论个性化服务

胡艺璇

摘 要：个性化服务不仅是做一般服务份内的事，而且要做到客人认为份外的事，个性化服务特别之处，就在于服务的过程中，不仅想客人所想，而且想客人未想，不仅让客人满意，而且使客人惊喜。在市场竞争日益激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，服务要有内涵。服务不仅仅是一种服从工作所赋予的义务，而是一种温暖，这才是个性化服务的境界。服务是心与心的交流，是用心与意愿去完成的，此乃个性化服务的真谛。

关键词：素质员工；专业技能；服务水平；民族特色

随着中国加入世贸组织，随着世界经济向“一体化”方向加速发展，对于酒店业而言，更多的人把目光投向中国，来华旅游公干的旅客不断增加，这是机会。党中央西部大开发的战略实施，西部地区的旅游业也迎来加速发展的历史机遇。而位于西北边陲的新疆有着丰富的旅游资源，具有发展旅游业的极大潜力。新疆旅游业迎来的不仅是机遇，还要面临严峻的挑战，应借此东风不断改造自身，加快与国际标准接轨的步伐，闯出一条自我发展之路。

一、个性化服务的内涵

如果有客人向您要一份地图，您热情地找出地图，并规范地交到客人手中，这就是人们通常所说的较好的规范化服务。如果您不仅仅满足于把地图交给客人，而进一步深层次征询客人意见：“请问您需要去什么地方？我可以在地图上为您找出，并可以为您画出最佳的行驶路线图。如果您需要的话，我可以给您叫辆车。”这个过程就是个性化服务。个性化服务是规范化服务的一种延伸。所谓个性化服务，可以理解为“私人管家式”服务，要求服务人员要顾及到客人的要求，又不能进行贴身服务，让客人在不易察觉中得到完善的服务，要求极为严格，而且要有高效率和亲切感。个性化服务不仅是做一般服务份内的事，而且要做到客人认为份外的事，个性化服务特别之处，就在于服务的过程中，不仅想客人所想，而且想客人未想，不仅让客人满意，而且使客人惊喜。在客人的惊喜中，我们体会了人生的价值，这就是个性化服务内涵的体现。

二、个性化服务的必然性、必要性

在市场竞争日益激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要有内涵。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”的因素，称为服务的魅力因素。

就心理服务而言，客人的要求是相同的，具备必要因素仅仅能避免客人的不满意。服务工作要赢得客人的好评，需要在必要因素的基础上再具备魅力因素，别人做不到的你能做到，客人就会满意。每一个客人，他和别人都不一样，具有独特的需要与个性，他就是他，我们要把“他”与其他客人区别开来。只有提供了针对并突出他个人的服务时，他才会感到被重视；只有提供“特别的关照”，才会使客人感到特别满意。

三、如何提供并促进个性化服务

1.服务就是服从工作所赋予的义务

服务是为了帮助客人解决问题为目标的。服务有有形和无形之分，有形是基础，无形是发挥。个性化服务是建立在扎实的规范化服务基础之上的。个性化服务就是人性化的服务，人性千变万化，用一个标准或规则无法概括与描绘，因而服务过程中不能死搬教条。墨守成规，直线式的思维方式在客人面前必然会碰壁，只有灵活机动，打破条条框框，超常规地去想去做，才能做到、做好个性化服务。

2.个性化服务的关键在“人”

美国心理学家马斯洛把人的需求分为五个层次，从低到高依次为：生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要、自我实现需要。个性化服务是在满足生理、安全基本需要的基础上针对满足客人爱与归属，尊重及自我实现的高层次需要。个性化服务需要通过了解客人的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习俗等，或是因为客人的一句话、一个动作，甚至一个眼神而敏锐地捕捉到客人某方面的需求信息，这恰恰是个性化服务的体现。

那么，新疆的饭店提供个性化服务应该注意什么？

新疆因地理位置，气候环境等因素在各方面相对发展迟缓，饭店业也是如此。新疆的饭店业普遍在硬件和软件上都相对落后，在专业技能方面也不十分过应。新疆的饭店必须先重视规范化服务。国内许多知名饭店赢得贵宾的好评，不仅个性化服务出色，更重要的在于它们始终不渝地使规范化服务再规范。

其实，要做到个性化服务并不算太难，只要把客人当作朋友，相信付出的关心会是主动的，付诸的服务会是超常、超前、超值的，相信客人会回报以理解的微笑，因为服务不仅仅是一种服从工作所赋予的义务，而是一种温暖，这才是个性化服务的境界；一个人没有信念就没有激情，没有激情就没有智慧，就不会创造出更好的个性化服务，服务是心与心的交流，是用心与意愿去完成的，此乃个性化服务的真谛。

（作者单位 乌鲁木齐市职业中等专业学校）