一个在线的专门表单，用户只要按要求填写，就可以把咨询的问题发送给图书馆。

2.1.2 实时交互

电子邮件服务无法满足用户的及时需求，因此必须为DRS系统提供一个更加强大的实时交互的咨询平台，实时数字参考咨询服务主要有以下几种形式：①在线交流，用户与咨询馆员在线进行文字交谈，方便实用；②网页推送，就是咨询馆员把用户需要的信息通过网页方式发送至用户桌面；③共同浏览，就是由参考咨询馆员指导用户利用网络资源，双方一起浏览网页。在用户使用网络数据库时，参考咨询馆员可将制订好的检索策略提供给用户，并随时对用户进行指导，更加直观地向用户演示解决的途径。

2.1.3 网络化合作

咨询时时存在，但受人力、物力等限制，无法24小时满足用户的咨询需要，也很难解答用户提出的所有问题。为了满足网络环境下用户的全方位需求，跨国界的全球性的参考咨询合作应运而生。它的主要优势：①在开放时间上更加适应用户的需要；②从经费上看，由不同图书馆之间分配成本，大大节省了经费支出；③从专业知识上来看，可形成不同学科、不同专业领域互补的局面；④可以提升服务质量，有利于带动成员馆共同提高服务水平，更多地进行业务交流。

2.2 发展过程中存在的问题

2.2.1 未能体现“以用户为中心”的服务理念

“以用户为中心”是现代服务的本质，但事实上许多DRS的服务质量低下，不尽如人意，而且低水平重复。主要原因有：①并未以用户需求为导向进行资源组织与服务，而更多地是从图书馆的角度进行资源组织和服务；②符合个性化需求的信息环境条件还未真正具备。

2.2.2 参考咨询服务泛技术化问题

在咨询过程中过分依赖计算机，以网络技术的运用为主线，从而忽视了图书馆馆员本身要具有相关的学科知识，降低了咨询服务水平。过分地依赖计算机，忽略了以传统的图书馆知识作为基础，使图书馆的参考咨询工作出现了泛技术化的现象。

2.2.3 缺乏协作共享的服务制度保障

由于DRS服务范围较大，导致对外开放的一些咨询系统外部用户只能定制资源链接而不能真正享受免费的个性化服务，这就人为地隔断了数字参考咨询系统间通过网络建立起来的资源共享体系，削弱和限制了DRS服务功能的发挥。

2.2.4 馆员人数过少且服务人员信息素质不高

信息咨询服务水平的高低取决于是否有一支好的咨询参考团队。特别是在当今这个提供个性化服务的环境中，图书馆数字参考咨询服务人员及咨询专家也面临更多的挑战，例如：咨询问题的种类多、覆盖面广，不单单停留在向用户解答资源查找、文献检索等问题，还包括数据库的检索、软件的使用等情况；随着网络的发展和用户获取信息能力的增强，所咨询的问题也会越来越难，很多内容都涉及专业范畴。这样，仅仅靠一些咨询人员已经无法满足用户的需求。

3 图书馆数字参考咨询服务发展对策

3.1 完善数字参考咨询服务平台

图书馆网页设计要有视觉效果，简洁大方，标志性的部件要醒目，在每个页面链接，要能够以最直接的方式为用户提供数字参考咨询入口，还要让用户方便进入并利用好图书馆网站。另外，可以在首页设置一个BBS公告栏，方便用户与图书馆之间的交流，鼓励用户提出自己对图书馆的建议和意见，图书馆可以根据用户提出的问题及时改善服务，弥补不足，提高服务质量。

3.2 构建丰富且有特色的参考信息源

图书馆在购买信息资源时要以用户为中心，以适用、够用为原则，在满足用户需求的同时又要重点满足特色学科专业读者的需求，尽量丰富，最大限度地发挥现有资源的作用。另外，图书馆可以根据已有资源自建特色数据库，对深受用户喜欢的资源进行整理，可以建立随书光盘发布系统，并及时更新，以便用户使用。

3.3 培养高素质的专业化参考咨询馆员

高素质、高水平的参考咨询馆员是开展数字参考咨询服务的有效保障。一个合格的参考咨询馆员不仅需要工作上的专业知识，还必须具备多方面的素质，要有广博的知识面、敏锐的信息意识、较强的沟通能力、现代信息技术的应用能力、信息的加工处理能力、外语能力和良好的职业道德修养等。因此，当务之急除了要引进具有专业知识的学科馆员外，更要对现有的参考咨询人员进行定期培训，让他们在学习掌握技术的同时，提升服务态度。

3.4 有效地开展合作数字参考咨询服务

合作数字参考咨询服务就是由多个成员机构联合起来，形成一个网络化的虚拟数字参考咨询服务系统，按照一定的标准和协议，面向更大范围的网络用户提供数字参考咨询的服务。它最大的优点是可以充分结合各馆优势，实现人力资源、信息资源、服务资源的共享。在当前的网络环境下，只有提高合作意识，积极开展合作数字参考咨询服务才有可能在未来的发展中赢得更多的主动权。

3.5 不断创新参考咨询的服务模式

数字资源日益庞大，读者对信息的需求量也越来越大，数字参考咨询服务要在原来的服务基础上进行拓宽发展。咨询馆员要坚持以知识创新为动力，将图书馆馆藏资源做好有效利用，挖掘出深层次的知识，提供有针对性的创造性服务，发挥出知识的价值和参考咨询服务的价值，将参考咨询服务转化成知识服务。无论参考咨询服务模式发生怎样的改变，以读者为中心是唯一不能变的，要尽可能地去满足读者的信息需求。作为参考馆员，要不断延伸和创新服务模式，跟上读者的需求步伐并促进数字参考咨询服务的发展。

3.6 加强合作式数字参考咨询服务力度

知识犹如浩瀚的海洋一望无际，仅凭一馆的参考馆员是无法满足读者多变的信息需求的，所以各馆之间应该加强交流，实现资源共享，合作共赢，一起来促进参考咨询服务的规范化、标准化，为推动数字参考咨询业务的开展做出自己的贡献，从根本意义上提高参考咨询的服务层次和质量。

3.7 加强数字参考咨询人员保护用户隐私的培训

图书馆的管理层要对数字参考咨询人员进行保护用户隐私权的培训，让他们在思想上意识到保护用户隐私的重要性，从而进一步提高对用户隐私保护的敏感度，在具体的操作步骤上多注意用户隐私保护的细节。图书馆除了要加强数字参考咨询系统的安全建设外，还需要安排专门技术人员来负责系统维护，建立高安全级别防火墙，进行定期的安全排查，并且要及时更新杀毒软件，减少系统漏洞，避免木马病毒或黑客对图书馆数字参考咨询平台的攻击，以此来更好地保护用户的隐私信息。此外，加强宣传，提醒用户在利用图书馆数字参考咨询服务时，提高自我保护意识，避免个人信息被他人利用，如咨询时只提供必要的个人信息，要尽量使用个人计算机等。

4 结语

图书馆数字参考咨询服务不管提供怎样的高效服务，都要事先了解图书馆服务的用户及其需求，这一点是至关重要的，是做好图书馆服务工作的前提和基础，数字参考咨询更是如此。每个用户的需求不同，一所图书馆取得成功的模式并不完全适合另外一所图书馆，因此，根据用户的特点和需求，寻求最适合本馆发展要求的数字参考咨询模式才是最重要的。

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