肝病专科门诊患者就诊需求的调查分析

祁玲

【中图分类号】R1 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-288-02

我中心是一所综合性的医院，集医疗、教学、护理、科研为一体，现有开放床位150余张，各专科较细，肝病专科是医院的其中一个科室，开放床位有35张，日门诊量平均达85余例次，患者从挂号、就诊、交费、检查、待结果通常少则几小时，长则2 d或者更长的时间，尤其是农村患者，长时间的等待给他们带来极大的心理负担。因此，笔者对135例肝病门诊患者进行问卷调查，了解患者的就诊需求，以便更好地帮助患者，减少患者的等待时间及路途的往返，降低患者的费用。

1 对象与方法

1.1 对象： 以随机抽样的方法，选择2010年1月我院专家义诊期间在肝病门诊就诊的患者为调查对象。纳入标准：具有小学或以上文化程度，能独立完成问卷的填写，愿意参加本次调查研究。符合标准者135例，其中男96例，其中男96例、女39例。年龄21～53（27.36士4.12）岁。文化程度：小学13例，初中42例，高中或中专46例，大专及以上34例。

1.2 方法

1.2.1 调查方法：

采用自行设计的肝病门诊患者就诊调查表，内容包括①调查对象的一般资料：性别、年龄、文化程度、职业、家庭经济收入等。②肝病专科门诊患者的就诊需求及心理状况。由感染科的专科护士发放问卷，在统一的解释语指导下由调查对象自行填表，要求调查对象根据实际情况以匿名的方式填写，时间为10～15min。本次调查共发放问卷135份，回收有效问卷130份，有效回收率为96.3%。

1.2.2 统计学方法：

将数据输入计算机，利用Epidata进行数据管理，采用SPSS12.0软件进行数据分析，采用统计描述。

2 结果

2.1 肝病专科门诊患者对健康教育的需求度： 102例（78.5%）调查者表示非常需要护士做健康指导，仅有4例（3.1%）表示无所谓。对于健康教育的形式26例（20.0%）被调查者选择集中授课，64例（49.2%）选择建立咨询台随时提问，34例（26.2%）更倾向于发放健康教育手册回家阅读。

2.2 肝病专科门诊患者对目前就诊模式的满意度： 24例（18.5%）对目前就诊模式非常满意，48例（36.9%）认为满意，54例（41.5%）认为一般，明确表示不满意者有4例（3.1%）。有40例（30.8%）认为合理的就诊时间是直到把病情说清楚为止。在开放性问题中，很多调查者提出候诊时间太长、排队找位置花费的时间很长，拿结果等待的时间长。

2.3 肝病专科门诊患者存在心理问题： 102例（78.5%）存在焦虑，6例（4.6%）存在恐惧，6例（4.6%）抑郁，漠视心理者2例（1.5%）。

3 讨论

3.1 肝病门诊患者心理状况分析： 肝病专科门诊患者普遍存在心理问题，与其身心症状与复杂的心理社会因素有关。患者患病后要面对很多现实问题，如担心疾病复发、病情加重，缺乏有效的根治手段，担心疾病传染而致社交活动减少，劳动、工作能力下降，长期接受治疗致医疗费用负担过重，患病影响婚姻恋爱，影响夫妻感情等[1]。本次调查结果示，78.5%患者存在焦虑。人在焦虑状态下，易致注意力不集中，交感神经功能亢进，精神紧张、出汗、心率增快，进而导致免疫功能下降，影响肝功能的恢复。抑郁多发生于女性患者，以中老年为多，表现为情绪低落，自信心降低，表情冷漠，思绪杂乱、头昏，常有睡眠障碍及厌食。愤怒多发在青中年男性患者，脾气暴躁，常与亲友、医务人员吵架，或对护士出气，发泄后心情畅快。漠视发生在1例男性高中学生患者，冷漠的对待，把疾病不当回事，护士与其交流视为没听见。这些不良的情绪状态都将严重影响疾病的康复。

3.2 护理的策略：

现代护理学认为：人是一个复杂的整体，它具有生命属性和社会属性，其中社会、精神、心理因素对人体的机体健康和疾病康复关系极大[2]。因此，对门诊的护士提出了更高的服务要求，门诊护士应根据肝病患者的需求及心理特点，对患者除进行疾病护理外，进行有效的心理干预和健康教育，理解、包容、帮助患者，对就诊患者做到主动、热情、耐心、细致，强调人性化服务，认真落实好各岗位的职责。分诊护士以热情的服务态度接待每一例患者，按先后顺序排好病历，要善于组织管理好患者，缩短患者的候诊时间，尽量做到诊室内一医一患，并准确及时填报疫报表。主班护士（治疗护士）接待患者的治疗，输液、肌内注射、发检验结果、就医指南等，以精神饱满的姿态，良好的修养，沉稳的情绪，熟练的操作技能取得患者的信任。操作中向患者做好健康宣教，讲明心理因素对疾病的影响。抽血护士做到主动、热情，查对准确，动作轻巧快捷，耐心、细致地向患者讲明取检验报告的时间。对于工作忙、路程远的患者，为了降低患者的生活费用，向患者讲明检验单可由当班护士负责邮寄，请患者注意查收，如有丢失，请与门诊电话联系，再补发结果。门诊护士对于每例患者都要给予关心与同情，让患者感受到护士的热情、关心、同情、理解他们看病的不容易和等待的焦虑心理。

从患者的角度出发，想尽办法优化门诊就诊流程，利用信息技术，对现有流程“瓶颈”问题进行重新整合，减少患者排队等候次数和时间，控制其在门诊的停留时间，改变服务模式，从患者角度考虑安排就诊过程[3]，减少患者在就诊过程中的焦虑情绪。另外，充分发挥健康教育的作用，根据患者的需求，建立健康教育咨询台，发放健康教育手册，定期开展专题讲座，改变其对肝病的错误认识，树立治疗的信心。运用临床常用的心理干预措施，如一般支持性心理治疗、认知疗法、放松训练等，加强患者对精神应激的防御能力，帮助其消除不良情绪，重建心理平衡，激发患者的斗志与动力，与疾病抗争，树立战胜疾病的信心[4]。肝病门诊的护理人员应根据患者的个性特点，灵活选择心理护理的策略，调功其家庭社会的支持系统，最大限度的减少患者的负性心理，提高其生存质量。

参考文献

[1] 魏倪，王凯，颜迎春等，病毒性肝炎患者心理健康状况及激素水平的相关研究[J].中国心理卫生杂志，2002，16.

[2] 殷磊.护理学基础[M].人民卫生出版社，2003.

[3] 宋军，徐荣，陈新颜，门诊流程满意度现状调查及分析[J].江苏卫生事业管理，2007，18.

[4] 沈翠珍，邵爱仙，倪金苹，慢性乙型肝卷患者心理动态分析研究[J].护理学杂志，2004，19.