突发事件中虚拟社区用户应急信息行为研究

肖花　刘春年　郭韫丽

〔摘要〕文章基于虚拟社区环境，阐述了突发事件下用户应急信息行为表现特征，剖析基于虚拟社区的用户应急信息行为实施的必要性，划分基于虚拟社区的用户应急信息行为构成维度，分析突发事件中虚拟社区用户应急信息行为过程，并提出突发事件下基于虚拟社区的用户应急信息行为的优势所在。

〔关键词〕突发事件；用户；应急信息行为；虚拟社区

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.006

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）11-0032-05

〔Abstract〕Based on the virtual communities environment，this paper elaborated the characteristics of user emergency information behavior，analyzed the necessity of the implementation of user emergency information behavior，and divided the dimensions of user emergency information behavior based on virtual communities.The paper expounded the process of user emergency information behavior in the circumstances of emergent events，and proposed its advantages finally.

〔Key words〕emergent events；user；emergency information behavior；virtual communities

TD Wilson等国外学者在1916年就已经开始研究“信息寻求行为”[1]，1948年英国皇家社会科学情报会议的召开，标志“用户信息行为”研究的开始。而国内较早研究“信息行为”的是胡昌平教授在1988年发表的“关于信息社会学的若干基本问题”中提到的用户信息行为研究的必要性[2]。随着网络通信技术的普及发展，越来越多的学者关注网络用户信息行为研究。国外关于虚拟社区用户信息行为研究始于Rheingold 1993年提出的虚拟社区概念[3]，之后国外学者主要围绕虚拟社区用户信息需求、虚拟社区用户信息行为影响因素、虚拟社区成员划分等这几个方面研究。而国内学者对虚拟社区用户信息行为研究主要集中于虚拟社区理论、理论与具体虚拟社区结合研究，如李志宏等人通过实证研究来说明关系信任、个人的结果预期等对虚拟社区成员的知识共享意愿具有显著的正向影响[4]。由此可知，国内外专家学者虽然对虚拟社区用户信息行为做了大量的相关理论和实践研究，但是缺乏对应急信息行为的针对性研究，也没有结合突发事件管理领域中的应急信息资源开发与利用服务。基于此，本研究基于突发事件的特殊性出发，进行虚拟社区用户应急信息行为的分析。

虚拟社区的存在形式包括了早期的电子公告栏（BBS）、论坛、贴吧等，也包括后期出现的博客、微博、微信和SNS社交网络等。虚拟社区既有社区的特征，也有网络的特征，其用户是依据自身需求进入特定网络虚拟社区，从中获取所需要的信息，对信息进行浏览、查询、读取、分享、评论、利用、新建、发布和交流等活动。突发事件中，虚拟社区用户应急通常会对应急信息进行收集、整理、传递和利用，随时发布动态信息，与其它用户交流互动和分享传播应急信息。根据《青年记者》的网上问卷调查，45%的网友认为政务微信有利于重大、突发事件中的信息沟通，875%的网友愿意关注政务官微中的重大事件信息通报[5]。2016年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）《第37次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2015年12月，我国网民规模达688亿，互联网普及率达到503%，其中手机网民规模为620亿。网民对对虚拟社区的应用集中于即时通信、社交网站、论坛/BBS、在线教育、互联网医疗等，现在网民逐渐习惯于网络医疗、网络约租车等公共服务类。各虚拟社区用户具体数量见表1。从表1可看到，用户互联网使用有较大突破的是即时通信、搜索引擎、网络新闻和社交应用，社交应用借助大数据及移动社交技术，与其他领域融合发展[6]。

在信息社会环境中，以掌控应急信息渠道与挖掘应急信息资源为核心内容的应急信息行为在救灾救援中扮演着至关重要的角色。伴随着网络的发展，虚拟社区的使用与现实社会更加紧密地联系在一起，网络用户的信息行为也必然有社会性。探讨突发事件虚拟社区用户应急信息行为，为政府机构的应急决策提供基础，在一定程度上丰富了突发事件管理的理论体系，同时拓宽了信息管理理论、网络传播理论、社会心理学理论等的应用，也能为政府机构的应急救援体系提供理性建议。

1突发事件中虚拟社区用户应急信息行为表现特征

在突发事件中，虚拟社区用户发现自身信息需求更为强烈，他们要及时获取和发布准确、持续的信息才能消除焦虑与恐惧，进而开展和实施特定的信息行为，以用来应对突发事件中的社会变化。

11应急需求性

突发事件发生时，虚拟社区用户会选择即时通讯、电子公告板、论坛、微博等渠道进行交流来满足其应急信息需求。一般网络社区发布的音频、视频信息较直接、真实、快捷等优势和便利，同时也为虚拟社区用户信息发布、信息交流起到了重要作用。如政务微信及时发出权威消息可以满足用户对应急信息的迫切性需求。以2013年在四川雅安发生70级地震为例，地震发生19分钟后，“微成都”微信服务平台发出震情信息，微信用户第一时间获知了此次地震的相关信息，如地震级别、震源等。在虚拟社区中灾害信息随着用户发布、转载、回贴、传递等行为很快地汇集到了各大网站上，再经过不断修改、整合，与媒体、政府形成互补。网络以其独有的方式让这些灾害信息长时间存留，供用户应急随时需要。

12交互及时性

突发事件发生后，虚拟社区用户应急信息行为其实是一种跨越时空的互动交流，这是由互联网自身的特点决定的。在BBS、微信群聊、微博等公共场域中，用户通过发布灾情信息，反馈救援信息，实现双向交互的灾害信息传递，还可以体现个人用户与媒体、政府之间的互动，有利于相关机构了解用户的心理和环境状况，及时对用户进行心理疏导并制定相关政策决定。以雅安地震为例，地震发生五个多小时后，创立了一个“雅安抗震救灾报道”工作微信群，这个平台可以让记者、指挥部、后方支援部队及相关人员进行信息、意见的快速沟通互动，下达指令、回馈信息、交流资料信息、提供情报等。在这个微信平台上发布的照片和相关信息经过北京电视台官方微信平台编辑发布，第一时间为用户传送了前方动态信息[7]。网络媒体快速的报道，使用户第一时间内实现其查证行为，并可以发布相关信息，同时网络也及时呈现用户的评论和反映。虚拟社区用户应急信息行为也具有较高的及时性。随着突发事件的发展，用户信息需求得到满足后，其应急信息行为也会跟着变化。

13自由公开

用户在虚拟社区进行的应急信息搜索、分析、发布等信息行为都可以采用昵称，隐藏自己真实身份可以保护隐私，减轻参与信息行为的心理负担，自由选择合适的信息，发布传递有价值的信息。2005伦敦交通线遭袭后，一张普通市民用手机拍摄的在漆黑的地道里乘客们蹒跚前进的图片迅速出现在BBC、Face Book等网站上，因为它是来自现场最真实的信息[8]。在论坛、微信群聊、QQ群聊等公共场域中，用户发布与传递的信息不仅能让交流的双方看到，还能被很多的“隐身者”浏览与利用。

2基于虚拟社区的用户应急信息行为实施的环境分析21基于虚拟社区的信息传播效率为用户应急信息行为的及时性提供必要条件根据美国学者德弗勒的媒介依赖理论，媒介信息不及时会增加突发性事件的未知因素和不确定因素，使群众产生恐慌、畏惧甚至其他难以控制的非理性因素[9]。虚拟社区已经被越来越多的用户使用，是因为与传统的信息传播平台相比，虚拟社区环境中信息传播具有很强的双向特征，能及时充分地将灾害信息传递出去，在信息反馈上也非常及时。用户不会受时间、空间和地域的限制进行交流，双方在交流中了解并掌握信息，进而可以采取有效的应对方式，使应急信息的传播更加快捷、有效，使更多的用户采取有效的应急方式。虚拟社区信息的传播方式多样化，不仅有传统的直线形式传播，同时还存在裂变式的传播方式。比如在微信朋友圈上，一个人发布灾害相关信息，假如该信息没有好友回复、分享、转发，那就代表着该条信息没人传播，传播效率为零。但是如果该灾害信息引发他好友回复、分享、转发，成为热点，那么该条信息会以N对1、N对N的形式转播，同时微信中的@功能，能够精确的开展一对一传播，被@对象能够在第一时间收到相关信息，避免了灾害信息传播的流失情况，使得传播效果更加明显。

22基于虚拟社区用户应急信息需求多元化促使了用户应急信息服务的多元化突发事件变化复杂，各阶层用户对应急信息都有迫切需求，在这种应急信息需求主体多元化情况下，传统的信息服务模式已不能满足，只有在信息资源网络化的组织和技术发展中，才能够为各行各业的用户提供内容丰富的信息服务，满足其多元化的需求。信息需求主体的多元化势必导致信息需求的内容也多元化，而对社交网站传播突发信息来讲，存在多元化传播特征，用户正好运用多元化传播符号使得灾害信息达到高度逼真。

随着网络的普及，用户渐渐习惯于在虚拟社区中浏览各类新闻动态，比如刷微信朋友圈、上微博等。灾害发生后，他们希望第一时间知道整个事件的原委，有时候电视广播信息较简单不能满足社区用户应急，然而在虚拟社区，用户“刨根问底”精神甚至可以挖掘出多方面信息，所以虚拟社区中的应急信息可以更加深入、实用。

3突发事件下虚拟社区用户应急信息行为维度构成

虚拟社区用户应急信息需求涉及的信息源和信息内容非常广泛，利用信息的表现形式也不能局限一种，所以用对户应急信息行为的认识不能只停留在信息内容的维度，也应该关注利用信息行为的构成维度，这样便于和相关系统进行交互操作。

依据对用户应急信息行为特征的描述，可以把突发事件下虚拟社区中的用户应急信息行为理解为用户利用网络社区进行的与应急信息资源和应急信息渠道有关的一系列活动行为。Wilson（2000）提出信息行为包括信息查询、利用和交流行为。笔者结合以往对用户应急行为的文献研究，并根据虚拟社区的特征，以信息内容和形式由用户操作以及信息行为与用户相关为基本原则，将基于虚拟社区的用户应急信息行为划分为用户应急信息查询行为、用户应急信息处理行为和用户应急信息利用行为3个维度。

31用户应急信息查询行为

虚拟社区用户应急信息行为与传统环境下的用户应急行为的主要区别在于利用网络社区的信息传播功能和交互方式。用户应急信息查寻行为是指用户查找、采集、寻求应急信息的活动，其取决于个人的信息素养、信息能力以及用户的个性心理特征，也要受用户所处信息环境的影响。在虚拟社区中，用户可以随意浏览、搜索等方式获取自己所需要的信息。突发事件发生后，用户作为事件的直接接触者，既是应急信息的接收方，也是应急信息的发布者，在强烈的应急信息需求驱动下积极参与应急信息传播，通过各种渠道查找、获取相关的应急信息，并根据自身掌握的应急信息对突发事件的发展状态做预测。根据Savolainen的调查知道虚拟社区将查询信息分为实际信息查询与导向性信息查询两种类型[10]，这种查询行为在虚拟社区环境下可用图1表示。

32用户应急信息处理行为

从过程来看，应急信息处理就是以应急信息的存储、比较、选择、加工等活动为特征，形成可供用户利用的应急信息资源。应急信息的存储是指将收集的基础或者关键性信息存储在数据库中，以便应急所需。对突发事件而言，应急信息的比较和选择就是从大量的信息中筛选出真正有用的信息，从技术层面来看，可以利用网页收集、信息挖掘、信息过滤等技术，多种技术综合运用，以便更好的满足应急信息处置需要。应急信息的加工是指将分散、无序的应急信息经过信息组织、信息分析后形成高选择、有针对性的信息，这样才能满足应急管理和决策中的信息需求。应急信息的采集越多，应急处理的信息也就越多越复杂。先要分类筛选不同阶段、不同部门、不同形式的应急信息需求，按照应急处置的实际需求进行必要的整序、存储，以便用于有效的应急信息利用。应急信息处理目的在于将图1虚拟社区用户应急信息查询行为

收集到的应急信息，按照应急处置的实际需求进行必要的整序和筛选，使之更具有效性，流程如图2。

33用户应急信息利用行为

突发事件用户应急信息利用就是指用户运用处理后的信息作出的一系列物理行为和思想行为。其实应急信息利用的过程也就是解决实际问题及困境的过程，所以用户应急信息利用的行为主要集中在解决困境、问题上，如突发事件后应急指挥人员运用应急信息快速、有效地作出决策以防止危机的出现。对管理决策人员来讲，应急信息利用主要体现在预警、响应决策、学习总结等方面。突发事件结束后，管理人员对事件的原因、经过、灾害情况信息等进行分析、总结，形成总结经验报告，为日后工作提供建议。同时，可以把灾害事件的历史资料信息、专家知识信息、应急教育信息记入相应的信息资源数据库，以便相关机构以后借鉴、参考。对普通用户而言，虚拟社区的出现促进了他们之间的沟通、交流与信息共享，同时利用网络社区公开的信息发布平台，及时、准确的发布相关信息，引导用户积极参与救助，开展自救与他救。

4突发事件中虚拟社区用户应急信息行为过程分析

41用户应急信息行为一般过程

不是所有的突发事件都会引起用户应急信息行为，但是当突发事件已发生或者事件发生同时信息缺失、通信阻断、救援不及时，用户的应急信息行为必然产生。用户应急信息行为是防止突发事件严重恶劣的第一道防线，它对预防突发事件的发生具有显著的效果。突发事件发生后，用户应急产生信息需求，根据需求进行信息搜索，并对得到的结果信息与自身储备的信息资源、经验等磨合，最后形成个人意见、想法进行发布与传播，也可以与他人在网络中进行交流。参与谈论的人越来越多，将会造成一定程度的社会关注，如在微信朋友圈转发扩散，有时会引起政府与媒体的关注。用户在应急信息行为中形成的有效认知、态度和意见可以应对突发公共事件，同时还可以向媒体与政府表达意见与态度，当突发事件结束后，其应急信息行为也就随着消逝。如果用户在应急信息行为中形成的建议情绪向政府与媒体表达后，指向的公共事务或社会矛盾没有得到妥善或及时处理，有时会造成更激烈的行为。突发事件中虚拟社区用户信息行为经历了从事件的发生到应急信息利用的一系列阶段，从应急信息行为本身来看是一个不断反馈与调整的过程，从行为结果来看也是一个由突发事件开始，反过来又影响突发事件的循环过程。

42用户应急信息行为过程建模

用户应急的信息需求以解决危机和困境为主，随着个人知识储备、突发事件发展态势以及周围环境的变化，用户应急信息行为会以不同的序列和形式展开，是一个动态发展的过程。同时，其应急信息行为也是一个连续的过程，其经历信息查询、信息存储、信息比较、信息选择、信息加工、信息利用等环节，是不断反复不断修正的过程，也遵循突发事件的涨落、演变、结束这样的规律。随着虚拟社区的应用发展，用户获取应急的信息源和信息渠道非常广泛，并不局限在政府某个部门和信息系统范围内。

根据以上分析，用户应急信息行为过程就是用户以自我为中心进行的应急资源收集过程，观察用户的应急信息资源在时间序列上的变化，就可知道用户应急信息行为的基本规律。KumarR等人在文章《在线社会网络的结构及其演变》中指出，在线社会网络的密度随时间呈现快速增长，下降、衰退及缓慢稳定增长三阶段式演变规律[11]。突发事件后，对虚拟社区用户而言，从产生应急信息需求到满足应急需求这一过程也满足这样的规律：情报需求——情报动机——情报行为——情报满足——新的情报需求[12]。综合以上理论论述，笔者提出本文的用户信息行为过程模型，如图3所示。图3虚拟社区用户应急信息行为一般过程模型

43突发事件下基于虚拟社区的用户应急信息行为内部特征分析（1）从使用情况上来看，虚拟社区的发展成为了满足用户应急信息需求、社交需求的重要工具。用户通过微博、微信、BBS等获取日常生活信息及灾害发生减灾救援等信息，具有获取及时性、交互性等绝对优势，虚拟社区用户行为的特点既影响了应急信息行为特征，同时也决定着虚拟社区的发展趋势。比如新浪微博中的信息设计为短小精炼，便于用户对微博中信息迅速的转发和分享。这种设计符合用户在短暂时间里随意获取信息并交流信息的需求，使很多网络用户养成了在碎片化时间中打开微博客户端、微信朋友圈、QQ空间来了解身边发生的事或发表自己的见闻。

（2）在虚拟社区中以熟人强关系链为主，以陌生弱关系链为辅的多元社交体系是用户与社区其他成员之间的关系，或多或少都存在“沾亲带故”的关系，他们平常在社区中的多次互动使成员间的关系也更加亲密，关系也更为信任，用户也愿意将应急信息分享给他人，在应急信息共享上表现出较积极的态度。从另一面看，虚拟社区用户信息素养较高，具有一定的信息觉悟，在应急信息利用的过程中不会盲目跟从，对所获取的应急信息有着一定的鉴别能力。

5结语

突发事件虚拟社区用户应急信息行为由是不可控的自然灾害和人为的社会突发事件引起的。对于自然灾害引发的突发事件，是无法抑制其产生，但是引起之后的社会矛盾事件还是可以有效管理与控制的。虚拟社区的出现，无疑为突发事件的处理提供了良好的网络信息平台，在这个虚拟平台上，可以整合散乱无序的求救信息和救援信息，缓解用户因突发事件产生的恐惧和不安心理。笔者在本文中只是探讨了突发事件下用户应急信息行为的分析，下一步进一步对突发事件下政府、媒体等相关主体的行为与决策进行探究，这样才可能对网络环境下的突发事件应对有一个更全面的认知。

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（本文责任编辑：孙国雷）