当前环境下信息服务的特点及服务趋势探析

詹刘寒

摘 要：信息时代的到来使人们的信息需求发生深刻的变化。简要分析当前环境下信息服务所呈现出的特点，并探讨信息服务的发展趋势。

关键词：信息服务 服务特点 服务趋势

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）007-072-02

1 引言

信息服务就是用各种各样的方式向用户提供所需信息的一种活动，它通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。随着社会信息产业的迅猛发展以及计算机技术、网络技术的广泛应用，用户对信息的需求提出了更高的要求，当前环境下的信息服务较之以前也发生了巨大变化。

传统的信息服务主要是利用图书馆、档案馆、情报所等实体信息馆藏机构的文献，对其进行加工处理，向用户提供文献借阅、信息咨询、定题检索等服务。随着科学技术的发展和互联网的普及，人类逐渐迈入信息时代，人们借助于新的技术和设备，使信息服务业有了新的变化，从而带来了全新的内容和服务方式，信息服务业面临着更大的机遇和挑战。

2 当前环境下信息服务的特点

2.1 服务范围社会化

传统信息服务的对象通常是信息服务机构所在地区的用户，由于受到空间和时间的限制，其服务对象相对比较封闭，难以满足用户越来越多的需求和越来越高的要求。在新时期，信息服务业已经从封闭的环境中走了出来，面向社会，面向大众，以寻求更好的发展机遇。主要表现在：计算机网络的普及为信息资源的共建共享提供了便利，各个地区的、不同的信息服务机构之间的联系变得更加频繁和紧密，其服务对象和范围也打破了地域的限制而呈现出扩展趋势。

2.2 服务内容多样化和精品化

现代信息技术的应用，使信息服务由以往单一的文献情报服务发展为多样化的馆藏文献服务以及网络资源服务，数字化、网络化的资源因其独特的优势逐渐成为信息服务的主要资源。除了帮助用户获得所需信息，还可借助丰富的资源和先进的检索技术，给用户提供检索、咨询等服务，指导并帮助用户建立自己的信息资源库。信息服务的精品化则源于海量的、不断增加的网络信息资源。在当前信息爆炸的背景下，信息提供者更加注重向用户提供浓度更高的信息，可以节省用户的时间和精力。

2.3 服务质量优质化

随着信息资源的快速增长和信息冗余的不断加大，用户对信息服务的质量提出了更高的要求，高品质的服务不仅体现在所提供信息的又快又好，也体现在服务人员专业化的职业素养之中。高品质的信息在保证信息资源丰富齐全的前提下，还要能及时捕捉到最新的信息，使用户能快速获得信息资源中最精华的内容。而优质的服务必须建立在服务人员专业化的职业技能中，服务人员不仅要具有图书情报方面的知识，还要掌握计算机、数据库、信息检索等一系列的技能，真诚、负责地做好本职工作。

2.4 服务手段现代化

传统的信息咨询、文献检索等服务主要是面对面的、人工的操作，服务范围相对狭小，服务效率较为低下。当今社会，以网络为中心的计算机技术、网络技术、通讯技术、信息技术以及多媒体技术在信息服务业得到广泛应用，使服务的手段从传统走向现代。主要表现就是信息资源网络化，各种信息服务机构互相联网，加强彼此间的交流，把信息资源由独占变为共享，再加上先进的信息检索技术，信息服务的现代化体现得淋漓尽致，给用户的使用带来了极大的便利。

2.5 服务过程科学化

当今时代通常要求信息服务工作者在工作中担当知识提供者、知识指导者和知识创建者的角色，能够利用其广博的学识、创新的精神以及科学严谨的态度进行信息资源的搜集、组织和整理，其中必然要付出必要的体力和脑力劳动。因此，信息服务实质上是一种创造性的科学劳动过程，服务过程中将抽象的信息、知识转化为具体的物质形态提供给用户，整个过程充分体现了科学化的特征。

3 信息服务发展趋势

知识经济时代计算机技术、网络技术、数据库技术等科学技术的快速发展给信息服务业带来了新的发展机遇，同时也使信息服务面临着更加严峻的挑战。各个信息服务部门必须冲破时间和空间的限制，从封闭独立走向开放和协作，信息服务行业必将迎来一个美好的未来。根据当前环境下信息服务所表现出的特点以及用户需求的不断变化，信息服务将呈现出以下几个趋势：

3.1 信息服务的个性化

随着网络技术的不断进步和互联网的广泛普及，信息资源的数量急速增加，信息冗余现象也随之不断加剧，人们对于信息的需求不断发生着变化，对信息服务的要求越来越高。由于用户的文化水平、职业素养、生活习惯等的不同，用户对信息的需求表现出了较大的差异性。为适应用户多样化的需求，必须为不同的用户提供不同的服务策略和服务内容，为用户构建一个符合其个性需求的服务系统。个性化服务需建立在以人为本的基础上，以用户为中心，为用户创建个性化的环境，提供独特的信息资源以及有针对性的服务。个性化信息服务应包括以下几种基本模式：

（1）个性化信息定制。根据用户特定的信息需求提供有针对性的信息定制服务。它要求以用户为中心，采取主动推送信息的策略，并由用户自主选择服务内容和服务风格。一方面，用户可从现有的信息服务类型中选择最适合自己的服务系统；另一方面，系统也应能根据用户的信息服务记录推测出用户的需求，为其推荐合适的推送方式。

（2）信息互动服务。在用户和信息服务机构之间建立一个双向交流和沟通的平台，让用户和信息服务人员形成紧密的联系，不断调整信息服务的内容和形式。用户由被动接受信息到主动提供信息，服务人员根据用户的反馈，及时适当地调整服务策略，帮助用户解决不断出现的现实问题。

（3）用户自助服务。用户成为信息服务中的主要因素，服务系统为用户提供必要的资源库、模板以及各种软件，用户按照自己的需要进行设置，提高用户的参与度，增强用户的主动性。信息服务人员并不直接参与信息搜集、整理等工作，而作为向导帮助用户解决各种问题。

3.2 信息服务的集成化

在崭新的网络信息时代，面对用户复杂多变的需求，信息服务机构要正确定位，积极寻求最适合的服务方式来满足用户。在这样的环境下，信息服务集成化必将成为一个新的发展趋势。（1）用户的信息需求需要集成化的服务，随着信息资源的网络化，用户往往要求在数量众多的资源中找出自己所关心的一系列信息，而集成化的方式就可以帮助用户获得所需的全方位的信息；（2）信息资源的多样性需要集成化的服务，网络技术的发展增加了信息资源的载体种类，除了纸质文献，还增加了电子文献、网络数据库等，同时，用户获取信息的来源也有了多种途径，所以，需要服务机构将多种来源的信息资源集成之后提供给用户；（3）信息技术的发展决定了信息服务的集成化，信息指引库技术、信息转播技术、信息推送技术、并行搜索技术等智能化的、具有集成性质的技术的出现和发展，使得信息服务不可避免地趋向集成化的方式，尤其是网络技术的推广和应用，使得信息交流和获取打破了传统模式的限制，单一、封闭的服务方式必将被集成的服务方式所取代。

3.3 信息服务的知识化

知识的创新使人类社会正在进入一个智力资源的占有、配置和知识的生产、分配为主体的知识经济时代，知识服务的发展逐步成为社会进步的必然因素：（1）社会需求的增加促进知识服务的发展，随着市场经济一体化的发展，人们对计算机软件、通讯服务、数据库等服务提出了更高的需求，人们对知识性生活消费的需求也不断增多，知识服务的发展成为满足用户需求的动力；（2）科学技术的发展促进知识服务的进步，现代信息技术的发展和网络技术的进步，拓展了信息服务的领域，信息资源的网络化和数字化，缩短了时空距离，有利于向人们提供知识密集型的技术和资源，在一定程度上促进信息服务向知识化的方向发展；（3）知识服务业的发展能为社会带来更多的价值，知识经济的快速发展能为社会创造出更多新的就业机会，为了改善劳动状况，增加社会福利，知识型的信息服务必将成为一个热门话题。

3.4 信息服务的合作和共享化

传统的信息服务体系中，各信息服务机构之间都有着较为严格的职责分工，彼此之间交流较少。然而，随着计算机技术和网络技术的大力发展，各个信息服务部门之间逐渐开始冲破隔阂，其职能间的界限也呈现逐渐淡化的趋势，开始走向联合和协作。信息服务部门之间的合作，有利于优势互补，为信息资源共享带来了极大的便利。信息资源的共享化使得信息资源跨越时间和空间的限制，使用户足不出户即可享受到便利的信息服务。同时，信息资源共享也极大地降低了信息的冗余度，方便用户获取最真实、最精华的信息内容。信息服务部门合作、信息资源共享的结果，能满足用户对信息越来越多的需求，因此，信息服务的合作和共享化必然是社会发展的一个趋势。

3.5 信息服务的国际化

网络的推广和普及使信息的复制和传递变得更加容易，信息可以轻松地跨越地域的障碍，使得每个国家的用户都能够获得全球丰富的信息资源，地球变得“越来越小”，整个世界逐渐成为一个“地球村”。可见，信息服务的全球化不仅是信息资源的全球化，也是服务对象的全球化，通过网络，用户可以获取其他国家和地区的信息资源，而服务机构也可以跨越国界，为国外的用户提供全方位的服务。信息服务的全球化趋势，是和经济全球化相呼应的，是世界各国的信息服务业对来源更加广泛的信息资源的依赖增强的产物，也可以说是经济全球化在信息服务领域的反映，是信息资源超越空间限制自由流动的必然。

3.6 信息服务的移动化

移动网络的出现，正逐步改变着人们的生活方式。移动网络较之传统网络有着无法比拟的优势，比如手机、平板电脑等各种移动终端，轻巧便利，便于携带，因而用户能在短时间内获取有用信息，并能随时进行交流互动，具有较强的时效性和互动性；手机正成为人们日常生活中不可或缺的信息交流工具，有着数量庞大的用户群体，手机等移动设备正将人们的生活引领到更加自由与开放的信息社会中去。利用无线移动网络，人们的需求可以再也不受时间和空间的限制，可以随时随地提出最新的需求，快速获得最便捷的服务。移动信息服务方式是在新的网络环境下的创新与革命，这种新的服务模式能让用户真切地感受到信息服务的高效快捷，整个社会的信息交流将变得更加频繁与开放，为信息服务的发展指明了一个新的方向。

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