浅析旅游新形势下国有旅游景点人力资源管理的创新

摘 要：随着经济全球化进程的不断加快和旅游业的不断发展，国有旅游景点的可持续性发展与人力资源管理之间的关系日益密切，本文以鼓浪屿日光岩这一景点为背景，阐述了人力资源管理在国有旅游景点发展中的必要性，国有旅游景点在人力资源管理上存在的问题，以及国有旅游景点在人力资源管理中情商管理的创新的分析。

关键词：国有旅游景点 人力资源管理 创新 情商管理

对于国有旅游景点来说，中国加入WTO后，直接面对全球市场，这不仅是一次机遇，更是一次挑战。国有旅游景点要想在新一轮的国际竞争市场中站稳脚跟，脱颖而出，就必须摆正自己的地位，认清当前的形式，从而在设施配备，政策执行，人才储备等方面做好相应的准备措施，把握机遇，应对挑战，高度重视人力资源的管理特别是人力资源管理的创新。景点的员工是景点最宝贵的资源，员工的积极性和创造性是景点可持续性发展的重要推动力，日光岩作为鼓浪屿最著名的旅游景点，要在竞争日益激烈的市场环境中赢得有利地位，就必须重视人力资源管理的创新。

一、国有旅游景点在人力资源管理上存在的问题

面临国际竞争日益激烈的新形势，国有旅游景点在人力资源的管理上还存在着诸多问题：

1.不够重视对人才的培训

在企业的日常经营管理活动中，人才的培训和提升是人力资源管理的重要环节，同样也适用于国有旅游景点。我国旅游业的发展较为短暂，对人才的培养政策和方案还不够完善，往往只重视对人才的使用，而忽略了对人才的培训和提升。目前鼓浪屿日光岩对员工的培训和提升大致分为两个方面。

一是职业培训。新员工在被录用后，景点会给员工分发相关的管理政策性文件让员工自行学习，这样就会主要取决于员工的自主学习能力，并不能保证所有的新进员工都会对政策有所熟悉和了解。员工上岗后，主要由老同志传授其方法和经验，这样不但会使新进员工面对工作比较被动，而且加上没有针对景点特殊性的理论知识的补充，会使许多新员工在工作中感觉力不从心。

二是发展培训。每年，景点会对组织定期与不定期的各种形式和各种内容的培训，主要包括岗位等级培训、继续教育、礼仪礼节、服务技巧、职业道德、投诉处理、卫生安全知识、岗位规范、规章制度等等。景点所进行的培训往往是每年应上级文件要求进行的培训，或是因为接到投诉后发现应当改观的，而不是从员工需求方面来考虑组织培训，而且培训方式较为单一、培训理念较为落后，甚至有的员工把培训当成了一种负担。

2.职能部门职责与机制不完善

国有旅游景点往往只重视自然景观、人文景观的开发，而忽略了对人才的管理。景点中负责人力资源部门的职责和权利过于单一，该部门主要涉及到人事调动和招聘的方面，而忽略了人力资源部门最本质的职责，部门最重要的职责应该是维护好员工的相关利益和景点与员工的协调关系，以及人力的激励。虽然鼓浪屿日光岩景点在人力资源开发工作中取得了明显的进步，但在人才的生成机制、竞争机制、激励机制等方面还存在严重的不足之处。笔者从人力部门的老员工处了解到，景点处一线岗位如售（验）票、讲解、接待的人员对工作缺乏热忱，主要原因是员工得不到有效激励，只注重完成自己的本职工作，而不注重完成工作的成效，从而造成游客对景点的印象下降。老员工得不到有效激励，在工作方面不愿主动去完成，工作能拖则拖，缺乏积极性和创造性；新进员工最初怀着满腔热情走上工作岗位，但渐渐发现领导对工作完成的好坏并不注重，也没有相应的激励机制，也开始对工作出现倦怠，或转而投向其他的景点。这种现象已经成为我国国有景点普遍存在的问题。

二、国有旅游景点在人力资源管理方面的创新

随着旅游业在国民经济中中流砥柱地位的确立，旅游者的消费方式也随之发生了改变，从最初的自由行消费到感性消费，再到如今的感情消费。目前，员工的感情劳动已不仅是景点获取竞争力的优势所在，更是景点未来可持续性发展的关键所在。由此，情商管理便在人力资源开发中占据了有利的地位，成为了人力资源管理的创新点。

情感管理不仅可以使景点的员工提高团队的工作效率，还有助于提高员工的服务质量，进而提高景点的整体质感。在提高团队工作效率方面，如今的旅游景点已经形成了一条龙式的系统管理，景点管理者服务于景点员工，景点员工服务于游客。高情商的景点管理者不仅能及时了解自己团队的优势和劣势，更能确定出明确的努力目标，在和谐融洽的氛围中，使自己的团队高效率的完成自己的工作和达成自己的目标。在提高员工服务质量方面，如今的旅游者正处在感情消费模式下，游客所需要的不仅仅是详细周到的按部就班的服务，而是需要和员工情感上的交流，希望能够得到员工的热情对待。高情商的员工不仅可以满足游客各种需求，还能使自己的情感得以缓解，压力得以释放。比如验票员作为一线岗位员工，是与游客进行直接接触和交流的必要岗位，验票员的情绪表达最容易影响游客的心情，有的验票员在对顾客的疑问进行解答时往往会出现不耐烦或由于业务流程不清楚从而无法解答游客疑问的情况，这些都会在一定程度上影响景点的客流量，这时情感管理的重要性便由此可以看出，高情商的售票员会耐心并且热情地解答游客的疑问，使谈话保持在一个和谐融洽的范围内。

国有旅游景点的可持续性发展离不开人力资源的有效管理，景点应招募优秀人才，科学配置人才，注重人才的培训和提升，建立健全人才管理机制，更应鼓励和开发人力资源管理的创新之处，为国有旅游景点在国际市场竞争中赢得一席之地。

参考文献：

[1]卢灿辉， 论旅游企业人力资源开发中的情商管理， 现代教育管理，2012；

[2]曾月征，贺小武，试析我国旅游人力资源开发，湖南大众传媒职业技术学院学报，2006；

作者简介：郑晶莹（1977.11-），女，晋江人，学历：本科，毕业院校：厦门大学，现有职称：经济师，单位名称：厦门市鼓浪屿游览区管理处。