自媒体语境下政府对突发性公共事件的公信力建设

雷凤伟

【摘要】伴随Web2.0系统的日益成熟，互联网技术和移动通信技术的相互借力，以BBS、博客、空间、论坛、电子杂志、博客等为代表的自媒体，在传统媒体不可一世的主流地位中呼啸而来，并以迅雷之势在中国正发生着核裂变式的爆炸式增长。自媒体几乎彻底改变了信息的流动方式，它在深刻改变着人们日常生活的同时，也给传统媒体带来了巨大挑战，它引领了时代的潮流，改变着社交生态和文化传播方式，影响着媒介记忆和重构，丰富着社会符号学的内容。它孕育在科技的土壤里，在看不到的边界上一路飞奔，作为主体的人类永远无法掌握它的最新动向，只能一边积极的改变自己去适应，一边解决着相互矛盾的地方，才不至于被这个时代甩到很远。而由此新环境下产生的一系列问题更值得人们关注。

【关键词】自媒体；传统媒体；政府公信力；突发性事件；议程设置；把关人

自媒体以新生媒体的姿态纵横驰骋在全媒介的领域上，它一路高歌猛进，自顾自暇地生长，却没有顾及到它的到来，为已形成定势的传统媒体的传播模式、传播特性、媒介生态等带来的颠覆性影响。在自媒体时代，草根与精英的边界越来越模糊；话语权越来越平民化；网络语言越来越生动有趣；突发事件越来越及时的曝光等等，这些暴风骤雨般的改变波及到了社会的各个阶层，对政府的影响也未能幸免。面对越来越多及时曝光的突发性事件，受众参与的愈加广泛，政府的公信力建设收到了前所未有的冲击和挑战。

一、自媒体时代

（一）自媒体概况

早在2003年1月丹·吉尔默在《哥伦比亚新闻评论》上就发表了一篇题为“News for the next Generation：Here comes we media”的文章，其中写道：“当今年轻读者在获取信息方式上的多样性，正是新型报道方式的催化剂。他们能够熟练运用互联网的搜索引擎，从各个角度不用深度了解他们想知道的问题，他们也可以通过互联网的论坛，就某些问题和别人进行交流。我们的读者已经不必等着报纸和杂志为他们做好的半生不熟的新闻产品，他们完全可以自己下厨房了。”[1]

随后吉尔默在2004年出版的《我们即媒体：民治民享的草根新闻》一书中提出了所谓的“自媒体”（we Media）的概念，“其实他的意思是，原本由媒体组织掌握的大众媒体已经逐渐蜕变为人人都有机会参与的公众媒体（public media），或者说形成了人民当家做主的共和媒体（republic media）”。[2]以吉尔默的看法，新闻业再也不是专业媒体公司和职业记者自上而下的广播过程，而是受众、编辑、记者等互动的自下而上的网博过程。“We Media”是普通大众经由数字科技强化，与全球知识体系相连以后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。”[3]如博客、论坛、BBS、网络社区、微博等。

（二）自媒体的公共事件反应机制：“秒速度”与“鱼龙混杂”

由于“广泛性、个性化、交互性、及时性、传播迅速”[4]等特点，自媒体时代人人都成为了记者。准入门槛低、操作简单、免费发布以及无地域、学历、身份的限制，自媒体成为沉默了几个世纪的草根群众们争取话语权的公共平台。在此平台上，加上匿名性为网民们带来的自由，公众可以畅所欲言，无需排版、印刷，人人皆可成为信息的发布者，它一改传统媒体自上而下的直线式信息流通特点，公众通过回帖、转载、评论和链接等方式互动，形成了广泛性和多元化的传播结构。再加上传播讯息的及时性和受众的全民参与，使得传播者与受传者的界限日益模糊，自媒体在突发性事件报道中的角色既是报道者，又是舆情的推动者和监督者，集多重身份于一身。如在2008年汶川大地震的第一条求助信息是通过自媒体发出的；“7·23”动车追尾事件，是在事故发生10分钟后微博上出现的第一条求助信息，并在短时间内受到迅速关注；山西疫苗事件；富士康跳楼事件；上海火灾事件等等，皆是由网友简短的文字加上现场图片发布的，受众即时了解事件始终的同时，又积极参与讨论，即掌握了话语权又在反馈的过程中监督了舆论。

在突发性公共事件中，自媒体凭借自身的优势可以审视到事件的发生始末，打破了传统媒体同质化的僵局，摒弃了固定化的新闻报道格局，通过评论等方式彰显了草根大众的力量，但正因为存在大量匿名的、无专业素养、社会道德低下的用户存在，他们为了积累关注度或者想一夜成名，不惜捏造虚假信息或者进行恶意评价，导致自媒体内虚假信息不断，可信度低下，“鱼龙混杂，泥沙俱下”的现象加剧，例如金庸去世事件、华南虎事件等，公众不得不在信息的洪流里擦亮眼睛，增强明辨是非的能力。

二、政府公信力健设：应对突发性公共事件势在必行

（一）政府公信力概况

政府公信力是指“政府依赖于社会成员对普通性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序”。[5]它是政府影响力与号召力的体现，反应政府工作的权威性、服务程度、民主程度和法制建设程度等，包括公众和政府两个主体。其中政府信用是政府公信力的核心内容，它是社会组织和民众对政府信誉的一种主观评价或价值判断，是现代民主和法制条件下的责任政府的重要标识。在2007年温家宝总理在政府工作报告中第二次提及“提高政府执行力和公信力”。[6]2011年在十二五规划纲要中提出：“健全责任追究制度和纠错改正机制，提高政府执行力和公信力。”[7]对政府公信力建设提出了高度重视。然而在互联网技术日益成熟、网络信息日益泛滥。公共事件频发的当下，政府公信力面临着严峻的考验。“一是政府职能转变滞后；二是政府政策缺乏科学化、民主化和透明度；三是政府行为缺乏法制约束，缺乏权威性。”[8]这是如今政府公信力一直下滑的症结所在，加快政府行政文化的现代化专型，转变执政理念等措施的实施仍需要很长的路要走。

（二）政府公信力短板——自媒体时代的突发性事件

2011年3月，由于日本政府在大地震之后没有及时明确的向公众公布地震的伤亡人数，同时隐瞒福岛核泄漏的真实状况，公众对政府在处理灾情的行为表示非常失望，并对当时执政的菅直人政府丧失信心，进而爆发约300人的游行示威活动，并要求菅直人政府下台。[9]这场足够影响政坛整动的活动，恰是源于政府处理突发性事件不当而引发的，对政府公信力造成了严重的损害。同样在我国，应对突发性公共事件也是政府公信力健设的短板。

首先，政府有关部门信息发布迟缓，甚至消极应对，掩盖实情。近年来，我国突发性公共事件频发，影响面越来越大。但有些政府部门不关心网络舆情或轻视网络民意，对网络上的信息并不感冒，“冷眼旁观”事态发展，尤其是基层政府组织，官本位思想浓厚，没能了解到互联网时代舆论的重要性，一心只做“剩闲官”。“网络环境打破了事件主体在信息传播过程中的垄断性，有意的遮蔽不仅不能有效地遏制危机的发酵，反而会造成网民信息的饥渴而引发更为严重的危机。”[10]众所周知的“故宫门”事件是由单一的文物盗窃案引发的一系列公共事件，作为主体的故宫博物院管理方正是由于危机事件处理不当，导致由“失窃门”向“会所门”“会所门”“解雇门”四重门的演进，严重影响了其公信力。作为政府在此类突发性事件发生之后，应立即在网页上说明事件的真实的过程，并表明立场和态度，有管理失误或不当之处，应主动承认错误并请求公众谅解，而不是一味的推诿责任和避重就轻。信息的主动开放就避免了被撕裂的痛苦，与公众一起解决问题，群策群力而非成为众矢之的。

其次，政府依托传统媒体发力不够，有时不能正确的引导舆论导向。突发性事件之所以会引起轩然大波，是因为往往会涉及到社会最敏感的且着力点薄弱的领域，短时间内容易成为社会关注的焦点。这时如果政府引导不当就会煽起公众质疑，引起“网络舆情的叠加效应”。[11]如2011年吵得沸沸扬扬的“7·23”动车事件，起初是一条求救微博的发出，并在传统媒体的报道和自媒体的广泛关注之下，“生命”和“救人”成为了街头巷尾谈论的主题，至此舆论导向还一直倾向于人文关怀。但随着事件的冷却，人们仿佛清醒了过来，继而关注点转移到了对铁道部的不满和质疑，对事故发生的原因、遇难家属的赔偿金、救援过程等问题上在自媒体上展开了激烈的讨论。尽管主流媒体极力澄清事实，但最终还没能敌得过网络上蔓延的谣言，严重阻碍了危机的处理进程。

最后，政府官员的自身建设问题。由政府部门自身引起的社会焦点屡见不鲜，如层出不穷的城管打人事件，从2010年郑州城管掌掴76岁老菜农，到夏俊峰事件；如各地拆迁遗留的钉子户问题；如“我爸是李刚”事件；如“表哥”杨达才事件；如经常头版头条的官员“艳照门”事件；如“你是准备替政府说话还是替老百姓说话”事件等等无不触动了社会最敏感的区域。官员腐败、官本位思想根深蒂固，网络回应机制不健全，导致政府在面对突发性事件时显得力不从心。

三、政府公信力建设要“见招拆招”

第一，政府应借助于传统媒体发力，发挥其强大的“议程设置”功能，充当好突发性事件的预警者、引导者，同时应用新媒体发声，做好舆论导向。较之自媒体应用的大众化、草根化，传统媒体则更专业化、精英化，传统媒体以其专业的素质涵养、宏观的视野、独到精辟的见解以及权威性的社会地位，在报道新闻事件中更能说服公众，导向正确的舆论。同时政府部门应大力普及自媒体技术，应用其特点适当适时发声，在公共事件中有所作为，如开通地方政府微博就是很好的例子。

第二，做好信息“把关人”角色。自媒体环境中，用户既是信息发出者又是接受者，信息的“把关人”角色如同虚设，用户个人的片面性，加上没有信息发布的规范和标准，在信息洪流里势必会存在虚假信息，加以几何速度的传播方式，就会引起错误的舆论导向。这时就需要政府做好信息的把关人，把谣言及时的扼杀在摇篮里，不给其提供滋生的机会。同时也要通过互动的方式发表意见，发挥政府意见领袖的作用。如国内的微博运营商都设置了严格的机器审核和人工审核程序。[12]

第三，是世界各国政府都面对的一个共同话题，即官员的自身建设。这里不仅是指要清正廉洁建设，更是执法能力的提高、官本位思想的剔除、自媒体技术的熟练应用、宏观的掌控能力和对网络环境的清晰认识，最重要的是要坚持“全心全意为人民服务”的宗旨和科学的执政理念，努力提高政府的公信力。

【参考文献】

[1]Gillmor，Dan.“Here Comes We Media”[J].Columbia Journalism Review，Jan—Feb，2003（06）：20.

[2]胡泳.众声喧哗[M].桂林：广西师范大学出版社，2008（09）：19.

[3]周丹.调查性报告：纸媒在新媒介环境中的起航之帆[DB/OL].人民网：http//media.people.com.cn/GB/192301/192373/192374/18233728.html.

[4]吴亚楠.传统媒体与自媒体的博弈研究——以突发性公共事件报道为例[D].黑龙江大学，2012.

[5]http：//baike.baidu.com/linkurl=D6fAwlG6qq5cQwn6GzeCwBcJSYQ34B4v23XwOx4

wJWLsKYTQIf_tFf2UJ7lniPEYoCHUjnpgzkGKRK2fkUy6eq.

[6][9]王文峰.互联网时代政府公信力研究[D].郑州大学，2012.

[7]新华社.中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要[J].新华社，2011—3—17.

[8]吴晓峰.近年来政府公信力研究综述[J].中国行政管理，2008（08）.

[10][11]王君玲.“自媒体”环境下公共危机事件的应对——以“故宫门”事件为例[J].新闻记者，2011（09）.

[12]吉卫华，杜丽婷.从微博看自媒体时代信息把关的变化[J].东南传播，2010（12）.