黑龙江林区旅游饭店员工培训评估体系构建

秦增梅　周淑萍

摘要：培训评估一直在企业整体培训中起着重要的作用。本文着手于黑龙江林区旅游饭店员工训评估体系的研究，在分析相关问题，找出原因的基础上应用柯克帕特里克模型对员工培训评估体系进行重新构建。

关键词：旅游饭店员工培训评估

一、培训效果评估的概念

员工培训效果评估研究是依据组织培训目标和培训计划的安排，运用科学的理论和方法及相关的程序，从整个培训过程中收集相关数据，以确定培训项目完成的价值和质量的过程。通过这样的评估过程一方面可以检验本次培训的效果，同时也可以为下次培训工作的开展做好指导工作。

通过培训评估可以找出本次培训活动中存在的不足之处，总结教训以便改进下次的培训活动；同时也可以从中发现新的培训需求，从而为下一轮培训提供依据。可以较客观地评价培训师的工作成绩；可以为饭店管理者的决策提供依据。

二、黑龙江林区旅游饭店员工培训效果评估主要存在以下问题

1.培训目标不明确

在黑龙江林区旅游饭店员工培训中确定自己的培训目标，即为满足旅游饭店的经营目标必须完成培训的内容。组织设计的培训目标应该是可以测量的，这种可测的目标是定量或者定性的。设计组织培训评估的最佳时机是在分析培训需求的时候，建立一套检测培训目标是否实现的体系，是我们培训评估的基准，同时为我们开展了规范的组织培训及实现培训工作打下了良好的基础。

2.培训评估层面单一

黑龙江林区旅游饭店员工培训工作虽有简单的培训评估，但大多数培训评估工作仅仅对培训项目中所授予的知识的考核而非技能进行考核，并没有深入到受训者的工作行为及态度的改变、能力的提高、工作绩效的改善和为企业带来的效益等层次上来，即评估工作只停留在反应层和学习层面，不够全面。

3.缺乏培训的系统记录

黑龙江林區旅游饭店员工培训工作对于员工每次的培训活动虽有简单的评估，但是缺乏系统培训评估的记录。每次评估所用的方法、评估的具体内容、受训者完成情况、测试的结果等记录大多时零散而无序的，并没有建立起一个培训评估信息系统，因而缺乏系统管理。而这些都不便于对培训效果进行科学有效的分析，也无助于下一步培训工作的开展。

4.培训评估工作与实际工作脱节

在实际调查研究过程中黑龙江林区旅游饭店员工培训工作绝大多数旅游饭店仅仅局限于在培训项目刚结束时进行评估，并没有在后续的实际工作中进行评估的跟踪，或者仅对培训项目本身进行评估，而忽略了将培训项目与旅游饭店绩效联系起来进行评估，这就使得评估与实际工作脱节，进而造成培训与实际工作脱节。也是因为这样的原因，因为许多的部门看不到培训与企业绩效的关系，所以也对组织开展的培训工作重视程度不够。

三、黑龙江林区旅游饭店员工培训评估存在问题的原因分析

黑龙江林区旅游饭店员工培训评估存在上述问题，是因为旅游饭店的管理层乃至员工对与培训评估还存在很多错误的认识：

1.培训评估观念上认识不足

通过调查研究我们发现许多旅游饭店的培训主管认为培训评估工作在组织中无法开展，即使开展也是填填表格，做做报告，这种观点显然是不正确的。近年来，关于培训评估的方法和技术都得到快速的发展。所以在旅游饭店培训中重要的问题是改变组织者的培训评估观念，同时选择合适的培训评估的方法。

2.其它因素影响培训评估效果

在实际工作中，当一个培训项目进行时，许多因素者会对培训效果产生影响。据调查其中最普遍的是受训者的行为动机、时间、工作环境、来自同事以及上司的压力等。虽然这些重要因素不直接受培训部门的控制，却不应该成为放弃评估的理由。因为完全可以通过一定的方法将这些非培训因素加以分解。

3.培训评估成本过高

培训评估在整个培训项目的总成本只占一小部分，如果将其融入培训课程构思、设计、开发和实施之中，其所耗费的成本就更小。现实的调查表明，合理有效的培训评估会提升培训效果，所以培训部门完全有必要划拨相当的费用进行培训评估。综上所述，我们应加强林区旅游饭店的培训效果的评估，同时寻找相应的解决方法，为今后旅游饭店的培训的培评估做好规划工作，使得培训评估能够在人们的关注中得到科学的实施。

四、黑龙江林区旅游饭店员工培训评估体系构建

在培训评估模式中柯克帕特里克模式应用较为普遍，具有全面性、系统性的特点，也是企业培训最常应用的培训评估体说最为常用和分为四个级别和四个层次：

1.第一层级评估，反映层次评估

反映层评估用于培训组织者在培训实施过程中对教学安排、授课内容、培训教材、训导师、教学方式等进行的评估，结合受训者的总体反映如注意力、参与性、情绪、满意或不满意的程度等，得出对培训效果的基本评价。结合调查的相关数据，黑龙江林区旅游饭店员工培训反映层评估查通过满意度调查问卷包括对培训项目、内容、材料、讲师、授课方式、环境等的满意度调查来实施。

2.第二级评估，学习层次评估

学习层次评估重点是评估授课内容是否达到了培训要求，培训方法是否合适、有效，受训者学到的知识和技能是否达到了岗位要求的标准等。结合调查的相关数据，黑龙江林区旅游饭店员工培训学习层次评估主要可以通过理论考试和技能考核如服务技能大赛、营销能力、沟通能力、冲突处理能力、组织能力、学习能力等了解受训者的学习情况。

3.第三级评估，行为层次评估

用于对管理能力、转变态度、关注客户等方面的课程进行评估，重点是评估受训者对培训内容的应用及应用熟练程度，评估培训给培训者行为上带来的改变和改变程度，评估受训者在工作中可观察到的变化及培训实施前后的变化。

行为层面的评估可以采用饭店员工包括工作习惯的转变（出勤率、完成工作速度、违反操作流程和安全规则次数）、员工满意度的变化（工作满意度、态度的变化、员工离职率、顾客满意度、对工作职责的理解）、员工主动性的改变（积极参与度、员工合理化建议、对客人的关注程度等）等方面来开展。

4.第四级评估，结果层次评估

用于人才开发培训或改变绩效的培训的效果评估，重点是培训内容使受训者个人绩效和组织绩效是否同步提升及提升速度和程度，分析因行为改变而产生具体结果对企业和个人所产生的效益。

结果层面可以通过对整个饭店的经营量化指标即硬数据直接反映，也可以通过顾客层面软数据间接反映。主要考查指标包括投诉率指数、运营成本和事故成本指数、营业额、绩效考核情况、工作效率的提高程度、顾客数量、回头率、投诉率、满意度、忠诚度等。

参考文献：

[1]吕建中.现代旅游饭店管理[M].中国旅游出版社. 2004.

[2]张颖.本土星级饭店员工培训体系研究[J]苏州大学硕士专业论文.2010.

[3]潘秋鸿.高星级饭店培训效果评估研究[J].北京交通大学硕士论文.2008.

[4]沈文馥.饭店人力资源管理[M].机械工业出版社. 2009.

[5]唐德鹏. 现代饭店经营管理[M].复旦大学出版社.2006.

项目名称：黑龙江省森工总局教育科学“十二五”规划课题“黑龙江林区旅游饭店员工培训模式研究”阶段成果，项目编号：SZY1101