岗位培训优化礼仪服务

陶晴

【摘要】 目的 进行岗位培训对提高护士素质，对护士角色转变和优化礼仪服务所起的作用。方法 对我院护士进行1次培训，为了适应医疗护理改革的需要，努力与世界护理模式接轨，全面提高护理管理水平与护理质量。结果 经过岗位培训和优化礼仪服务我科被评为“礼仪服务星光集体”称号。

【关键词】 岗位培训；护理；礼仪服务

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章编号：1004-7484（2013）-08-4432-01

为了适应医疗护理改革的需要，努力与世界护理模式接轨，全面提高护理管理水平与护理质量。我院进行1次岗位培训与优化礼仪服务，为更好地作好护理工作起了重要的作用。

1 方 法

护理部安排两位有教学经验的主管护师具体指导，首先对基础护理各项操作进行正规操作示范，再让护士分组训练，带队老师纠正她们不正确的操作，在训练过程中复习相关知识，并结合临床提出一些问题，设置一些障碍，让护士加以解决，培养他们处理实际工作的能力。培养过程中重点强调无菌观念，查对制度，规范各项治疗护理操作，避免发生差错事故。同时要求她们在操作中注意与病人交流，培养人文意识。学习一些急救技术，如心肺复苏机及洗胃机、人工呼吸机等的使用，最后组织她们观看《护士职业道德行为规范》录像带，使她们在岗位上强化职业道德及爱岗敬业的意识，严格要求自己，着装符合要求，规范站、坐、走姿，培训结束后，护理部对她们进行理论知识及技术操作考试。

护士长根据平时的业务考核，病人的满意度调查及年终考评情况写出鉴定和评估。

2 注意人文护理

护士要有良好的沟通技巧，为病人提供有关健康信息，进行健康教育，了解病人的健康状况、心理感受等信息，更好的满足病人的需要，在做各项操作时，不仅要操作熟练，还要进行有效的沟通，有利于病人的配合，消除紧张情绪；消除紧张情绪，有利于缓解病情。

将优化礼仪服务质量、提升护理水平的具体做法如下：

3 文明语言服务

3.1 接听电话言语亲切 接听电话时使用“您好！门诊科”。让人在电话里感受到门诊科温馨、亲切。

3.2 接待病人要热情周到 开展以“护理班为主，主班辅导”的模式接待出入病人工作，新病人入院时，由护理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我们马上为您铺床、测生命体征。”出院病人由护理班送至楼梯口，行走不方便的送至电梯口，嘱咐若有不适可及时电话联系。

3.4 服装整洁、淡妆上岗、微笑服务 端庄的仪表与优美的体态实际上是一种无声的语言，加上和蔼的态度、微笑的表情、动听的语言，不但能够给病人留下良好的第一印象，而且能够引发病人精神上的积极情感体验，拉近护患关系。自开展礼仪服务以来，在病房里见到的是身穿淡粉色护士服、白色护士鞋、健康的、精神的、微笑的护士们，在公众面前树立护理人员的良好形象。

5 病房悬挂温馨标语

“当您患病最需要帮助的时候，请让我们握住您的手”、“为了您及家人的健康，请勿吸烟”、“查房、治疗时间，请勿探视”、“将心比心，以实际行动争取病人的理解”等温馨标语悬挂在墙上，并另设立“吸烟区”。在病房加上人性化的色彩，医患关系融洽了，护患纠纷减少了。

6 电话回访出院病人

“登记病人住址、联系电话、病情，在病人出院1周左右有专人电话回访，并做好记录。这一活动的开展产生了良好的社会效应。

7 “每月護士之星”评选

为了提高护士工作的积极性，我们开展“每月护士之星”评选活动。把每位护士的照片以简历悬挂橱窗里，每月底发放评选表给病人以家属，让他们评选心目中最优秀的护士。被选出的优秀护士照片将被贴在醒目的位置，同时予以奖励。

8 外树形象、内强素质

科室十分注意护理常规工作，认真完成每一项日常护理工作，并确保无差错。另外，急诊科护理组的护士们都在利用业余时间继续学习，提高自身素质；并积极开展新技术和新业务课题研究。这一精益求精，积极向上的集体不仅获得了病人的尊重、合作与赞誉，而且为集体护理在上新台阶奠定了坚实的基础。

岗位培训过程把护理部的概念灌输到每个护士的思想中，以爱心为前提，以病人为中心，以温馨为底蕴，以诚信为目标的礼仪服务，使我院护理人员的整体素质有了明显的提高，得到了领导与同行们的认可。得到了病人的尊重与赞誉，更重要的是让护理人员更加明确了护理，为实现优质护理服务的坚实基础。