ATM外包服务的类型研究

摘 要：近年来，类型研究在管理学领域取得了丰硕的成果，对商业银行的ATM外包服务管理也有必要积极引入类型学的理念。基于商业银行的不同的发展战略、业务资源和风险控制能力，其ATM外包可分为12种类型，各商业银行应根据自己的特点选择和使用。

关 键 词：自动柜员机；外包服务；类型学；四分法；资源基础观

中图分类号： F830.49 文献标识码：A 文章编号：1006-3544（2013）06-0020-05

一、引言

类型学是一种分组归类方法的体系，本质上是分析归纳的认识方法论，其作用是为更深层次的研究提供认识基础。使用类型学方法不仅可以区别物质文化表象的差异，还可以把握物质文化内在的有机联系，使具体类型的概念成为具有确切意义的实体 [1] 。类型学具有两大特点：一是全面性，即全面提取分析对象包含的信息；二是关联性，即集中归纳各类对象共同的特点。

近年来，类型学或类型研究在相关研究领域，如心理学、社会学、组织和人力资源管理学研究中取得了丰硕的成果。国内外学者采取类型学的方法，开展了一系列归类分析，对更好地理解相关领域子类型的目的、内涵、方法和创新，有着更加深刻认识和积极意义。在此，我们尝试在金融领域引进类型学的理念，对ATM（Automatic Teller Machine——自动柜员机）外包服务的各种类型进行研究，试图发掘其中的联系，尝试建立可供比较的理论体系。这有助于通盘认识ATM有关业务和外包服务，建立从理论基础到具体实践的分类逻辑，从而更好地指导业务实践、创新和发展。

本文主要关注的是四分法，尝试以理论基础的四分法为源头， 通过对基于理论的战略定位和发展方向，全面梳理ATM外包服务的主要目标、模式和实践，由此归纳出ATM外包服务的目标愿景、优劣特征和意义影响。 本文尝试以不同视角直观理解ATM外包服务的全面性，对于其业务实践具有指导性，某些划分依据具有原创性。依据美国学者Barney（1986、1991）提出的资源基础观（Resource-based View，RBV）， 我们认为外包服务本身不仅仅是管理模式的改变，还是企业基于自身资源的战略选择，本文的研究框架如图1所示。

二、业务外包的理论依据和优势

资源基础观从经济资源的视角出发， 强调组织内部资源是打造持续竞争优势的关键。 每家企业都拥有不同的资源，包括政策、人、财、物等，涵盖了企业上下游整合、渠道建设、产品设计、品牌形象、声誉管理等方方面面。由于各企业的资源存在差异，使它们的业务可能有互补， 而不同企业存在的业务互补关系就为企业间的整合与合作提供了实践基础。在这一理论的启发下，业务外包（BO）应运而生。业务外包也称“委托管理”或者“托管”，往往采取协议委托或授权委托等形式给专业的第三方公司运作，从而协助完成相关业务。外包服务在很多领域都已经大规模采用，如商业银行的电话银行、系统研发、数据集成、ATM运营支持等业务。ATM业务外包可以有效解决集中运营管理过程中随着ATM的快速增加而产生的人员紧缺、维护服务能力不足的问题，确保服务质量和服务效率 [3] 。根据我们对企业实践的梳理，ATM业务外包至少具有以下几方面优势：

1. 专注核心业务。由资源基础理论为基础，从企业实践来看，知名企业特别是跨国企业的战略愿景在于打造自身的核心竞争力 [3] 。因此，企业倾向于保留、关注和发展其他竞争对手难以进入、整合、模仿和复制的核心业务，转而将那些进入壁垒较低、整合难度较小、模仿系数较低、复制难度较小的业务外包，即便放弃仍可实现盈利。在会计视角，核心业务通常称为主营业务或表内业务，外包业务一般视为非主营业务或表外业务。正因此业务相对简单，外包服务公司逐步增多，形成产业集群，并积极开展跨国业务。

2. 节约人工成本。如前所述，外包的业务大多相对简单，因此这些从事外包业务的公司成本也相对较低，特别体现在人工成本上。在外包业务的产业集群初期，外包公司往往围绕在核心企业周围，形成产业集群，如美国硅谷等。后来，随着当地人工成本的不断上升，核心企业开始在全球范围寻找外包企业。例如，耐克、苹果选择在中国大陆、东南亚国家建立加工或代工工厂，而一些欧美金融企业选择在印度班加罗尔、中国大连等地建立呼叫中心、服务中心，进一步降低人工成本，用以支持核心业务的研发和创新。

3. 引导业务提升。 如果说前面两点优势是对核心企业而言，那么对于这些外包公司而言，也有利可图。一来提升了外包公司的业务能力，提高了业务操作的水平，进而为向其他业务，特别是原有核心业务的发展和创新奠定了基础。不少公司从外包等业务起步，逐步实现业务转型，台积电、东软等企业都是很好的例证。二是提高了当地的就业率，改善了发展环境。“亚洲四小龙”等国家和地区的发展一定程度上依靠把握住了发达国家业务转型和外包的机会，在相当长的一段时间内保持了快速稳定的发展势头。

三、中国ATM运营外包的现状

自助柜员机（ATM）是商业银行重要的业务和交流渠道， 业务量和交易金额的占比逐年提高。以ATM为代表的自助设备较商业银行柜台有着一些无法替代的优势，如工作效率较高，等待时间较短，人工差错较少，营业时间较长，人机互动较多 [4] 。自1986年起，ATM在中国大陆的使用已近30年，ATM等自助设备的发展迅猛。2007年中国每百万人均ATM机只有96台， 和当年世界每百万人均240台相比差距很大。而2008年后，借助奥运金融服务、世博金融服务、亚运金融服务的契机，各金融机构加大了对ATM等自助设备的投入 [2] ，到2010年底，中国ATM市场保有量约30万台， 取代日本成为全球第二大ATM市场，排在美国之后 [5] 。随着国内金融机构特别是商业银行ATM布设的持续增长，2013年我国很可能取代美国成为全球第一大ATM市场 [6] 。根据我们的调研，目前国内ATM运营外包主要存在以下问题：

1. 缺乏统一标准。目前国内尚无对ATM运营外包的统一标准， 各外包服务公司一般根据商业银行的内部制度和相关要求制定自己公司或针对该商业银行的外包服务准则，结果导致ATM运营外包的标准五花八门， 不仅同一商业银行各分支机构的外包服务要求不同， 而且同一外包服务公司的外包服务要求也不一样。即便考虑到有因地制宜等客观需要，但我们认为对一些最基本的要求应制定统一标准，如ATM供钞的质量、ATM装卸钞的效率、应急服务的时间、账务处理的流程等应该规定设计底线，以规范外包服务市场，满足客户需求。

2. 存在行业壁垒。 在国外， 已经有不少专门的ATM运营外包公司， 提供统一规范的运营外包服务。如英国的G4S、美国的BRINKS等，业务遍布各大洲几十个国家和地区， 在中国香港等地均有业务开展。目前，国内市场上的ATM外包服务公司大多由人民银行、银联、守押公司等监管和参与机构牵头组建，在一定程度上提升运营安全性的同时，提高了其他公司的进入壁垒。同时，各地公安局、银监局等监管机构对于守押公司的资质要求逐年提高，也增加了该行业的封闭性。

3. 专业水平较低。目前，部分ATM外包服务公司缺乏可与商业银行系统对接的“直通式”ATM监控管理平台，缺乏客观、定期、全面的数据搜集和统计渠道，无法及时准确地掌握设备运营情况，所需数据仍然采取手工填报的方式， 专业化水平尚处于起步阶段。 同时，ATM各运营管理岗位人员的工作量日趋饱和，ATM运营管理人员或外包服务人员的薪酬、绩效、考核、业务、制度、流程、培训、安全等问题缺乏科学规划和统一规范，特别是具体业务的操作标准因人而异。一些公司的薪酬待遇较低，人员流动性较大，有经验的人员补充比较困难。

四、ATM外包服务的主要类型

分类有多种模式，如两分法、三分法、多重分类法等。其中，引入数学领域的矩阵和象限，进行横、纵两个维度的“四分法”在管理研究中广为使用。当然，基于矩阵的“四分法”并非为了象限而四分，而是根据类型的两两维度，采取同一坐标下的、直观的展现模式，用以考量管理的种种类型。本文借鉴四分法，从商业银行实施ATM外包服务的实际入手，尝试统筹分类的不同视角，创新地采取不同的类型维度，直观地梳理展示各个类型的特征。笔者认为，商业银行可以基于自身战略、发展需要和资源条件，选择适合自己的ATM业务外包服务类型。本文从基于战略发展的分类视角出发，细化到基于业务资源的四种类型，然后尝试讨论基于风险控制的四分类型，最终从三种不同的视角四分形成了12种ATM业务外包类型，每一类各具特点，有其适宜的条件，可供各金融机构参考。ATM外包服务主要分为以下几类。

（一）基于发展战略的分类

尽管ATM业务外包在国外已经成为一种趋势，在国内也有不少公司运营，但对该业务外包的认识和发展而言，商业银行等金融机构的战略和对策仍存在一定差异。有的商业银行认为该业务涉及渠道管理、现金营运和主营业务，即使外包也应该采取控股的模式，甚至可以做大做强，成立外包服务子公司负责所辖设备运营业务，如图2中的一、二象限；有的商业银行认为该业务可以与其他同业互补，可以视为一种非核心业务，特别是在自身ATM等设备资源有限的情况下形成合作态势， 进而逐步扩大，如三、四象限。由此，衍生出四种类型：

象限一是控股合作外包类，适用于拥有ATM设备较多，当地其他同业ATM设备也有一定数量的商业银行。采取此类策略的商业银行往往是当地ATM业务的主要金融机构， 对自身业务发展规划比较有利，采取合作的方式更容易联合其他同业形成ATM外包服务的规模优势。

象限二是控股独立外包类，适用于拥有ATM设备较多，是当地自助服务的主导商业银行。采取此类策略的商业银行更容易主导自身业务的发展战略，也可以业务外包的形式存在而以子公司的实际运作，更易于对环境变化做出判断和改变，较少受外包服务合同的限制。

象限三是参股（租赁）独立外包类，适用于拥有一定数量ATM设备但有独特要求的商业银行，可以选择参股或租赁。 采取此类策略的商业银行往往因ATM的布设地点、营业时间等要素与其他同业存在差异， 进而要求外包服务公司采取差异化的服务策略，如布设地点聚焦在农村的村镇银行、聚焦在核心商业区而夜间营业时间较长的城市商业银行等。

象限四是参股（租赁）合作外包类，适用于对ATM设备没有特殊外包服务要求的金融机构。采取此类策略的商业银行基本视ATM为非核心业务，可以“随大流”，同时也不必为此付出较高的资金和较多精力。

值得关注的是，象限三、四两类还需要结合市场环境来具体分析，如果当地ATM外包服务是垄断或寡头市场，意味着商业银行基本放弃了主导ATM业务发展的“话语权”，未来外包成本可能水涨船高但无力控制；如果在ATM外包服务的完全竞争市场，意味着商业银行可以拥有更多的选择，具备更大的谈判空间和议价余地。

（二）基于业务资源的分类

在明确ATM业务发展战略的基础上，金融机构在具体选择和应用ATM外包服务时，更注重自身的资源禀赋和外包服务公司的服务能力。 按照业务流程，ATM全生命周期主要分为计划、采购、布设、运营、退出等环节，包括监控、供钞、装卸钞、账务管理、维护、巡检等业务流程，需要大量的人力、物力和财力资源投入。 商业银行往往因其场地限制等原因选择驻场， 因其人力成本控制等原因选择全部外包或部分外包。由此，也衍生出四种类型，见图3。

象限一是离场全外包类，适用于没有清分场地或清分场地稀缺、人力资源不足且视ATM业务为非核心业务的金融机构，即图2中象限三、四所涉及的商业银行。采取此类策略的商业银行往往拥有一定数量的ATM，或者有足够多的、规范的ATM外包服务公司可供选择。

象限二是驻场全外包类，适用于有足够甚至富余的清分场地、人力资源不足且视ATM业务为非核心业务的金融机构，即图2中象限三、四所涉及的商业银行。采取此类策略的商业银行往往与象限一的情况类似，也可能处于内部制度或风险管理的要求，将可以离场的外包业务转到自有场地进行，以便于监督、协调和管理。

象限三是驻场部分外包类，适用于有足够甚至富余的清分场地、人力资源相对充足的金融机构。采取此类策略的商业银行往往拥有一定规模的ATM，且在具体人力资源条件下与象限二的机构有所差异，如拥有一定的人力资源和清分设备，足以完成部分ATM业务，但同时维护、车辆等资源不足，难以支持全部ATM的正常运营。

象限四是离场部分外包类，适用于没有清分场地或清分场地稀缺的金融机构，其余情境与象限三的机构类似。值得一提的是，如果将外包的范围延伸，则不仅仅是业务流程、人力资源的外包，一些ATM外包服务公司已经考虑将设备的全生命周期纳入外包业务体系中，提供包括长期计划、采购布设、技术维护、运营管理、退出调整在内的“一揽子”外包服务，完全接手商业银行等金融机构的ATM业务。这也就是我们前文提到的，一些外包公司抓住了发展机遇，并发展自身特色的核心业务。

（三）基于风险控制的分类

在细化业务资源策略的基础上，金融机构在选择和应用ATM外包服务时，外包服务公司的风险控制能力不容忽视，这一维度往往成为外包服务公司在众多同业脱颖而出的关键。商业银行等金融机构的核心工作之一就是风险管理，风险管理的水平是制约商业银行发展的瓶颈。ATM外包服务公司同样如此，ATM首先作为保证支付的渠道， 其安全性倍受关注。近年来，“许霆案”（2006）、“假钞事件”（2009）、“假ATM机案”（2010）等相关事件将ATM业务推向公众和社会关注的焦点， 也将相关金融机构推上风口浪尖，成为银行经营管理的难点[7] 。由此，同样衍生出四种类型，见图4。

象限一是有保险可追索外包类，适用于对ATM风险管理和安全管理要求较高的金融机构。 采取这类保障措施的商业银行实际已经上了“双保险”，一是合同中的可追索条款，二是保险公司的理赔条款。外包服务公司除全部承担由外包人员发生的现金差错赔偿、因外包人员造成银行风险的赔偿等外，还提供“银行自助设备清机、加钞外包责任保险”。此险种一般由外包服务公司提出或由商业银行主动参保，是近年保险公司提请保监会批准的新险种， 保险的受益人为商业银行， 保证一旦发生重大事故造成银行资金损失的赔偿能力， 降低外包服务的银行资金风险 [2] 。其主要内容为：若外包服务人员利用执行ATM清机、加钞工作掌握的ATM相关信息，本人或勾结他人实施非法行为，造成商业银行资金损失，如外包公司无力赔付时，将由保险公司全额赔付，事故责任赔付额一般为10～200万元/次、 累计责任限额一般可达500～1000万元。

象限二是无保险可追索外包类，适用于对ATM风险管理和安全管理要求较次的金融机构。 与象限一类似，可追索主要源自合同中的可追索条款，同时一些地方的监管机构为加强ATM外包服务公司的监管，增大了其注册资本的底线。

象限三是无保险无追索外包类，适用于对ATM风险管理和安全管理要求最低的金融机构。

象限四是有保险无追索外包类，适用于对ATM风险管理和安全管理要求较低的金融机构，保险的理赔周期一般较长，风险控制的难度往往高于第二象限。

值得一提的是，ATM外包服务公司的内部管理水平往往决定了其风险管理的难度，资质健全、业务熟悉、流程全面、操作规范的ATM外包服务公司出现差错的概率和发生问题的隐患往往较低，这也是今后相当长的一段时期，国内ATM外包服务公司打造自身核心竞争力的要旨所在。

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（责任编辑、校对：郄彦平）