儿内科护患纠纷常见原因及预防策略

陈章琼

【摘要】 由于儿内科的特殊性，在护理过程中会导致各种各样护理人员与家长之间冲突的发生，为了减少和避免这些护患纠纷的发生，本文就护患纠纷的原因进行分析，并提出相应的预防策略。

【关键词】 儿内科；护患纠纷；原因；预防

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-249-01

随着计划生育基本国策的有效实施，独生子女已经成为当今社会每个家庭的焦点。加上人民物质生活和文化生活水平的不断提高以及自我保护意识的增强，当孩子生病住院时，家长对医护人员的职业素质、专业技能和护理质量的要求也不断提高。虽然近几年医院管理更加人性化，医护人员的专业素养也大幅度提高，但儿科由于住院人数多，病人流动快，患儿年龄小，家长担忧急躁等特点，当出现疑问而得不到合适的解答和诊疗时，就容易导致矛盾的发生。为防止在临床护理过程中护患纠纷的出现，现将儿科护患纠纷常见原因及预防策略简述如下：

1 护患纠纷常见原因

1.1 医院方面

1.1.1 医疗费用：患者家属对医院的一些检查费用，监护费用等收取不够理解，一些患儿的家长，特别是慢性病的患者家长，由于长时间住院而没看到明显疗效时，容易产生负面情绪，导致矛盾的产生。

1.1.2 医院环境：由于儿内科人员众多，环境嘈杂，家长心情焦虑，认为患儿住院期间不宜吹风，不让开窗换气，故导致病房空气污浊，气味难闻，这样会导致患儿家长心情烦躁，当护士要求开窗通风时，极容易导致矛盾的发生。

1.2 护理人员方面

1.2.1 观念陈旧：近几年各医院不断加强服务质量，因服务态度不好而导致的护患矛盾已经明显减少，但是仍然有些护理人员没能真正转变观念，依旧认为患者来就诊是有求于自己，所以服务态度欠佳，没有真正领会到以病人为中心的整体护理观念，少数护士甚至对医院的一些规章制度视而不见，工作马虎，查对不严，巡视不周而导致一些错误的发生，这常常会引起家长的不满，丧失家长对其的信任，从而导致护患纠纷的发生。

1.2.2 技术欠佳：患儿住院期间家长都想自己的孩子能快速康复，治疗及护理过程必须快速有效，由于对孩子的爱护，有的家长甚至无理的要求必须“一针见血”，当护士在为患儿做静脉穿刺时不能够一次成功，往往会使家属不满。在患儿住院期间，如果因为护士技术欠佳导致操作失误，延误治疗，甚至引起病情恶化的时候，往往会爆发严重的护患纠纷。

1.2.3 意识淡薄：在临床工作中的护理人员很少有人熟悉与自身密切相关的一些法律法规，如《护士条例》及《医疗事故处理条例》等。在《医疗事故处理条例》中规定：病人及家属有权了解疾病相关的诊治、治疗、护理及病情预后等情况。有权要求医务人员向其解释清楚。而在工作中，一些护士由于工作任务重，心理压力大等原因而拒绝回答患者家属所提的问题，使其存有疑问，感觉被冷落，也容易导致护患纠纷的发生。

1.3 家长方面： 由于现在各个家庭几乎都是独生子女，家长都视为掌上明珠，当孩子生病后，他们往往觉得恐惧和焦虑。部分家长由于缺乏相应的疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对必要的操作项目过多干涉，不配合，甚至拒绝接受[1]。而部分家长对医务人员过高的期望，当住院期间出现一些不符合自己所想的程序时，或者患儿病情恶化时，家长往往容易失去理智，产生强烈的情绪变化，迁怒与医务人员，导致冲突的发生。

2 护患纠纷的预防策略

2.1 改善环境，增加收费透明度：

医院应该从领导层面去改善住院环境。应该根据儿内科的特点在病房墙壁，走廊等位置绘上彩色动画，并贴上温馨的标语，使用印花的卡通床单，使病房不再一片白色，而如同儿童乐园一样，减轻患儿恐惧感，也使家长心情放松[2]。并且做好知识宣教，使病房保持整洁安静，并且使家长能够理解和配合经常通风换气，避免院内感染的发生。护理人员应该做好收费工作，严格按照物价局规定收费，同时要做好各项收费的解释工作，让家属清楚每一分钱的用处。注意催缴费用的方式和态度，应当在催缴费用前先通知家长，要给与足够时间，特别是对于一些家庭困难的患者，应当适当减免费用。

2.2 转变观念，增强职业素质： 护士应尽快从以疾病为中心的传统医学模式中走出来，要转变观念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，增强服务意识。儿内科的护理人员由于面对的患者比较特殊，这就要求他们比其他科室的护士更具爱心，耐心，责任心和同情心，要能理解家长的爱子心切的心情，要以宽容的态度理解家长的挑剔，能耐心的回答家长提出的问题，加强沟通避免正面冲突，对一些无理要求要冷静面对，避免护患纠纷的发生。

2.3 加强学习，提高专业技能： 儿内科的护士要时刻不忘专业知识及技能的学习。由于小儿生长发育都未成熟，各项组织结构与成人都有很大差距，故对儿科的护士的专业技能提出了更高的要求。护士应该塑造良好的自身形象、培养良好工作素质，做到仪表大方，礼貌接待，让患儿和家长从内心产生安全信任感[3]。只有精湛、娴熟的护理操作技能才能减轻患儿的痛苦，才能让家属放心满意，对护士产生信赖，才能积极的配合治疗和护理，从而减少护患纠纷的发生。

2.4 调节心态，加强护患沟通：

儿内科病房的特点是人员嘈杂，患儿众多，事情繁琐，加上患儿住院时间短，出入院频繁等，往往使儿内科的护士感觉工作繁重，心理压力很大。在这种环境下工作的护士必须注重自身心理的调节，要能够保持积极稳定的情绪，乐观向上的心态，只有这样才是做好护理工作的基础。护士要加强营养，保证睡眠，保持良好的情绪，态度和蔼，举止优雅。在与患儿家属沟通的过程中要细心，耐心，在遇到问题时要冷静对待，不卑不亢的处理。这样才会赢得患者家属的信任，才能更好的配合诊疗过程，从而尽快的康复出院。

参考文献

[1]巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策[J].实用护理杂志，2000.

[2]王敏.儿科病房护患纠纷常见原因及预防措施[J].医药论坛杂志，2004.

[3]任玉梅.儿科护患纠纷原因分析及治理措施[J].中国社区医师，2007.