结核科开展优质护理服务的实践与体会

吴彦媛

【摘要】本文探讨结核科开展优质护理服务取得的实效和体会，现总结如下。

2010年3月我们在全院范围内逐步开展“优质护理服务示范工程”目的就是转变护理模式，以“人”和“人的健康”为中心的服务理念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服務，提高护理质量，保障医疗安全。截止2012年2月我院已全面开展了优质护理服务。我科是结核内科，收治的大多是结核病，呼吸系统疾病的患者，尤其是结核病患者心理状态，社会关系，家庭情况等较为复杂，结核病本身是一种慢性传染病，还是一个贫困病，它在农村已成为因病致贫、因病返贫的一个主要传染病。许多患者因经济困难，家庭离异，无人关心，对疾病产生消极情绪；住院后在治疗与护理上不配合，表现出抵触情绪。因此开展优质护理困难较大，经过一年多的实践，我科全体护士从每件小事做起，与患者心与心的交流，用实际行动使其感受到人间的真情；时刻围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，将优质护理服务落实到实际工作中，受到患者及家属的认同，社会的好评，也使我科护理工作得到提高。

【关键词】优质护理；实践；体会

1优质护理服务的实践

1.1良好的服务态度及行为

1.1.1入院时多介绍一句切实转变护理人员服务理念，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。目前全国有500万肺结核病人，占全球结核病人总数的四分之一，其中传染性肺结核病人200万。75%的肺结核病人年龄在15-50岁之间，是劳动力产出的年龄段，随着人们患病的年轻化及健康保健意识的增强，做好入院宣教至关重要。首先，病人进入病区后，护理人员面带微笑做好自我介绍，告知病人住院环境，各项制度及相关注意事项，随之将病人带入病房向其介绍主管医生及护士和同室病友，减轻其焦虑和陌生感。然后，从细小处抓起，点点滴滴为病人着想，从关心的角度出发，满足病人的日常生活需要，为次日护患沟通创造良好氛围。

1.1.2进行操作时多说一句住院病人对每项操作存在或多或少的疑虑和担心，不明白治疗的目的及预后。我们在进行操作前向患者耐心说明各项操作的目的和意义，取得患者的认同及理解后，经过严格认真的查对制度进行操作，操作完成后告知患者注意事项，使病人感到安心，增加其安全感。

1.1.3晨间护理多问候一句晨间护理是每天护理工作的开始，责任护士以饱满的热情进入病房，首先问候病人“早上好”，关切的询问夜间睡眠，饮食情况及有无不适症状的主诉等类似家常的话语，或做细心的疾病指导，使病人心情舒畅，感到医护人员在关心他，尊重他，随之自然的敞开心扉与护士进行沟通交流。这样一切都是那麽自然，护患关系融洽了，医护人员也随时了解了病人的心理动态，消除了不安全隐患。

1.1.4晚间护理多沟通一句忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前讲解次日相关检查的目的及注意事项或疾病的相关知识。目前，结核杆菌与HIV双重感染呈上升趋势，二者必然相互影响，相互促进，加速结核病和艾滋病的发生和发展，预后险恶，病人短期内死亡。糖尿病患者由于代谢紊乱、营养不良、免疫功能下降，所以易受结核杆菌感染而发生结核病。二者无论谁在先，只要并存都被视为致命的组合。因此，我们对不同文化程度的病人根据其接受能力及结核病合并症的不同病种运用通俗易懂的语言，简明扼要的宣传材料以求达到病人对自己疾病的相关知识有所了解，使之明白，减轻思想负担更好的配合治疗，并协助患者洗漱，这样贴心的言语和行为让患者和家属看在眼里，记在心上，感慨动容之间，更贴近了彼此心与心的距离。

1.1.5出院时多关照一句病人经过一段时间的治疗与护理，亲身感受到优质护理服务的程序，当即将出院或准备出院时，自然会对医护人员说上一番感谢的话语，表示谢意。这时护士长连同责任护士一起向病人表示祝福，并详细说明出院的注意事项，定期复查，使病人感到温馨，我们也从优质服务上看到了自身工作的价值。

1.2加强自身素质锻炼，苦练基本功丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以呼吸道传染病人为主，大量的传染性肺结核病人存在于人群中，以至新病人不断发生。据专家分析，如不及时采取有效的结核病防治措施，十年内结核病人数将超过3，000万。因此，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不随意简化操作流程，严格执行三查八对制度和消毒隔离原则，不存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，井然有序。仔细观察病人和全面分析病情。各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

1.3提高管理水平护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体，强化落实基础护理是护理工作的根基，源泉，护理人员的基本功[1]。我们每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。加强质量监控，保证防范到位。每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。护患间良好的关系及交流是良好护理效果的基础。定期进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

2体会

病人从入院到出院，均由护士热情接待，且受多方面的照顾而倍感欣慰。病人不仅接受治疗与护理，还学到了有关疾病的发病原因与临床表现，懂得了怎样服药，如何饮食与预防疾病等。由于护士主动为病人提供优质服务的意识不断增强，改善了护患关系，使病人住院满意度不断提高，尽管取得了一些成绩，但优质护理服务还需要我们在实践中不断的探索和改进。实施优质护理服务后，护士的责任心，主动性，自觉性逐步增强，由原来的护士只管护理，对病室，物品管理漠不关心，而现在都主动去负责，无论何时进入病房都有一种舒适感[2]。护理工作范围大，护士除完成日常的护理常规外，经常与患者沟通，能及时掌握患者的思想状况，工作上的问题随时给病人解释，从而减少了许多误会，避免了护患矛盾的发生。开展优质服务不单纯从形式上，更重要的是增加服务内涵，真正做到以病人为中心，贴近病人，贴近临床，贴近社会，最终达到“患者满意，社会满意，政府满意”[3]。要求护士不断扩大知识面，既要提高业务水平，又要学会管理，才能使病人信任和佩服，自身价值得以体现。

随着社会的发展，科学的进步，护理工作越发显示其独特性，我们应面对现实，积极开展多样化，深层次的服务才能赢得社会的尊重。

参考文献

[1]毛凤菊.落实基础护理难点分析与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（30）.

[2]陆皓，张华，李娟.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（8）.

[3]陆蓉，廖天芬.ICU开展优质护理服务的实践与体会[J].中国健康月刊（学术版），2011.8，（06）.