建立英语口语培训体系，提升酒店服务人员跨文化交际能力

吕政

【摘 要】跨文化现象在涉外酒店中对管理服务带来深远的影响，建立英语口语培训体系，有助于提升酒店服务人员跨文化交际能力。本文主要以杭州入境旅游快速发展的态势为例，结合提升杭州市酒店从业人员外语口语能力和跨文化交际能力的必要性，探讨其对应措施。

【关键词】英语口语 酒店服务 跨文化

酒店服务是旅游服务中极其重要的服务，优秀的酒店服务人员能让旅客在一天奔波的旅程过后享受到宾至如归的服务。酒店研究开发具有民族特色的住宿环境，同时需要接待来自各国的旅游者，应该尊重客人的宗教信仰、文化传统、风俗习惯。世界各国之间的文化差异，导致游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，因此决定了酒店服务工作的跨文化性。

一、杭州市酒店跨文化接待服务现状及存在的问题

随着我国对外旅游业的快速发展，一批批外国人踏进了这块展露生机、拥有悠久历史、充满神奇的东方大地。据统计，2009年我国接待入境外国人为2193.75万人次，占累计入境旅游总人数的17.35%；到2020年，中国将成为世界第一旅游目的地。而杭州市尤其是一个旅游资源丰富的地方。如杭州西湖十景，旖旎风光神秀，素有“人间天堂”的美誉；其自然资源、人文资源和社会资源，对外国旅客很有吸引力。但由于文化差异，杭州酒店在跨文化接待服务方面存在诸多问题。

（一）语言语用原则的问题

1.不同的语言习惯

在问候语、称呼和赞扬、敬辞、谦辞和禁忌语等方面，汉英两种语言都显示出不同的文化背景。由于英语与汉语的巨大差异，对于语言障碍必须有充分的认识，才能予以克服。这个道理似乎是再明显不过，但实际上许多酒店服务人员对此没有正确认识，总以为按照中文惯用的方法把语言翻译出去就完成任务了，如一间接待美国国务院领导人的酒店曾弄出笑话。一位酒店服务人员竟把“美国国务院”（U.S.State Department）错说成“U.S.State Council”。这是因为中华人民共和国的国务院是译作State Council的，这位服务员大概就照搬上去了，殊不知美国的国务院相当于外交部，与中国的国务院完全是两回事。

2.字面意义的差异

由于没有认识到汉英两种文化的差异，而错误地用自己的文化观去理解别人，将字面意义和文化合义随意对等，然而很多词义表面相似而实质不同，这些啼笑皆非的例子常出现在酒店服务中。如现代汉语中的“爱人”在中国大陆是指丈夫或妻子，如果酒店服务员按照字面把客人的妻子或者丈夫称作lover，那对方听了觉得惊奇或好笑，甚至会觉得不尊重，因为lover在英美社会是指恋人或情人。

（二）非言语行为方面的问题

非言语行为包括说话时的语调、语气、身体语言和价值取向等具有鲜明文化特征的行为。不同国家和民族会产生不同的文化特征，它对酒店服务的模式和行为具有重要的影响。如英国的客人忌讳用大象和山羊做商品装潢图案。酒店服务员要根据来自不同国家地区的客源，运用不同的接待语言，并对宾客的风俗习惯和生活禁忌有所了解，从多方面满足其需求。又如英美的老年人，忌讳别人搀扶他们，觉得这是不体面的行为，因此在服务中看见外国老年人，不能如同对待中国老人那般进行搀扶；而在交谈中英美人士倾向面对面交谈，且不断地进行目光交流，如果服务员低着头回答问题，则会被认为是没礼貌、不尊重的行为。

二、如何建立英语口语培训体系

针对目前杭州市酒店从业人员外语口语能力存在的问题，我们应采取相应措施。

1.培养头脑风暴思维，进行创新教学——提高学习的有效性

Brainstorming目的在于集思广益，在一定时间内采用积极联想的方法。在教学中，培训师可先提出问题，鼓励学员寻找尽可能多的答案，不必考虑该答案的正确性，培训师也无须作评论，直到所有可能想到的答案都提出来，再针对这些想法进行评价以及批判。如作业可有这样的命题：面对醉酒的外国客人，从who，when，where，what，how，why等关键点设计案例，并列出系列相应措施。这是针对学员酒店服务应急能力以及英语运用能力的综合训练，从创新性教学提高学习的有效性。

2.开设模拟培训课，采取奖励措施——将英语培训与激励机制相结合

在平时的训练中也可结合激励机制进行小组竞赛，如培训项目实施过程中，进行阶段考核，对表现优异者给予奖励。对于阶段考核不合格者立即退回原部门，并要求小组成员设法帮助其限期赶上，可减轻员工学习不认真造成的培训效益回报风险。

随着旅游业的发展，酒店需要接待来自各国的旅游者，应该尊重客人的宗教信仰、文化传统、风俗习惯。文化交流的畅通能让外国游客更好地感受到中国作为东道主的热情，也能使客人进入宾馆酒店后能明显感受到灿烂的东方文明，使酒店不但能让客人休息好，而且酒店业本身也能成为客人欣赏的对象。

【参考文献】

[1]胡文仲. 跨文化交际学概论[M].北京：外语教学与研究出版社，1999.

[2]黄娴. 度中国旅游业分析报告，2009.