旅游网络信息生态系统中的协同信息服务

谢键　何绍华

〔摘要〕网络信息生态系统具有由信息人、信息人种群、信息群落、信息生态系统所构成的层次型结构，这样的结构在各个行业都是普遍存在的。了解行业结构，采取协同信息服务，有助于在行业内实现服务质量的提升。首先要清晰地界定信息群落，其次要分清信息人种群，然后寻找到为信息人服务的最佳方式。以旅游行业为例，因为旅游的六大要素涵盖了“吃、住、行、游、购、娱”几个环节，所以各个环节需要紧密协作。旅游业的各类主体进行合作，采取现代化的协同信息服务，将会促进行业整体服务水平的提高。

〔关键词〕信息生态；协同服务；信息服务；旅游网络

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.013

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）11-0071-05

〔Abstract〕The network information ecosystem has a layered structure which is composed of the information person，the information population，the information community and the information ecosystem.Such a structure is common in every industry.To understand the industry structure and take a collaborative information service，can help to improve the quality of service in the industry.To enhance the quality of service in these industries，the paper must first clearly defined the information community，then distinguished the information race group，and then found the best way to supply the information service.For example，in the tourism industry，there are six elements：catering，accommodation，traffic，travel，shopping，and entertainment.In every aspect of the six elements，close collaboration is needed.Various roles in the tourism industry cooperate with each other，to take a modern collaborative information service，will promote the level of the whole industry.

〔Key words〕information ecology；collaborative service；information service；tourism industrys network

网络信息生态系统，是指为达到互联网信息的产生、交流、利用等目的，由网络信息人、网络信息资源、网络信息环境与信息技术等具有复杂联系的各要素组成的相互关系的总和[1]。截至到2016年7月13日，在中国知网以“网络信息生态”为篇名进行搜索，查到期刊论文155篇，硕博士论文16篇。但在这些搜索结果中，以“协同服务”为题，搜索结果为0，说明还缺乏相关的研究内容。

结合具体行业，加强“网络信息生态系统”中的“协同信息服务”的研究，具有重要意义。随着互联网的出现，推动了许多行业的进步，各个行业的网络信息生态系统也随之形成。一些比较著名的行业网站涌现出来，聚集了数量众多的厂商与客户，电子商务也已成为重要的经济形态。由于各行业的网络信息生态系统中主体众多，主体之间通过网络协同信息服务，能够以线上网络协同带动线下实体协同，从而提高行业服务质量，促进行业的发展。

以旅游行业为例，其行业发展与互联网关系密切。通过对网络环境中旅游行业协同信息服务模式的探讨，对其他行业的协同信息服务模式也能起到一定借鉴作用。

1自然生态系统与旅游信息生态系统的分层结构

自然生态系统由有机生物和无机环境一起组成。在自然生态系统的层次结构中，从低到高依次为：生物个体、生物种群、生物群落。单个的生物被称为“个体”。生活在同一地点的同种生物构成的群体叫做“种群”。在一定的自然区域内，相互之间具有直接或间接关系的各种生物的总和，叫做“群落”。

种群具有集群效应、领域性、社会等级、通讯等特点。同一种生物在一起生活所产生的有利作用叫做集群效应。占有某个领域不允许其他竞争者进入的行为叫做领域性。社会等级是指动物种群中各个动物的地位具有一定等级顺序的现象。通讯是指一个体发送信号给另一个体，并对其引起反应的过程。

群落中的不同种群之间，存在着“生态位”的现象。生物系统能够竞争协调发展的原因，是由于不同的生物种群、生物个体在环境中处于不同位置，存在着生态位的差异。由于生态位的作用，那些食物种类比较接近的生物通常不会非常紧密地生活在一起。即使它们处于同一地区，也可能采用其他一些差异化的生活方式以避免竞争，如早晚活动时间上的差别、个别食物品种的区别等，由此减少了竞争性对抗，达到不同种群的有序平衡。

旅游信息生态系统本质上是一个与自然生态系统结构相似的社会生态系统，也包含“个体”、“种群”、“群落”几个层次。由于信息生态系统中的人更多体现的是“信息人”的社会属性而非生物属性，所以可以看作“信息人个体”、“信息人种群”、“信息群落”。

在旅游行业中，同类服务商团体或消费者团体，可视为同一类种群，所以具备集群效应、领域性、社会等级、通讯等特点。例如，政府的旅游管理部门按行政区域划分其管辖领域，有时候会出台优惠政策支持和保护本土旅游企业的发展，这体现的是领域性。旅游行业的诸多服务商可以成立行业协会，增强对外的议价谈判能力，形成集群效应。大型旅游企业的话语权与小企业不可同日而语，呈现的是社会等级的差异。业内的信息传递，则体现出通讯的特点。行业内不同的种群之间，也存在“生态位”现象。例如高端餐厅和普通餐厅策略差异性明显，在不同的细分市场寻求自己的一席之地。

2旅游信息生态系统的基本特征

旅游信息生态系统的基本特征主要是“多样性、地域性、协同演化性”，各个信息主体随着信息环境的变化不断协同演化，创造出更加丰富的信息内容。

21多样性

旅游信息生态系统的多样性主要体现为信息需求的多样性和信息主体的多样性。

信息需求的多样性体现在六大方面。“吃住行游购娱”常常被旅游界称为“旅游六要素”，代表了餐饮、酒店、交通、游览、购物、娱乐等比较典型的旅游形式。在游客当前的旅游实践中，这看似独立的六要素越来越紧密地联系在一起。例如，有住宿需求的游客，同时也会考虑住处是否交通方便；有游览需求的游客，常希望购买一些当地特色的产品回去。所以，游客的信息需求是多样性的，涵盖了旅游过程的六大方面，如图2所示。

信息主体的多样性是指旅游信息生态系统中，包含着行政主体、市场主体等多种信息主体。例如，国家旅游局、各地方旅游局及旅游发展委员会等管理机构构成行政主体，旅行社、旅游景区、酒店、餐厅、旅游商品店等服务商及导游、导购、客服、销售等服务人员与消费者一起构成市场主体，此外，还存在旅游行业协会、旅游院校等组织者、研究者角色，体现出主体的多样性。

22地域性

旅游行业具有鲜明的地域性，这也是旅游信息生态系统的重要特点。在旅游信息生态系统中，相同地域的信息主体往往具有更广泛的信息沟通并展开信息协同服务。

从当前的现状来看，游客进行旅游线路选择时，“点、线、面”是常见的几种方式。按“点”旅游是指在某个单独的景点进行旅游，按“线”旅游是指沿着某条特定的旅游线路进行旅游，按“面”旅游是指在一个较广的区域内沿多条线路在整片区域内进行旅游，眼下旅游行业大力提倡的“全域旅游”就是这种方式。无论游客以哪种线路方式展开旅游，首先需要的是有对应的旅游地图提供信息服务。单独的景点有该景点的景区地图，几个景点构成的旅游线路则有包含这几个景点的地图，整片区域则有该区域的详细地图。而且这些地图上，往往会标注交通、食宿等综合信息，使得同一个地区提供不同服务的主体在地图上以一种整体面貌呈现在游客眼前。

23协同演化性

与其他生态系统一样，旅游信息生态系统达到平衡状态后，不会绝对静止，而是不断处于动态变化中。系统中的各类信息主体，一边主动适应着信息环境的要求，一边借助新的技术手段改变着信息环境，并创造出各种新的信息内容，从而促使整个信息生态系统发生着协同演化。例如，原来旅游行业的行政主体更多是通过召开会议、发布纸质文件等方式进行管理与协同，市场主体更多是靠熟人介绍、实地交流等方式展开合作。而今天的旅游行业，随着信息化水平的提高，各种主体之间的交流与协作，都大大增强了。旅游信息生态系统也一直处于这种协同演化的过程中。

3旅游行业的协同信息服务方式和方法

31旅游行业的协同信息服务方式

旅游行业的协同信息服务方式，主要分为集中式与分布式。

集中式，是指局部的信息集中到单一的信息主体进行处理，然后集中传播给信息需求者，进行服务。这样的信息主体大多是行政主体。例如，导游的资格考试，就是由当地旅游管理部门对考试过程进行组织和管理，并负责信息的统一发布，为广大考生提供信息服务。而其他一些权威的管理信息，也会交由旅游管理部门的官方网站进行集中发布。

分布式，是指信息的发布与传播分散到多个信息主体进行处理，然后分散传播给信息需求者，进行信息服务。这样的信息主体大多是非行政主体。例如，许多游客会在一些人气较高的旅游论坛上发布某地的旅游攻略，然后会有其他一些人跟帖进行补充完善，并不存在惟一权威的信息主体，而是分布在各地的信息主体进行协同信息服务。

32旅游行业的协同信息服务方法

旅游行业的协同信息服务方法，最重要的是借助现代网络通信技术，通过旅游网站的在线客服服务、信息查询服务、通讯公司的短信服务等方法，有效提高信息传播的效率。

信息传播过程可以描述为：信源→信道→信宿。其中，“信源”是信息的发布者，“信宿”是信息的接收者，“信道”则是信息传播的渠道。随着互联网的普及，旅游信息生态系统的“信道”已经发生了明显变化。游客与旅游管理部门、旅游企业等信息主体获取和发布信息的渠道被大大拓宽了。同时，游客通过互联网对旅游服务质量进行点评变得非常普遍，旅游管理部门、旅游企业、旅游院校等对游客需求也越来越重视。这就让旅游信息生态系统中的诸多主体同时担当起“信源”与“信宿”的角色，信息传播过程发生了很大变化。

在旅游行业还未与互联网充分融合的时候，旅游信息的传播渠道与传播速度都比较有限。网络通信技术的引进，让旅游行业出现了旅游管理部门的官方网站、口碑与质量都较好的市场化的商业网站，还有游客自发组织的QQ交流群、微信群、网上论坛等。这些信息工具，完善了旅游行业的协同信息服务方法，极大地改变了旅游行业的面貌。

4旅游行业的网络协同信息服务模式

游客是旅游行业的需求方，正是他们的需求促成了旅游产品的供给，推动着旅游行业的发展。游客的最终满意度，是由多个旅游要素共同决定的。如果在所有这些环节都能获得良好的服务，游客的旅游体验总体来说也是高质量的。

在旅游行业已经与互联网紧密融合的今天，要想改善游客旅游体验，就必须借助网络加强针对游客的协同信息服务。一方面是加强针对区域协作的协同信息服务；另一方面是加强针对旅游六要素的业务协同信息服务。

区域型协同信息服务是以行政为主导的，通过地方政府推动整片区域的旅游行业各类主体的合作与交流，这样的协同信息服务具有很强的地域性。业务型协同信息服务是以市场为主导的，通过大型综合性旅游服务网站将各类旅游企业集成到统一的平台，加强不同业务之间的协同服务，淡化了行政色彩和地域色彩。

41旅游行业的区域型网络协同信息服务

旅游行业在不同的行政区域形成了不同的地方性群落。在这些群落中，政府、行业协会、高校、企业等各类主体好比不同的种群。与自然界一样，任何一个种群都不是单独存在的，而是与其他种群通过种间关系紧密联系的，也就是存在着紧密的协同关系。

由于政府对旅游行业起着重要的规划、监管、指导作用，而且是旅游行业管理信息的汇聚点，所以政府是区域型协同信息服务中最为关键的种群。如图3所示，北京、天津、河北当地旅游管理部门联合推动的“京津冀旅游协同”便是区域型协同信息服务思路的体现。图3京津冀旅游网络协同信息服务

在北京市旅游发展委员会的官网首页，除了设置“津冀旅游”栏目外，还开通了“承德旅游”栏目，有当地的景点介绍、旅游攻略、最新旅游快讯等内容。天津市旅游局主办的天津旅游资讯网，也开通了“玩转京津冀”栏目，对京郊、秦皇岛、北戴河等旅游信息进行介绍。2015年春节期间，北京、天津、河北的旅游管理部门还为2015年春节共同开通了“京津冀旅游大拜年”网站，对三地的系列春节特色旅游活动进行网络推介，取得了不错的反响。此外，在三地联合推出的《京津冀旅游手绘地图电子版》上，可以很方便地查看京津冀的主要景点位置、简介及相关的交通情况，极大方便了在这个区域进行旅游的游客。为进一步推进三地的旅游信息共享，京津冀的旅游部门还形成了旅游网站联席会和旅游咨询服务合作机制，建立了京津冀的旅游网络平台、电子商务平台、旅游景点属性库、旅游APP软件等。

除了地方政府种群相互之间的协同信息服务，企业、高校、行业协会等信息人种群也与政府种群有着密切合作。

在政府与旅游企业的协同方面，京津冀三地政府已经对京津冀旅游营销联盟中的企业有所扶持，包括帮助旅行社在景区拿到更低价格的门票。在政府与高校的协同方面，国家旅游局推动天津的南开大学、北京的国家信息中心、国家旅游产业科技创新工程中心等联合成立了“现代旅游业发展协同创新中心”。在高校与企业的协同方面，北京联合大学旅游学院与IBM共同创建了“旅游大数据协同创新中心”。此外，京津冀的旅游行业协会，也积极参与到协同信息服务中来，有力推动着京津冀旅游一体化的发展。

总的来说，政府在旅游行业掌握着较多的资源和信息，所以可以通过推动信息共享，促成不同地区的全面合作。若能打造统一的各方协同工作的网络平台，共同创建大数据平台、提供网络协同的政策支持、健全旅游网络协同的监管体系、推出旅游信用信息网上查询服务等，将会使得这几处地区的旅游业更为紧密地联系在一起，为一体化进程提供更坚实的保障。

42旅游行业的业务型网络协同信息服务

从旅游信息生态系统的视角来看，每一个旅游综合服务网站都是一个旅游企业和消费者的“信息群落”。网站上每一类旅游服务的服务商列表，都代表着相应的“信息人种群”。

如图4所示，酒店服务商构成酒店服务信息人种群，餐饮服务商构成餐饮服务信息人种群。还有其他与旅游六要素对应的企业，如景区、交通企业、娱乐企业、商场等，形成自己的种群。而访问网站的消费者，则大多是以“信息人个体”的面貌出现。也有一部分组团购买服务，成为消费者信息人种群。在旅游服务商与游客之间，通过旅游综合服务网站这种旅游网络平台建立起良好的信息交流渠道。由于游客的行程覆盖了多个旅游要素，其需求充满了多样性，因此旅游综合服务网站会尽可能吸引更多的服务商入驻自己的网站，更好地满足游客的个性化需求，以此吸引更多的游客。这可以看成信息群落中的信息人种群类型丰富而且数量较多，吸引到更多的信息人个体来此获取信息。

以旅游行业著名的在线网站携程网、去哪儿网为例，它们可以分别看成两个信息群落，里边各自都有机票、酒店、门票等信息人种群。随着入驻携程网、去哪儿网的商家越来越多，信息人种群的数量也越来越大，其管理也变得更加复杂。在这种情况下，引入“协同”的思想来解决复杂开放的信息服务问题，是实现资源配置优化、创新发展的重要途径。

例如，去哪儿网2015年春季与超过20万家酒店联合，在全国约400座城市展开“全国酒店天天低至五折”的促销活动，在市场上引起强烈反响。酒店企业与去哪儿网的这种协同服务，既为消费者带来了实惠，同时也刺激和提高了酒店入住率。这是典型的网络公司与酒店企业的网络协同信息服务。这样的协同信息服务，降低了酒店资源的闲置率，无疑是有积极意义的。未来是否能通过网络协同，进一步改善酒店服务的质量，也是一个值得期待的目标。

在旅游互联网这个社会生态系统中，和自然生态系统一样，存在着“生态位”的现象，这导致了差异化竞争的局面。长期以来，携程网与去哪儿网在旅游行业的酒店业务便存在着差异化竞争，细分市场有所不同。携程网比较关注高端酒店市场，去哪儿网则专注于中低端市场。而随着旅游市场的快速增长，大打价格战的竞争模式难以保证为广大游客提供优质的服务，“协同”的思想让两家大型旅游网站从竞争转向了合作。

2015年10月，百度公司以股权置换方式，让携程网与去哪儿网这两个旅游信息群落合并在了一起。除了战略层面的协同以外，携程网和去哪儿网在业务层面的协同信息服务也初见端倪。合并后，携程网的中低端酒店业务信息主要由去哪儿网团队负责，而携程网自身则侧重于中高档酒店的信息服务。通过合并，携程网的酒店业务团队与去哪儿网的酒店业务团队实现了客户资源共享，并在各自的细分市场深入拓展，体现出酒店信息人种群的“生态位”差异。在旅游产业上游，携程网利用自身在酒店大数据方面的布局与阿里旅行的未来酒店展开竞争；去哪儿网则借助在机票业务的领先地位进一步强化自身的竞争优势[2]。

5总结

网络信息生态系统的协同信息服务，与系统结构密切相关。对自然生态系统而言，“个体、种群、群落、系统”这4个层次构成了典型的系统分层结构。受到这个系统结构的启发，对以旅游行业为代表的社会生态系统结构进行研究，发现这个系统也存在类似的分层结构。在旅游信息生态系统中，游客、旅游企业、旅游行业协会、政府、高校等种群或个体，通过网络形成各自的群落，相互间存在“生态位”的现象，也通过各种协同关系紧密联系在一起。旅游行业从业务上来说涵盖了“吃、住、行、游、娱、购”等多个环节，所以游客进行旅游活动时的整体感受与这诸多环节密切相关。旅游业的各个服务单位，在准确把握游客需求信息的基础上，由分处不同生态位的主体相互合作，借助网络展开广泛而深入的协同信息服务，将会明显提升旅游业的服务效率，提高游客满意度。

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（本文责任编辑：郭沫含）